业务保障：从设备管理到体验管理

随着移动互联网时代到来，多种多样的移动数据业务正在成为运营商收入的重要来源，并成为推动运营商收入增长的重要引擎，运营商也在推动自身从通信服务提供商向综合信息服务提供商的转型。但是，运营商在转型的过程中逐渐发现，相较于话音业务只需要关注网络覆盖及接通率、掉话率等几个主要指标不同，数据业务给运营商带来了巨大的服务压力。某省级运营商数据部门就发现，虽然除短信外的数据业务仅占其营收的5%，但是其80%的服务投诉是针对数据业务的。

运营商迫切需要让业务能够可见、可评价、可管理，需要一整套从用户感知到业务，再到后端技术保障的端到端保障工具，而这就是业务保障系统。

无法反映用户感知的运维管理

良好的业务体验需要端到端保障能力。以用户上亿的手机报为例。用户发出查看手机报的业务请求后，需先通过接入网达到核心网，再和业务层交互，并进行鉴权、计费，与CP/SP业务服务器交互，最终返回，从而实现一个完整的业务流。其中，任何一个环节出现问题，都会影响到用户的使用体验。运营商也需要作出判断，哪些问题是可控的，不会对用户感知造成太大影响；哪些问题会严重损害用户体验。而对于用户来说，其并不关心后端的技术实现的复杂度，一旦运营商某个环节处理不好，就会酿成一次客户服务危机。

在这个过程中，运营商最大的挑战在于，怎样把用户对业务的感知，转化为后端从信令到板卡状态的各种技术指标。此外，由于电信网络网元结构复杂，各种状态信息数据量极为庞大，而各个网元结构之间存在着复杂的关联关系。如何判断哪些技术指标和此类业务密切相关，也是一个令人头疼的问题，而这需要通过针对不同业务的建模来解决。

而目前国内运营商运营支撑系统普遍只是入网设备管理系统，大致分为性能管理、故障管理、资源管理、配置管理，其能够通过网管系统查看各种设备是否启动、时隙是否良好，但是这些却无法直观反映用户对业务的体验。在实际运营中，各省公司只是根据集团公司总结出的网络运维关键指标，保证网络设备稳定运行，而无法有效支撑基于用户体验的企业运营。

此外，运营商在不同的技术领域和设备领域，如无线、传输、IP承载，都在使用不同厂商的网管工具。而目前国内运营商上线的所谓综合网管系统，大多只是针对运营商提出的规范和标准，进行数据汇总和界面综合，无法实现基于业务体验的管控。

实现业务保障的关键

所谓业务保障，是指建立以业务体验可见、可评价、可管理为最终目标的运维管理体系，从而真正实现对后端系统设备的有效管理，其指向的对象是用户感知中的业务，如网络电视、彩铃等，而不是一次信令交互或呼叫发起等设备概念。

要建立业务保障系统，需要从以下几方面着手：

首先，理解和实现端到端。开展业务管理，必须关注最终用户感受，而这需要针对全程全网进行调整，也就是实现端到端的业务管理。

其次，业务模型自顶向下进行。所谓顶，指用户；所谓下，指网络。在业务保障整套模型建立的时候，必须从用户业务感知出发建模，再分解映射到网络上不同的信令、传送。而在目前运营商的网络运维体系中，所有人都在做实际的工作，经常面临的问题是，网络的指标非常好，但是用户业务体验却不佳。而只有自顶向下建模，才可能从海洋一样的信令中解放出来。

再次，系统建设循序渐进。国内运营商目前的管理系统和人员是前后端条块分割的，没有一个机构对全程全网负责，实施业务保障的一大难点则在于组织机构变革的压力。事实上，运营商可以从局部开始做起，如先从无线接入到核心网的业务保障做起，再着手进行传输、数据等改造；可以先从关键业务建模做起，逐步增加其他业务建模，而不需要把所有用户业务都建立起来。

最后，找到您真正的合作伙伴，肩并肩。在业务管理建设的过程中，有真正业务运营经验的合作伙伴尤为重要。由于涉及运营的核心，解决方案提供商和运营商之间不是单纯的甲方乙方关系，而需要一同工作，叠加各自的经验，从而创造更好的运营环境。

技术理解、运营经验和方法论

事实上，业务保障的概念已经提出多年，但是仍处于长期摸索的阶段。这主要是因为，业务保障的目标是让业务可见，不仅需要对网络技术的深厚理解，也需要丰富的网络运维实践经验。

作为全球最大的电信设备和专业服务提供商，爱立信一直以来都在通过不断的研发积累和创新，推动移动通信不断演进。

而在网络运营维护的实践经验上，爱立信为全球7亿用户提供网络运维服务，并在全球设立了8个网络运营中心。相比系统集成商提供的解决方案，爱立信的业务保障方案完全基于实际网络运营的经验和能力总结，具有对运营最终目标极强的针对性，这在全球独一无二。

中国运营商网络规模巨大，任何业务在具体地区的网络拓扑、用户地域分布都不尽相同，从而造成必须按照规律，进行针对性的业务建模，想要靠一套系统满足多个省级公司的需求并不现实。而爱立信是一个注重经验和能力总结的企业。爱立信的企业文化看重对方法论的总结、使用和提升，这是爱立信区别于其他设备商的核心的价值。而对方法论的重视有助于运营商更好地应对复杂的现实业务和用户环境。