呼叫中心整体解决方案

今天，以客户为中心的企业运作理念正迅速为更多的企业所接受，呼叫中心作为先进的技术手段也将促使企业业务模式不断创新。长天将继续致力于为用户建设以客户为中心的一流的呼叫中心运营体系和最优的决策支持体系

服务对象

长天呼叫中心系统的特点是：针对用户电子商务组织结构和客户关系管理行为灵活地建立解决方案，以强化、延伸、扩展在线商务系统的应用业务为手段，以使用户在商务行为方面的投资获得最大的回报为目标，为用户设计崭新的客户管理组织模式。

长天已经为多个行业建立了呼叫中心系统，包括：税务、邮政、银行、基金、证券、电力等。

·银行呼叫中心系统

长天呼叫业务中心系统银行行业解决方案实现了个人帐务查询、转帐、炒汇、炒股、房信、企业帐务、签约对公等金融业务，同时开办业务咨询、客户投诉、客户求助、通知等业务。更好地满足广大人民群众的需求，提高银行服务水平。

·邮政呼叫中心系统

长天呼叫中心系统邮政行业解决方案建立了完善的个性化的用户信息管理系统，主要包括：用户咨询、业务管理、查询、服务投诉、建议等。用户服务系统与营业、业务、维护等系统的有机结合，相互促进;实现了全面提高邮政服务水平的目的。

·基金呼叫中心系统

长天呼叫中心系统基金行业的解决方案提供了基金查询业务，包括：持有分额、成交确认、历史交易、交易帐号余额、基金净值的查询业务，基金交易业务，包括：认购、申购、赎回、撤单、设置分红方式、基金转换、基金转托管等。呼叫中心已经成为基金公司必备的客户服务手段。

·证券呼叫中心系统

长天呼叫中心系统证券行业的解决方案提供INTERNET呼叫、电话委托、传真服务、声讯服务、成交回报、个性化服务等业务处理功能。为股民提供全面的资讯服务。

·税务呼叫中心系统

长天呼叫中心系统税务行业的解决方案提供了电话报税、自动语音、人工服务、发票查询、电话举报、电话投诉等业务功能。

·电力呼叫中心系统

长天呼叫中心系统电力行业的解决方案提供了报修、投诉、举报、建议、咨询、通知等业务功能。

·保险呼叫中心系统

长天呼叫中心系统保险行业的解决方案的特点是：将人员、设备、数据都集中在客户服务中心，全面地收集、整理、分析和运用客户资料，向全国的客户提供信息咨询、保险业务、投诉、监管、通知发布等标准、统一的服务。

呼叫中心系统功能

·话务功能

坐席话务功能子系统提供的接续控制功能有：

签入/签出：话务员签入交换机后可接听电话。签出后，交换机不再分配来电给话务员。

示忙/示闲：话务员应用示忙功能可以暂时不接听电话。示闲后，话务员可重新接听电话。

人工应答：话务员接听用户来电。

静音/开启：话务员利用静音功能可暂时屏蔽向客户传送语音。开启时，恢复向客户传送语音。

呼叫/内线呼叫：话务员呼叫特定的电话，或其他话务员。

录音：话务员对通话进行录音。

播放录音：话务员选择录音文件进行播放。

请求休息：话务员向系统请求休息，当系统正忙时(无其他话务员空闲)请求将不被接受。

WEB呼叫应答：可以实行坐席人员对网上呼叫的应答。

互行浏览：在坐席人员对网上呼叫应答之后，可实行与网上用户的互行浏览功能，帮助与指引用户对网站信息进行查询与操作。

坐席提供的管理话务功能有：

监听：质检员监听指定话务员的通话

插入：质检员插入指定话务员的话路，可与话务员通话。

强拆：话务员和用户正在通话时，质检员可以强制释放此次呼叫连接。

拦截：质检员对指定话务员的话路进行拦截。成功后，客户的话路与质检员接通。

人工坐席功能

坐席功能可以包括：信息咨询查询、投拆受理、客户管理、客户服务中心的公告与任务、信息管理平台、信息发送平台等功能。

产品介绍

·技术特点

集呼叫中心和网站为一体的多媒体服务解决方案

人工服务与自动服务相结合

模块化的程序设计

程序流程的可配置性

业务流程的可配置性

优秀的用户可维护性

良好的新业务增加能力，据有很强的业务拓展性

完善的系统安全设计，保证系统稳健运行

·应用体系结构

长天公司客户服务中心产品，英文名Contact Center Suite Ver1.0.0是一个专注于各行业客户服务中心业务、操作、管理的应用软件产品系列。它应包括运行环境(Runtime Environment)、开发工具包(Development Kit)、行业应用组件(Business Component)以及开发实施规范(Mothed)。

具体讲Contact Center Suite的核心是一个应用平台，它的能力体现在基于业务总线的数据交换和支撑整个系统的运行环境。同时Contact Center Suite应用平台为实施和二次开发提供开发工具包、开发实施规范和组件标准。基于这个核心产品在众多客户的项目实施过程中不断积累、总结、提炼出行业应用组件，行业应用组件基础构成为应用平台中的基础组件包(基本话务功能、Call Center基础功能模块、工作流、系统管理、运营管理)。所有行业应用组件是标准化的，我们可以根据不同客户的需要从Contact Center Suite的"组件工具箱"中选择组件装配出最适合客户的应用系统。

Contact Center Suite将变传统的程序调用为统一数据交换，程序(组件)可以直接调用Contact Center Suite应用平台的数据交换接口，通过TCP标准协议(SOAP、HTTP、FTP、CORBA)与Contact Center Suite应用平台进行联接。程序(组件)只考虑业务流程，而把系统联接、数据交换等内容交给Contact Center Suite应用平台，由Contact Center Suite应用平台实现多业务组件或系统间的业务集成。

成功案例

其中平安保险公司呼叫中心与上海国泰君安证券呼叫中心于2003年荣获全国十佳呼叫中心称号。

·税务行业

深圳国税纳税服务中心、济南国税纳税服务中心、青岛国税纳税服务中心、广州地税纳税服务中心、厦门地税网上税务系统、西安地税电话报税系统

·银行

广东农行、四川建行、深圳农行、

·证券行业

国泰君安证券、国通证券

·基金行业

富国基金、宝盈基金、银华基金、中融基金、长城基金、银河基金、湘财合丰基金、华宝兴业基金、招商基金

·邮政行业

山东邮政185、福建邮政185、天津邮政185、兰州邮政185、成都邮政185

·保险行业

中国平安保险公司

·电力行业

江苏电力呼叫中心