建立业务质量闭环管理体系评析

面对3G运营与优化的诸多挑战，中国移动在向体验经济转型中作出了相当的努力探索和有益的试验，已研究和启动面向用户感知的网络/业务质量评估体系，其中内蒙古移动公司《基于客户感知的业务/产品质量闭环管理体系》的建设具有典型意义。

用户感知成为业务质量评价和考核关键因素

内蒙古移动公司以客户感知为出发点，建设了业务/产品质量闭环管理体系。该体系包括三大部分，即关键质量指标体系、日常运营监测/考核体系和组织保障机制体系。

(1)关键质量指标体系

首先，内蒙古移动把现有业务/产品梳理成基础语音类产品、自有产品(含梦网产品)、集团客户产品、支撑服务等四大类。在重点业务/产品选取中，客户占比(客户占比大的，覆盖面广，涉及客户多的产品与服务)和客户感知(投诉热点和焦点的产品和服务、对客户感知影响较大和客户满意度较低的产品与服务管理导向)占有明显的比重。

在指标的设置上，将指标划分为客户调查类指标、拨测类指标、网络平台类指标。客户调查类指标反映客户对产品质量的直观感受，拨测类指标和网络平台类指标反映产品质量系统平台的稳定性、及时性和完整性。在关键质量指标的确定上，主要是根据端到端评测方法和产品质量投诉，以及客户感知和投诉排序确定；同时，结合焦点小组讨论、焦点小组自填问卷、移动内部访谈、专家总结等方式综合排序最终确定关键质量指标。在确定质量指标的权重上，客户感知成为决定性因素，比如共有100个客户参与焦点小组，其中有15个客户选择了手机报重复接收是关键质量指标，那么手机报接收时延权重为15%。

在此基础上，从客户感知出发，以服务便捷性、服务及时性为核心，根据E2E评测方法，建立了新型产品关键质量指标体系。

(2)运营监测/考核体系

设计监测/考核体系与各网元连接方案，包括SP端、彩信中心、短信中心、梦网网关、统一投诉平台、客服系统、MISC、DM平台、业务平台等。构建业务/产品综合合格率，包括基于系统指标的业务/产品合格率和基于客户感知业务/产品合格率，其考核权重各占50%。

其中，基于系统指标的产品合格率=∑系统指标权重×系统指标得分；基于客户感知的产品合格率=客户感知得分×(1-调节系数×投诉率)，客户感知得分的数据源是内蒙古移动满意度调查。其调节系数=最近一季度的产品不满意率/同期的投诉率，指一个投诉客户代表着有多少个客户不满意，更新周期同满意度调查周期一致。

基于经分监测平台，业务/产品综合合格率高于85分(含)为"优"，80-84分为"良"，75-79分为"中"，低于75分为"差"。

(3)组织保障机制

其一，数据保障，由业务/产品质量经分监测系统统一管理各项系统指标数据。其二，人员保障，各部门有专人负责产品质量监测问题处理。其三，考核保障，根据监测体系，设置相关考核办法，将业务/产品质量压力有效传导至各部门、分公司。

构建业务/产品质量经分监测体系，开展实时监测分析，及时发现业务/产品质量问题，协同相关部门就业务产品存在的质量问题及时改善优化，不断提升客户感知。在质控范围上，从过去存在盲点到现在的全面提升；在质控周期上，从过去的普遍滞后到现在的实时提升；在质控机制上，从散点孤立到全面监测；在质控传导上，从过去的传递困难到现在的压力分解，进而不断全面提升公司的业务/产品质量。

与基于用户体验优化体系相比的差距

内蒙古移动公司基于用户感知的业务/产品质量闭环管理体系建设的进步故然可喜，但是差距也是十分明显的。其一，将用户感知等同于用户体验，混淆了两者的概念。用户体验是指在企业提供的消费情景(境)中，顾客在与企业的产品、服务以及其他事物等发生互动关系的过程中所产生的感知和情感的反应。用户体验既有感知的成分(感知体验)，又有情感的成分(情感体验)。所以，用户感知仅是用户体验中的感知体验，缺少了用户的情感成分(即情感体验)，那么用户体验是不完整的，也是不准确的。比如，某省移动公司彩信业务掉线投诉居高不下，而恋人间相约的彩信与一般节日问候的彩信遭遇相同的业务掉线时，其感知体验虽然相同，但情感体验却大相径庭，前者可能愤而转网，后者仅为不满而已。这表明，相同的业务/产品质量，却在不同用户身上产生了不同的QoE(用户体验质量)，其差别源于不同用户的情感体验存在不同。

其二，将基于用户感知的业务/产品质量优化体系作为封闭的、独立的体系，而忽略了用户参与的开放系统。因为企业的开放程度越高，消费者的参与就会越多，其结果是消费者对企业的信任程度也会越来越高，由此，企业的品牌价值与品牌吸引力也会随之增强。因此，3G用户体验型优化包含两项根本性的变化，一是，3G优化起始点由网优、网管或经营部门转为用户的体验感知；二是，3G优化从过去运营商内部的闭环结构变为由客户参与和决定的开环结构。

但目前的现实是，运营商建立的基于用户感知的优化系统仍然是一个电信企业内部的循环系统，与以往不同的仅是在优化的输入端增加了一项用户感知，而用户感知的来源绝大部分还是运营商的用户管理或满意度管理系统的数据。这些数据虽然包括了用户的描述性数据、促销数据和交易数据，但是却缺少用户的体验属性数据、体验效果数据和用户态度数据。所以，不能全面真实地反映用户的体验。

内蒙古移动公司基于用户感知的业务/产品质量闭环管理体系建设，是在3G进入体验经济时代的大胆尝试，也是在充分挖掘已有B0SS系统潜力基础上的理念和能力的提升。尽管与体验经济时代全面用户体验管理存在明显差距，但却为向全面用户体验管理转型奠定了良好的基础。

创新卡片

·焦点：用户感知

·创新出发点：面对3G运营与优化的诸多挑战，中国移动在向体验经济转型中作出了相当的努力探索和有益的试验，已研究和启动面向用户感知的网络/业务质量评估体系。

·实践：内蒙古移动公司以客户感知为出发点，建设了业务/产品质量闭环管理体系。

·创新主体：内蒙古移动

·推广空间：尽管与体验经济时代全面用户体验管理存在明显差距，但却为向全面用户体验管理转型奠定了良好的基础。