呼叫中心技术入门简介

呼叫中心在各领域的一些应用情况如下：

● 电信领域

语音拨号 自动识别用户报出的姓名和电话号码。

语音信箱及无线通知 语音信箱可以留言，系统自动以BP机等形式通知主人。

● 114等特服业务

呼叫转移 被叫出差时，将电话直接转接到其在外地的电话。

顾客服务 包括故障报修、话费查询。

电话回叫业务 先记录主叫号码，然后进行呼叫转接。

对方付费等附加值业务 将话费记入被叫方。

● 交通邮政部门

订票系统 用户拨打电话，系统会自动受理订票业务。

列车或轮船时刻查询 在系统提示下，输入要查询车次等，得到相关信息。

轮船、飞机的天气预报 了解各地的天气情况以决定运行路线。

包裹查询 随时查询包裹的邮寄情况。

快速邮递 检索最佳的运送公司，节省成本，提高效率。

● 教育领域

教育热线 查询孩子教育方面的问题，进行针对性教育。

作业热线 了解老师对孩子的评价和作业情况。

在线辅导 学习中的难题可通过系统得到解答。

日程查询 学生可以查询课程表、活动安排等。

注册管理 对新生可直接进行注册管理。

发展现状

国际上，呼叫中心的应用在20世纪50年代就已出现，但具有CTI技术的呼叫中心仅是在80年代末90年代初才发展起来的。总的来说，呼叫中心技术的入门门槛并不很高，但要做好却并不容易。国内呼叫中心技术的大发展，是从1999年下半年开始的，因此整体上还处于初级阶段。

目前，国内的呼叫中心技术具有如下的发展特点：

● 基本技术已经成熟

目前的呼叫中心技术中，基本技术已经成熟，包括：

ACD技术方面　交换机方案中，ACD算法常内嵌入交换机中，可以通过控制终端进行灵活的选择；在板卡方案中，ACD算法可以通过软件进行设计。

IVR方面　目前的IVR系统，均采用计算机语音卡方式进行集成，这些语音板卡，既可以采用目前流行板卡，如国外的Dialogic、NMS等板卡，国内的泰兴、五岳鑫、飞环等板卡，也可以采用自己设计的板卡。利用厂商提供的API接口，开发者可以编写各种语音流程业务。

数据库方面　呼叫中心的数据库技术，一般采用主流的商业数据库系统，如SQL、ORACLE等，用来存储和处理有关的用户及业务信息。

CTI方面　在CTI技术上，交换机厂家提供CTI接口，供系统集成商使用，而板卡方面则是通过标准的API接口完成各种业务控制。

● 软件技术有待突破

由于呼叫中心属于集成技术，因此软件十分重要，而国内目前在软件方面，虽然积累了许多经验，但有些方面还有待突破，包括如下两个方面：

业务图形化编辑器　目前，商业化的业务图形化编辑器基本是国外产品的天下，而国内在这方面虽然也有进展，如开发自己的初级中间件产品，但基本还是满足自己使用，能够单独形成商品的还不多。

业务处理软件有待规范　后台业务软件，目前基本以国内自己开发为主，也有与第三方业务软件进行结合的，在软件质量控制方面，有待与国际水平进行接轨。

● 借用其他领域的先进技术

呼叫中心技术是以集成现有技术为主，因此，计算机领域和通信领域的新技术，都可以应用到呼叫中心中来。例如，通过与语音技术（语音合成及语音识别）结合，可以产生出许多新的业务应用。

标准制定状况

就呼叫中心的业界标准而言，在板卡方面，比较流行的有美国的ECTF（企业计算机电话论坛）组织提出的一系列标准;在交换机方式中，比较流行的有欧洲提出的CSTA（Computer Support Telecommunication Application）标准。而国内目前在这方面还十分滞后，还没有形成自己的技术标准体系。电信、联通等通信部门，正在提出自己的业务规范和技术规范，希望在较高的层面，对行业客户服务中心系统的建立发挥指导作用。

国际发展状态分析

目前国际上的呼叫中心技术，发展比较迅速，体现在如下几个方面：

技术发达，市场划分较细　对于呼叫中心涉及的各种技术分支，例如前面提到的前台技术和后台技术，均有专业的技术公司在做细致研究。其市场的划分也十分细致，不同的产品定位于不同的市场。

新技术的应用比较普及　面对激烈的竞争压力，各个公司都在不断地推出新的产品。从运营商的角度，也在积极地运用新技术，以保持在运营市场立于不败之地。

市场调研和产品评测较发达　国外的市场调研活动比较发达，因此可以进行比较科学的决策。同时，通过专业的技术评测机构，为用户提供了产品选型方面科学的参考。目前，国内在这方面急需发展。

竞争的层面已经提高到管理手段的竞争　技术创新可以不断地改进工作效率，但最终目的是为了提高服务质量，因此，可以利用管理上的优势替代产品技术上的一些不足。国外呼叫中心运营市场的竞争已经发展到管理水平的竞争。

发展趋势

呼叫中心技术涉及计算机技术和通信技术的结合，而这两个技术领域是目前最具活力的行业之一，因此，呼叫中心技术的发展十分迅速。总结起来有如下趋势:

● 与Internet结合　通过与Internet结合，不仅可以降低通话的成本，而且可以弥补电话终端仅能传送语音信号的缺点，可以通过计算机终端访问企业网络的站点，并在呼叫中心座席人员的指导下浏览网页的图形信息，进一步可以通过视频通信，建立面对面的服务。

● 与无线技术结合　通过与无线技术的结合，可以扩展用户的使用空间，采用WAP技术，可以建立Internet的无线访问空间。

● 与语音技术结合　语音技术包括语音识别和语音合成技术等，通过这些技术，使得计算机可以同座席人员一样，完成自动的语音服务。这将大大地解放生产力，并将开发出互联网的语音方面界面，产生不可估量的影响。

● 与数据挖掘技术结合　呼叫中心更多地侧重于与用户的接入界面，目的是获取各种数据，而当获得了这些数据后，就产生了如何处理这些数据，并从中抽出有用信息的问题。这就需要与数据仓库和数据挖掘技术进行结合，产生科学的分析结果。

● CRM技术整合　在数据仓库和数据挖掘技术基础上，要构建起能够为用户提供一对一服务的方式，满足业务的个性化服务趋势，提高企业的竞争力。

● 运营管理规范化　运营管理的规范化过程，可以提高企业的运营效率，改进服务质量，并支持进一步的技术分析，但这些内容将涉及企业内部的管理层面，会有许多的困难。

● 演化成分布式业务系统　呼叫中心技术是提供增值业务的一种形式，采用的CTI技术可以提供一种分布式的业务节点功能，因此，会对现有的网络结构构成冲击。

● 发展为完整的电子商务平台　呼叫中心提供了一种信息流的模型，配合相应的资金流和物流，就可以构建完整的电子商务平台，这样信息流的建立，并不一定要局限在互联网中，具有了更加广阔的应用领域。

总之，呼叫中心技术本身具有美好的发展前景，而且其内容也在通过融入新技术而不断丰富。作为一种应用技术，呼叫中心在中国具有十分广泛的市场前景。