呼叫中心技术入门简介

传统的呼叫中心，是指通过电话获取有关的信息和服务。其最早出现的呼叫中心通常是以"特服业务"的形式出现的，包括："114"、"119"、"120"等业务。

随着各种技术的不断发展，从概念上已经演变成（电话、传真、Internet等）"呼叫"+（信息）"中心"。其中的"呼叫"只是代表了一种接入的手段，其途径已经不再仅局限于传统的电话，而发展到Internet访问等接入方式，为的是从信息"中心"中获取信息和服务。各种信息的不同服务方式，产生了不同类型的增值业务。目前在中国，已经建立了世界第二大的电信网络，但营业收入还没有达到印度的水平，因此，在现有的通信网络平台基础上，应该开发更多的应用，既为用户提供优质的服务，又为电信网络运营商带来良好的经济效益，避免热装冷用现象，呼叫中心就是一种不错的切入点。

国外曾经做过专门的成本统计比较，面对面地进行交流，其成本大约为150美元;通过电话进行交流，其成本为5美元;而通过自动语音应答设备进行交流，成本仅为0.5美元。可见呼叫中心技术具有明显的优势，这也是呼叫中心在国外十分普及的原因。

技术组成

就技术角度而言，呼叫中心包括如下几个部分：

自动呼叫分配器（ACD） 主要负责根据一定的分配算法，将用户打入的电话合理地分配给后台的座席处理人员。例如，可以采用平均分配算法或基于服务技能算法等。

自动语音应答（IVR） 在用户接入到呼叫中心时，可以提供自动的语音导航服务。例如，在拨"114"业务时，由IVR系统自动播出欢迎语和报出座席人员的编号。

CTI服务器 提供交换机和计算机互通的联络接口，使得计算机可以根据交换机提供的主叫号码等信息，将用户的资料在电话接通的同时，显示在座席人员的计算机屏幕之前，实现了"Screen-Pop"的功能，可以为用户提供更好的服务。

座席人员（Agent） 在呼叫中心内，一般通过座席人员为用户提供服务。与简单的自动语音应答（IVR）相比，可以提供更亲切和周到的服务。在电话营销活动中，座席人员的服务水平，常常决定着营销活动的成败。

数据库系统 有关的用户数据和业务资料，都要存入一个统一的数据库系统中，因此该数据库的处理能力要求也很高。

从另一角度，呼叫中心技术也可以分为前台接入技术和后台处理技术两大部分。

前台接入技术

前台接入技术主要是指用户的电话访问，如何接入到呼叫中心服务系统中。一般采用传统的交换机方式或计算机语音板卡方式两种，包括上面提到的ACD、IVR和CTI部分。在ACD中，有计算机板卡、交换机两种方案。

1． 板卡方案

采用计算机板卡方案，就是通过专用的计算机语音板卡，提供传统交换机的功能，构建呼叫中心系统。这些专用的计算机语音板卡，采用的是专用的DSP处理芯片，用来提高语音处理能力，可以分别提供模拟电话线和数字电话线接口。同时，通过专门的语音座席板卡，将用户的电话与后台的座席人员接通，进行电话交流。

这种方案一般采用Windows NT/2000平台，ACD与CTI服务器常集中于一台物理计算机中，具有如下特点：

价格便宜 由于计算机的价格远比交换机要便宜，因此具有成本方面的优势。

容易开发 计算机板卡都提供开放的API编程接口，因此可以容易地开发各种业务。

不够稳定 计算机系统不如封闭的交换机系统稳定。解决的方法是通过计算机冗余技术提高系统稳定性。

适合构建中小型呼叫中心系统 基于以上的一些特点，其处理能力具有一定的局限性，因此比较适合于建立中小型的呼叫中心系统。

2． 交换机方案

交换机是传统的电话接入设备，通过交换机可以将用户的呼叫接入到后台的座席人员，同时，通过CTI服务器，对交换机进行有关的控制。该方案具有如下的特点：

比较稳定 交换机的技术、性能比较可靠。

容量扩充容易 在交换机中，可以容易地通过扩充板卡，提高系统的接入端口数量。

缺点是成本较高 虽然目前交换机的价格在普遍下跌，但与计算机相比，其价格还是要贵很多。

适合建立较大规模的系统 例如，香港电信的呼叫中心有1500个人工座席，采用的就是交换机方案。

3． VoIP结合方案

近年来，随着VoIP技术的不断发展，出现了新的呼叫中心模型，就是呼叫前端接入仍然是通过传统的PSTN网络，而后台的处理采用VoIP建立语音连接通道。另一方面，用户可以通过Internet网络，与呼叫中心的座席人员，通过VoIP技术进行交流，既降低了通话成本，也开辟了"基于Web的呼叫中心"模式。

这种采用VoIP技术构建的网关，也是完成语音线路进行交换的功能，因此，也有人将其称为"IP PBX"。由于这种VoIP网关一般也是采用专用的计算机语音板卡，因此也可以归于计算机板卡方案的一类，但在技术结构上发生了很大的变化。

应该说，VoIP技术为呼叫中心注入了新的技术活力，并将衍生出许多新的应用。

后台处理技术

后台处理包括前面提到的座席人员和数据库系统，与业务服务内容紧密结合，因此，很大的软件开发工作量，均集中在后台处理技术。包括：

座席管理系统　负责对座席人员进行管理，即包括人员登记、权限管理内容，也有对其进行服务监督考核的手段。

业务管理系统　负责各种新业务的管理，包括各种新业务的添加功能，统计每个新业务的使用情况并进行考评。此外，也涉及有些业务的计费功能。

统计分析系统　统计分析系统负责产生呼叫中心系统的各种统计信息，例如统计日报表、月报表。同时，它还对呼叫中心的运营情况（盈利情况、是否需要扩容等）进行统计。

具体业务系统　该部分与具体的业务内容紧密相关。例如，电信系统的业务与金融系统的业务就可能完全不同。

通过呼叫中心系统获得用户的各种信息后，如何将这些有用的信息，及时转给有关的生产部门，以提高生产效率，就需要与企业的内部管理流程相结合。这就要涉及其内部的信息化管理系统，因此比较复杂。

在中国，与纯粹的Internet网上电子商务相比较，呼叫中心具有如下的几个优势：

用户的数量大 目前我国电话的装机量（固定电话+移动电话）已经超过两亿，而Internet网络的用户今年仅为1600万，而且不管将来Internet如何发展，人与人之间交流的最基本、最便捷的方式还是语言。

用户素质要求不同 计算机上网，要求用户能够熟练地使用计算机，具有较高的素质，而且要考虑如何才能将计算机普及成像公用电话那样的范围；而电话则十分容易使用，无论老人还是孩子，均可以通过电话，获取信息和服务。

交互性强 国外统计，用户在进行电子商务活动中，由于缺少相互间的实时交流，造成大约80%的定单损失；在呼叫中心方式中，通过电话可以及时地把握用户的各种信息，从而提供更好的服务。由此可见，呼叫中心对于中国的信息化建设，更具有现实意义。

应 用

呼叫中心技术提供的是一种服务的手段，而服务是可以应用在各个领域中的。

目前呼叫中心在中国还处于起步阶段，在各个领域的应用还处于试点层面。但在一些家电行业，如海尔等已经建立了自己的呼叫中心系统，并在呼叫中心与传统产业的结合方面做出了成功的探索。目前，呼叫中心应用的领域主要在电信部门，达到2/3的市场份额，而美国电信部门仅占呼叫中心市场的10%，70%的应用集中在金融、保险部分。因此，国内还有很大的市场有待开拓。

企业要想给用户提供良好的服务，必须建立与用户进行交流的渠道，目前最方便快捷的途径是电话，因此呼叫中心是提高服务质量的重要手段。国外有资料表明，要想发展一个新客户，其成本是留住一个老客户的五倍。因此，呼叫中心可以通过良好的服务，提高企业的经营效率，降低企业的经营成本。

呼叫中心可以应用在各个领域，包括：金融市场、政府部门、旅游部门、医疗卫生部门、制造部门、军队系统、能源电力系统、销售领域、体育领域等等。

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