浅谈呼叫中心的设备选型

随着企业服务意识的提升以及电话营销的盛行，像公司内部网络一样，呼叫中心逐步成为企业的必选通信设备，并正在发挥着积极和不可替代的作用。那么新建呼叫中心，要注意哪些问题呢？

1）呼叫中心的通信协议。

呼叫中心将成为公司内部通信网络以及与运营商的电话通信网络连接的主要载体，形成整个通信网络的组成部分，为了互联互通以及后续的可扩展性，通信协议的选择非常关键。SIP协议是当前国际通信领域的主流通信协议，呼叫中心应当至少可以支持SIP协议，这样才有利于后续呼叫中心系统的扩容以及与外部系统以及公司内部多系统的对接。

2）操作系统。

呼叫中心系统操作系统的稳定性非常重要，因为操作系统一旦瘫痪或者遭到病毒攻击，那么整个呼叫中心系统也就同时瘫痪了。目前银行、政府等重要单位的重要数据以及服务器大部分都采用Linux操作系统，因为Linux操作系统不会受到病毒攻击，其本身的系统稳定性也非常好。呼叫中心系统是公司通信系统的核心，一般要求7*24提供服务。这正是Linux操作系统的长项，基于Windows的操作系统是很难做到这一点的，因此基于Linux操作系统的呼叫中心系统，其稳定性更好，性价比更高。更重要的，Linux操作系统是开源软件，其性价比更高，企业不用担心因为操作系统盗版所导致的潜在法律风险。

3）组网灵活性以及远程坐席支持能力。

由于现代企业发展迅速，且很多设置有或者准备设置异地分公司以及办事处，对呼叫中心的组网灵活性以及远程坐席支持能力就提出了更高的要求。目前有一些呼叫中心厂家，因为技术落后，很难实现远程坐席以及分布式呼叫中心部署，对于企业后续扩张以及呼叫中心坐席的增加会造成障碍。

4）坐席终端的多样性支持能力。

基于应用的多样性以及业务需求和成本考虑，坐席终端有时候适合使用普通电话机（或者使用普通电话机RJ11接口的呼叫中心专用话机），有时候适合使用软电话+呼叫中心专用耳麦，有时候适合使用IP话机等多种形式，甚至几种形式混合使用。如果不支持多种形式的坐席终端，将使呼叫中心系统的实际使用效果大打折扣。

5）呼叫中心系统提供的第三方开发接口以及与第三方系统的集成能力。

呼叫中心系统不同于其它宽带网络设备，呼叫中心一定要与客户公司的业务系统以及CRM系统充分集成才能最大限度的发挥呼叫中心以及业务系统的价值。所以呼叫中心与业务系统的集成方便性以及技术难度将成为呼叫中心系统项目能否成功或者达到预期效果的关键因素。这里的业务系统包括但不限于：CRM（客户关系管理）、ERP（企业资源计划）、电子商务、电话营销、问卷调查等系统。目前基于B/S架构的Web开发是这些业务系统的主流开发模式，能否与这种主流开发模式提供简单易用的接口，也是衡量一个呼叫中心系统技术是否先进的主要标准之一。

6）工控机还是服务器？

呼叫中心系统使用工控机还是服务器，不同的企业有不同的理解。这个还要从工控机和服务器的区别来理解。工控机主要用于工业特种环境，比如高温、粉尘、高湿等比较恶劣环境下，通常情况下，对工控机的运算能力和性能要求不高，而对于环境适应能力的要求较高。而服务器主要是应用在相对环境较好的机房环境下，对于环境适应能力的要求不高，而对于其运算能力要求较高。相同条件下服务器的性价比要比工控机高很多。比如1万元左右的服务器，其运算能力将是同档次工控机运算能力的4倍以上。呼叫中心通常应用于环境较好的办公室或者机房，因此环境相对较好，而因为要进行大量的语音编解码计算，对于性能要求很高，因此服务器更加适合呼叫中心系统。

以上对于呼叫中心系统的建设要考虑的因素进行的几点分析，希望能够对即将或者正在建设呼叫中心系统的企业以及相关人员有所帮助。

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