新用途拓宽了CTI的路

新用途拓宽了CTI的路

CTI论坛 杨涛

CTI是一个覆盖面很广的术语，其范围包括：计算机电话、语音处理、传真处理、视像会议

和呼叫控制。其他方面包括：IP电话、呼叫中心、文本转语音（TTS）、语音识别（ASR）、

语音消息、 预拨号器和基于Web的呼叫。此外还有：IVR（交互式语音应答）、自动总机、

PBXs、智能呼叫路由安排、智能网络、统一消息（UM）、联系管理器、 基于LAN的传真和用

于设计CTI应用系统的应用生成器。基本上，任何产品，集成任一种电话技术到计算机中，

就可以归类为CTI。

而且，在许多传统的CTI应用中， 由于引进了新的技术，使原有系统又增加了许多新的功能。

语音识别加盟IVR

交互式语音应答系统（IVR）提供自动语音服务，是企业为客户提供的自助服务的主要设备。

系统采用用户导向的语音目录， 根据客户选择（通过电话键盘或语音） 完成相应的信息

查询、命令执行。通过在IVR后端连接数据库，IVR系统能为客户提供动态的、实时信息。

IVR系统作为企业客户服务的前端，可引导客户到达指定的业务代表，使客户得到及时、准

确的服务。

大多数开发商提供的IVR系统都有“脚本”编辑能力，企业可根据自己的需要，调整语音流

程，增加新的服务和功能。有些开发商还提供图形化的语音流程编辑和管理软件，可以快速、

直观管理IVR系统，与IVR配套的还应包括语音编辑、录入系统。

很多IVR系统还有多语种选择、语音信箱、自动总机、主叫号码识别／被叫号码识别等功能。

在过去的系统中还有脉冲话机拨号识别功能。

最近IVR还加入了语音识别功能，如“金耳麦”公司的IVR，能支持语音和双音频按键两种输

入方法。IVR的基本思想是允许用户自己获取信息。如果能够“将数据变为语音”，你就可以

让公司的数据自己说话，其中也包括按需传真（FOD）。

IVR具有与电子商务结合的能力。 IVR是公司数据仓库的前端入口，使用电话作为“键盘”，

Web网站相当于是另一个前端设备。聪明的IVR供应商将其后端的数据操作和交易处理经验用

于Web和电子商务。很明显，因特网和电子商务将是我们的未来。只有将IVR技术应用在这一

领域，才会取得成功。

SOHO呼叫中心大有市场

传统呼叫中心基础部分是大型电话交换机或自动呼叫分配器（ACD）。 基本目标是在最短的

时间内处理尽可能多的呼人（或呼出）呼叫，主要类型包括呼人型、呼出型和混合型。与其

相关的应用包括：劳动力管理软件、服务台技术、基于技能选路、远端业务代表技术和质量

监控解决方案等。

呼叫中心部分还包括呼入和呼出的呼叫处理、预测和预拨号、自动总机、基于网络／屏幕的

呼叫选路、桌面选路、单号呼叫／追身（follow me）号码、基于视频、语音和文本的会议以

及协作计算等。

在呼叫中心中提供计算机电话智能的粘合剂是计算机和电话集成（CTT）。例如：Dialogic的

CT Connect、TSAPI、第三方TAPI应用和主机系统。提供主机系统呼叫中心解决方案的公司有：

Genesys、IBM、Lucent、 Oracle、Quintus、Siebel等等。这些是提供所谓“常规”呼叫中

心的公司，即将传统交换机融入到CTI中。

最吸引人之处是非正式呼叫中心和小型、家庭办公室（SOHO）应用。 非正式呼叫中心在小型

和部门级应用中开始出现，市场需求在迅速增长。

根据美国的调查，在未来几年内， SOHO部分将占整个市场的25%。这意味着，对于那些开发

5到25个座席产品的公司来讲存在着巨大的市场机会。 其主要的驱动力在于快速、廉价的技

术和更多的系统支持增值销售商 （VAR）。通信控制器（unPBX和 unACD）将会在其中扮演重

要角色。

IP电话渐火爆

IP电话在最近一年里得到了迅猛的发展，已经逐渐融入到人们的日常生活。因此，也有人戏称，

中国市场成了IP电话在全世界范围内最大的实验场，聚会了最先进的技术。

目前，很多通信设备供应商为了适应IP电话的快速发展，做了大规模的重组。国内主要通信设

备供应商已开发出了多种产品，包括IP网关、IP关守、IP电话管理系统、IP电话计费系统和

IP－PBX等。

语音技术自成一体

语音技术正在面临着突破。经过多年的基础研究，从理论上、算法上为语音技术的发展奠定

了基础。今天的计算机处理能力、数据库技术也为语音识别和语音合成的发展提供了保证。

语音技术与因特网、电话网络结合，开始出现语音门户。像国内的“亚洲语音在线”、掌门

网和新太集团推出的“全国语音信息服务网”和金耳麦公司即将推出的语音门户，而同时东

进公司也进行语音技术的研究。

有多家公司开始提供语音处理核心技术，国外公司包括IBM、微软、 Intel、HP、Motorola、

L&H和Infotalk 等，国内公司如科大讯飞、捷通软件技术公司和深圳东进公司等。

语音技术的普及将彻底改变我们与各种自动设备的交互方式，改变输入方法和获取信息的方式。

web呼叫中心要成主流

呼叫中心是CTI技术应用最为集中的产业。今天的呼叫中心产业正在经历巨大的变化。新兴公

司大量出现， Web呼叫中心逐渐成为主流。由于因特网用户的迅速增加。呼叫中心的用户自我

服务技术IVR逐渐转为采用 Web，为客户提供更好的服务，Web具 有交互性强和多媒体能力。

通过Web 提供的“点击连接话务员或“呼叫我” 功能，用户可以连接到业务代表。典型 的Web

呼叫中心基于IP网络，通过IP 网关将传统的电话转为lP电话。

网络中见不到传统的PBX／ACD和IVR，所有的功能由相应的应用服务器分担，即软件A CD、软

件IVR、web服务器、email服务器等等。在呼叫中心向基于Wed和软件的呼叫中心的迁移过程中，

有很多过渡方案。

在兼容原有系统的基础上，呼叫中心系统供应商构造了多种解决方案。其中的关键是系统的集

成能力。

CTI增值服务潜能初现

增强服务部分具有巨大的潜能。 在北美，增值服务占整个通信市场的75%，包括长途、因特网、

本地电话服务、无线和专用网络系统。

由于世界范围电信市场的超常发展，各种增值服务商以ASP、呼叫中心外包服务商等多种模式

进入市场。他们之间的竞争已超越了价格竞争的层次，他们可为客户提供增值的、易于使用的

网络和应用。

增值服务也带动了相关产业的发展，如网络设备、数据库产品、备份设备、供电设备，存储

设备等等。