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呼叫中心系统的构建

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呼叫中心系统的构建

北京邮电大学CT技术研究中心段云峰谈呼叫中心

一、概 述

——呼叫中心(Call Center),通过电话系统,连接到某个信息数据库,并由计算机语音自动应答设备或人工

座席将用户要检索的信息直接播放给用户。其传统的接入媒质是指电话语音。随着技术的进步,接入媒体的形

式扩展到视频、电子邮件等形式,逐步发展成一种“信息中心”,使用户能够容易地获取各种所需的信息。

——全球每年通过呼叫中心完成的贸易额超过6500亿美元,呼叫中心已经构成了企业与用户间联系的一座桥梁

。呼叫中心在国外起步较早,目前在美国一般的中、小型企业均有一个呼叫中心系统,通过“800”号码,向用

户提供免费咨询等业务,其目前的市场已经趋于饱和,竞争的重点转向如何结合各种新技术,为用户提供良好

的、亲切的服务。欧洲曾经有过这样的一份统计,在所有的各种工作岗位中,每100个工作岗位,就有3个是与

呼叫中心有关的,由此可见其在西方发达国家的普及程度。

——在中国,发展呼叫中心更是促进中国进入信息时代的一种现实的、经济的手段。呼叫中心与单纯的互联网

技术相比,具有如下的一些特点:

——1、具有更大的用户群体:目前的电话网络用户超过一亿以上,而互联网的用户仅有四百万,这意味着两者

间不同的市场潜力;

——2、对用户的能力要求更简单:互联网要求用户具有较高的操作能力,并对计算机比较熟悉,而呼叫中心仅

要求用户具有听说的能力即可,无论老人、孩子,都可以和人工座席直接交谈,或根据语音提示,得到自己感

兴趣的消息:

——3、能够带来更多的利益:有资料显示,美国建立呼叫中心的公司,两年内有80%收回了投资。呼叫中心不

仅可以提高企业的形象,解答用户使用中的各种问题,而且通过电话营销等活动,企业可以直接获得利润。而

目前中国的互联网ISP中,真正赚钱的并不多。

——呼叫中心在中国的飞速发展,是与中国的经济发展水平分不开的。企业间在低层次的价格竞争之后,正逐

步地向“服务”竞争层次进行转换,而呼叫中心能够与用户建立良好的连接渠道,为用户提供优质的服务,迎

合了这种需求。另一方面,随着电信政策的逐步放开,也为企业降低了呼叫中心的运营成本。

——对一个企业而言,又如何建立自己的呼叫中心系统呢?

二、如何构建呼叫中心

——建立自己的呼叫中心系统,可以有两种模式:“外包”模式与“独建”模式。

——“外包”模式中,首先要有一个独立的呼叫中心业务运营商,它有自己的、较大的呼叫中心运营规模,并

可以将自己的一部分座席或业务承包给有关的其它企业。这样,企业就可以将自己的有关业务需求直接建立在

这种业务运营商的基础之上,不用自己添置单独的硬件设备,仅需提供有关的专用服务信息,而由呼叫中心业

务运营商为自己的用户提供服务。

——该种方式的优点是节约成本,而且能够提供一个较专业的服务,但要将自己独特的业务信息对有关的座席

人员进行培训。

——另一种模式是“独建”模式,即由企业自己购买硬件设备,并编写有关的业务流程软件,直接为自己的顾

客服务。该种方式中能够提供较大的灵活性,而且能够及时地了解用户的各种反馈信息。

——在建立具体的呼叫中心系统时,主要有两种实现技术可供参考:基于交换机方式或基于计算机方式。

——这两种方式的区别主要是在语音接续的前端处理上,交换机方式中由交换机设备完成前端的语音接续,即

用户的电话接入,计算机方式中由计算机通过语音处理板卡,完成对用户拨入呼叫的控制。前者处理能力较大

,性能稳定,适于构建规模超过100个座席以上的、比较大的呼叫中心系统,但同时成本也较高,一般的企业无

法承担;后者的处理规模较小,性能不太稳定,适于构建规模较小的系统,其优点是成本低廉,设计灵活。

——基于交换机方式的有关厂商包括:国内有华为、中兴、大唐、巨龙、上海贝尔、合力金桥等传统的交换机

生产厂家,从智能网提供增值业务的角度,提供呼叫中心的支持;国外的公司则包括北电、朗讯、阿尔卡特等

公司,其价格成本较国内的设备较高。

——基于计算机方式中,一个基本的问题是计算机语音板卡的设备情况,目前国内生产计算机语音板卡的厂家

包括北京的泰兴、五岳鑫,深圳的飞环等公司的产品,国外的产品包括Dialogic公司、NMS公司、AudioCode等

公司。国外的产品性能比较稳定,产品系列比较全,相应的支持软件比较丰富,但成本较高;国产的产品在模

拟线的性能等方面与国外的产品相差不大,价格却很便宜,但稳定性方面还有待提高。

——基于计算机方式的业务厂商中,比较早的企业包括大恒集团、思及创公司等,北京邮电大学CTI技术研究中

心则是国内唯一的专门研究CTI技术的研究机构。

——构建一个呼叫中心系统,要考虑的因素很多:经费问题、业务的处理能力、有关人员的培训等。在国外建

立一个呼叫中心系统成本较高的部分常常是人工座席的工资,因为与一个推销人员一样,一个好的人工座席能

够为企业带来更多的效益和利润。

——构建一个呼叫中心系统的具体步骤包括:

——1、明确有关的目标 了解用户准备用呼叫中心完成哪些功能,此外还有哪些性能方面的要求,将这些要

求以书面的形式留档,以备以后查阅;

——2、制定有关的技术方案:提出如何满足用户各种要求的技术方案,要与用户的预算相吻合,选用交换机方

式或计算机方式,确立各个部分的功能:

——3、完成有关的详细设计:在与用户进行多次的反复交流之后,确立具体的实现细节,完成详细设计工作。

——4、系统设计与实现:完成具体的呼叫中心系统的设计与实现,完成有关的编码工作;

——5、系统测试:由于呼叫中心系统是在电话网上运营,因此对可靠性的要求较高,应该进行充分的测试;

——6、系统进行:将系统投放到实际的运营中,及时解决出现的有关问题:

——7、系统维护:对系统进行日常运营维护,或根据用户的要求进行升级。

——总之,建立一个具体的系统是要和业务需求进行紧密结合的,要经过较充分的业务分析之后才能满足用户

的要求,在此基础上开始选择具体的集成技术。

三、如何运营呼叫中心

——前面仅解决了呼叫中心的建立问题,但一个呼叫中心系统的成功与否,常常更取决于呼叫中心系统的运营

情况。

——传统的呼叫中心仅是一个“成本中心”,即仅是企业用于客户投诉、信息调查等方面,仅从侧面为企业树

立良好的企业形象,而带来的利益也是间接的。目前,呼叫中心已经发展成为一个“利润中心”,即通过具体

的运营,为企业带来直接的经济效益。

——简单地说,呼叫中心的运营问题,就是如何设计用户感兴趣的业务,并使其为之付费。目前全国各个省市

大部分建立了自己的“168”,“160”信息台,具体的实现技术差别并不大,但有的挣钱,有的赔钱,原因在

于如何把握用户的需求。有资料统计,业务量最大的是目前的天气预报系统,因为这是用户都比较关心的问题

——目前呼叫中心系统运营中面临的一个普遍问题是信息更新太慢,没有人会经常愿意仅查找一条已经知道的

旧信息而不停地付费,人们更关心的是付费后,找到自己关心的信息。

——另一个问题是收费较高,成为用主叫付费使用呼叫中心的一个壁垒,由于信息具有的“不损减”性,可以

通过增加用户的访问次数,来增加有关的收益。

——在设计一个具体的呼叫中心业务时,也要进行充分的市场调研,进行可行性分析,了解用户需要哪些信息

业务,然后去进行有关的设计与实施,并不断地更新信息。

——另一方面,在进行电话营销时,也要对有关的人工座席人员进行专门的培训,介绍如何通过电话,向用户

推销有关的产品等,这在国外有专门的电话营销技巧。

四、总结

——总之,一个成功的呼叫中心系统的建立,决不仅仅是建立系统的问题,更多的是如何去运营的问题,只有

成功的运营才能够为企业带来真正的利润。

——目前,中国正逐步放开电信市场的经营权,这对呼叫中心的建立和运营,必将起到巨大的推动作用。

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