呼叫中心系统的构建

呼叫中心系统的构建

北京邮电大学CT技术研究中心段云峰谈呼叫中心

一、概 述

——呼叫中心（Call Center），通过电话系统，连接到某个信息数据库，并由计算机语音自动应答设备或人工

座席将用户要检索的信息直接播放给用户。其传统的接入媒质是指电话语音。随着技术的进步，接入媒体的形

式扩展到视频、电子邮件等形式，逐步发展成一种“信息中心”，使用户能够容易地获取各种所需的信息。

——全球每年通过呼叫中心完成的贸易额超过6500亿美元，呼叫中心已经构成了企业与用户间联系的一座桥梁

。呼叫中心在国外起步较早，目前在美国一般的中、小型企业均有一个呼叫中心系统，通过“800”号码，向用

户提供免费咨询等业务，其目前的市场已经趋于饱和，竞争的重点转向如何结合各种新技术，为用户提供良好

的、亲切的服务。欧洲曾经有过这样的一份统计，在所有的各种工作岗位中，每100个工作岗位，就有3个是与

呼叫中心有关的，由此可见其在西方发达国家的普及程度。

——在中国，发展呼叫中心更是促进中国进入信息时代的一种现实的、经济的手段。呼叫中心与单纯的互联网

技术相比，具有如下的一些特点：

——1、具有更大的用户群体：目前的电话网络用户超过一亿以上，而互联网的用户仅有四百万，这意味着两者

间不同的市场潜力；

——2、对用户的能力要求更简单：互联网要求用户具有较高的操作能力，并对计算机比较熟悉，而呼叫中心仅

要求用户具有听说的能力即可，无论老人、孩子，都可以和人工座席直接交谈，或根据语音提示，得到自己感

兴趣的消息：

——3、能够带来更多的利益：有资料显示，美国建立呼叫中心的公司，两年内有80％收回了投资。呼叫中心不

仅可以提高企业的形象，解答用户使用中的各种问题，而且通过电话营销等活动，企业可以直接获得利润。而

目前中国的互联网ISP中，真正赚钱的并不多。

——呼叫中心在中国的飞速发展，是与中国的经济发展水平分不开的。企业间在低层次的价格竞争之后，正逐

步地向“服务”竞争层次进行转换，而呼叫中心能够与用户建立良好的连接渠道，为用户提供优质的服务，迎

合了这种需求。另一方面，随着电信政策的逐步放开，也为企业降低了呼叫中心的运营成本。

——对一个企业而言，又如何建立自己的呼叫中心系统呢？

二、如何构建呼叫中心

——建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式：“外包”模式与“独建”模式。

——“外包”模式中，首先要有一个独立的呼叫中心业务运营商，它有自己的、较大的呼叫中心运营规模，并

可以将自己的一部分座席或业务承包给有关的其它企业。这样，企业就可以将自己的有关业务需求直接建立在

这种业务运营商的基础之上，不用自己添置单独的硬件设备，仅需提供有关的专用服务信息，而由呼叫中心业

务运营商为自己的用户提供服务。

——该种方式的优点是节约成本，而且能够提供一个较专业的服务，但要将自己独特的业务信息对有关的座席

人员进行培训。

——另一种模式是“独建”模式，即由企业自己购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件，直接为自己的顾

客服务。该种方式中能够提供较大的灵活性，而且能够及时地了解用户的各种反馈信息。

——在建立具体的呼叫中心系统时，主要有两种实现技术可供参考：基于交换机方式或基于计算机方式。

——这两种方式的区别主要是在语音接续的前端处理上，交换机方式中由交换机设备完成前端的语音接续，即

用户的电话接入，计算机方式中由计算机通过语音处理板卡，完成对用户拨入呼叫的控制。前者处理能力较大

，性能稳定，适于构建规模超过100个座席以上的、比较大的呼叫中心系统，但同时成本也较高，一般的企业无

法承担；后者的处理规模较小，性能不太稳定，适于构建规模较小的系统，其优点是成本低廉，设计灵活。

——基于交换机方式的有关厂商包括：国内有华为、中兴、大唐、巨龙、上海贝尔、合力金桥等传统的交换机

生产厂家，从智能网提供增值业务的角度，提供呼叫中心的支持；国外的公司则包括北电、朗讯、阿尔卡特等

公司，其价格成本较国内的设备较高。

——基于计算机方式中，一个基本的问题是计算机语音板卡的设备情况，目前国内生产计算机语音板卡的厂家

包括北京的泰兴、五岳鑫，深圳的飞环等公司的产品，国外的产品包括Dialogic公司、NMS公司、AudioCode等

公司。国外的产品性能比较稳定，产品系列比较全，相应的支持软件比较丰富，但成本较高；国产的产品在模

拟线的性能等方面与国外的产品相差不大，价格却很便宜，但稳定性方面还有待提高。

——基于计算机方式的业务厂商中，比较早的企业包括大恒集团、思及创公司等，北京邮电大学CTI技术研究中

心则是国内唯一的专门研究CTI技术的研究机构。

——构建一个呼叫中心系统，要考虑的因素很多：经费问题、业务的处理能力、有关人员的培训等。在国外建

立一个呼叫中心系统成本较高的部分常常是人工座席的工资，因为与一个推销人员一样，一个好的人工座席能

够为企业带来更多的效益和利润。

——构建一个呼叫中心系统的具体步骤包括：

——1、明确有关的目标 了解用户准备用呼叫中心完成哪些功能，此外还有哪些性能方面的要求，将这些要

求以书面的形式留档，以备以后查阅；

——2、制定有关的技术方案：提出如何满足用户各种要求的技术方案，要与用户的预算相吻合，选用交换机方

式或计算机方式，确立各个部分的功能：

——3、完成有关的详细设计：在与用户进行多次的反复交流之后，确立具体的实现细节，完成详细设计工作。

——4、系统设计与实现：完成具体的呼叫中心系统的设计与实现，完成有关的编码工作；

——5、系统测试：由于呼叫中心系统是在电话网上运营，因此对可靠性的要求较高，应该进行充分的测试；

——6、系统进行：将系统投放到实际的运营中，及时解决出现的有关问题：

——7、系统维护：对系统进行日常运营维护，或根据用户的要求进行升级。

——总之，建立一个具体的系统是要和业务需求进行紧密结合的，要经过较充分的业务分析之后才能满足用户

的要求，在此基础上开始选择具体的集成技术。

三、如何运营呼叫中心

——前面仅解决了呼叫中心的建立问题，但一个呼叫中心系统的成功与否，常常更取决于呼叫中心系统的运营

情况。

——传统的呼叫中心仅是一个“成本中心”，即仅是企业用于客户投诉、信息调查等方面，仅从侧面为企业树

立良好的企业形象，而带来的利益也是间接的。目前，呼叫中心已经发展成为一个“利润中心”，即通过具体

的运营，为企业带来直接的经济效益。

——简单地说，呼叫中心的运营问题，就是如何设计用户感兴趣的业务，并使其为之付费。目前全国各个省市

大部分建立了自己的“168”，“160”信息台，具体的实现技术差别并不大，但有的挣钱，有的赔钱，原因在

于如何把握用户的需求。有资料统计，业务量最大的是目前的天气预报系统，因为这是用户都比较关心的问题

。

——目前呼叫中心系统运营中面临的一个普遍问题是信息更新太慢，没有人会经常愿意仅查找一条已经知道的

旧信息而不停地付费，人们更关心的是付费后，找到自己关心的信息。

——另一个问题是收费较高，成为用主叫付费使用呼叫中心的一个壁垒，由于信息具有的“不损减”性，可以

通过增加用户的访问次数，来增加有关的收益。

——在设计一个具体的呼叫中心业务时，也要进行充分的市场调研，进行可行性分析，了解用户需要哪些信息

业务，然后去进行有关的设计与实施，并不断地更新信息。

——另一方面，在进行电话营销时，也要对有关的人工座席人员进行专门的培训，介绍如何通过电话，向用户

推销有关的产品等，这在国外有专门的电话营销技巧。

四、总结

——总之，一个成功的呼叫中心系统的建立，决不仅仅是建立系统的问题，更多的是如何去运营的问题，只有

成功的运营才能够为企业带来真正的利润。

——目前，中国正逐步放开电信市场的经营权，这对呼叫中心的建立和运营，必将起到巨大的推动作用。