浅析宽带障碍预处理

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　　宽带障碍预处理是一种新的处理宽带障碍的技术。即对所有的宽带障碍进行粗略的筛选。对能够在电话里解决的障碍，要尽可能指导用户自行解决；对需要上门维修的障碍，要注明障碍原因后再交给其他部门处理。这样通过宽带障碍预处理后不仅可以缩短宽带修障历时，而且有力的配合了其他部门的维修工作。

　　一、宽带障碍预处理产生的背景

　　近两年，随着宽带业务的飞速发展，宽带障碍已成为制约各运营商业务发展的一个瓶颈。为了改变这种局面，江苏省电信公司于2004年上半年在全省范围内开展了宽带服务提升工作，在10000号客服中心增设了宽带障碍预处理专席。以专业人员为主、话务代表为辅，配合处理宽带障碍。希望通过客服的电话指导，快速解决用户上网疑难，减轻社区维修的压力。

　　二、如何做好宽带障碍预处理

　　宽带障碍预处理成功的关键取决于预处理人员能否做到“快”字。因为从宽带障碍处理的流程图中我们发现，宽带障碍预处理是处在用户申告障碍和维修两个阶段之间。如果预处理人员做不到“快”字,那么宽带障碍预处理就成为了用户报障时的“拦路虎”，会延长用户的修障历时，从而引起用户的反感。宽带障碍预处理这项工作就成为了一种累赘，失去意义。所以宽带障碍预处理人员在工作中一定要快速的找到障碍根源，快速的解决障碍。根据这一认识，我们总结出了“宽带障碍预处理五步法”。具体步骤及流程如下。

　　第一步：根据用户提供的障碍现象和错误代码判断该障碍能否在电话里解决掉。例如：用户反映“掉线很长时间”。遇到这类障碍，预处理人员就不要勉强解决，应立即通知外线人员上门测试。

　　第二步：如果该障碍能在电话里解决掉，接下来就判断该障碍是否是一些常见障碍。如果属于常见障碍，预处理人员应立即指导用户进行操作。例如：“691”错误、“769”错误、“645”错误等障碍就属于一些常见障碍。导致这些障碍的原因比较固定，预处理人员处理起来也相对比较容易。

　　第三步：如果该障碍不属于常见障碍，接下来就通过江苏省电信IP网综合网管系统里的用户故障定位功能对该障碍进行定位，判断该障碍是属于局端问题还是属于用户端问题。

　　第四步：如果该障碍是属于局端问题，应进一步对障碍进行定位。观察用户Modem灯的情况，判断是机房原因还是用户线原因还是Modem的原因。如果是属于机房原因，应报机房；如果是属于用户线原因，应指导用户检查分离器和电话线，；如果是属于Modem的原因，应指导用户重置一下Modem。

　　第五步：如果该障碍是属于用户端问题，再判断是拨号软件的问题还是用户电脑或组建局域网的问题。对于是拨号软件的问题，应指导用户安装星空极速；对于是用户电脑或组网的问题，应向用户提供一些好的建议和方法。

　　在预处理各种障碍时，预处理人员要灵活运用“宽带障碍预处理五步法”。将复杂的宽带障碍一步步进行分段处理，将形成障碍的可能原因一步步进行排除。通过对“宽带障碍预处理五步法”的灵活运用，预处理人员工作起来会感到更加得心应手。无论遇到怎样的障碍，都能迎刃而解。

　　例如：当遇到所有网页打不开的障碍，可以采取以下措施。

　　①判断该障碍可以在电话里解决掉；

　　②判断该障碍不属于一些常见障碍；

　　③通过江苏省电信IP网综合网管系统里的用户故障定位功能对障碍进行测试。发现局端正常；

　　④判断该障碍应属于用户端的问题。检查拨号软件，发现拨号软件已连接上。建议用户系统还原或重装网卡驱动或关闭防火墙即可。

　　三、宽带障碍预处理的发展趋势

　　目前宽带障碍预处理主要是通过电话的方式指导用户解决障碍。随着宽带障碍预处理的工作不断的深入，今后的宽带障碍预处理会朝两个趋势发展。

　　趋势一：用户的多元性将会带来宽带障碍预处理方式的多样性。

　　用户对网络和电脑操作的熟悉程度不同，仅仅通过电话的一种预处理方式会有很大的局限性。假如我们有声音、图像、视频、文字等多种方式供用户选择，那么用户会更加满意我们的宽带障碍预处理工作。

　　趋势二：预处理人员将会在星空极速软件平台上从事宽带障碍预处理工作。

　　目前星空极速拨号软件里的网络诊断功能和用户反馈功能就是两种新的宽带障碍预处理方式的雏形。用户将一些错误信息以文字方式反馈过来，预处理人员再以文字方式回答用户。随着网络平台和操作平台向集成化、模块化方向发展，星空极速拨号软件里的功能会越来越强大，为用户提供服务也越来越多。假如星空极速拨号软件具有了语音、图像等多方式交流的功能，那么星空极速拨号软件将是预处理工作最理想的平台。

----《通信世界》