呼叫中心怎样基于统一通信建构？

迫切的服务与性能提升诉求

北电中国公司产品市场经理孙志芳认为，统一通信在呼叫中心的初期会被认为是锦上添花，但当呼叫中心的应用规模达到一定程度的时候，传统的呼叫中心性能与应用所需要的灵活性、低成本以及高效的处理能力之间就会产生不可逾越的矛盾。而统一通信在提高整个呼叫中心的性能方面的重要作用也随之彰显。

呼叫中心发展的下一个阶段是企业的客户联络中心。随着IP和SIP等标准化的技术日渐成熟并广泛应用，它将成为各种通信技术应用的汇聚地。例如电子邮件、即时通信、日历和联络簿，甚至CRM和BI等等。许多"统一通信"的技术还会成为客户联络中心中的依赖技术。

新技术成就功能优势

Aspect公司大中华区总经理刘翔指出，企业在选择呼叫中心技术架构的时候，首先应该考虑的问题是，所采用的技术架构是否能够为企业业务和战略提供最大的支持。

以此作为标准，衡量当前的呼叫中心应用对于统一通信技术所提供的诸多功能的商业价值，可以看到最值得用户关注的核心功能主要是在线状态、语音邮箱、以及视频会议等。

在线状态技术 可使客服人员在不受地点束缚的情况下，立即找出最合适的专业人员，并确认该人员是否方便接听。例如，当客户提出一个坐席人员自己无法回答的问题的时候，客户服务人员应该马上跟后台的业务人员进行电话联系，甚至直接在客户和后台业务人员之间建立三方通话。在这样的环境中，需要前端坐席能够随时与后台的专家支持系统保持实时通信，通过基于统一通信的状态技术，客服人员可以了解当前的专家能否接听电话，然后判断与谁进行电话会议，给客户更准确的信息，从而令客户满意度大幅提升。

语音邮箱功能 主要应用于处理短时间内并发的大量呼叫请求。比如电视购物。据统计，电视广告播放后的一个小时内，电话呼叫将达到峰值，而80%的有效购买也就产生在这一时段。因此，能够最大限度接听和恢复相关的呼叫就直接影响到用户的效益。而语音邮箱可以在坐席没有应答的时候，引导客户进入邮箱，把联系方式和地址、电话记录下来，通过语音邮箱与电子邮件的集成，可以把语音邮箱以邮件的形式再分配到坐席，坐席取得信息后，在非峰值的时候，可以根据记录信息回拨，与客户进行沟通。这样就解决了在峰值坐席不够用的时候，也能够让客户获得很好的体验。

目前很多电视购物呼叫中心都采取了在峰值的时候不直接向客户介绍产品或者形成交易，而会以先把客户的姓名、地址、联系电话记录下来，稍候回拨的方式，以便在峰值的时候处理最多的呼叫，保留最多的客户记录。采用语音邮箱的方式，可以更加合理地配置坐席资源的忙闲，以提高客户满意度，同时优化坐席的数量。

视频技术 呼叫中心应用最为热点的技术。例如银行有很多分支机构，但是储蓄所一般是没有理财顾问和理财专家的。很多情况下，潜在的优质客户会到某个储蓄所去咨询一些非常复杂的银行服务的信息，这个时候基层的银行职员基本上没有办法实时处理。因此，银行引入了高清视频。对于高端客户，他们希望获得面对面的服务，这对VIP来讲是最高档次的服务，也是留住优质客户的一个有效方法。

基于统一通信的呼叫中心，不但拉近了客户与企业间的距离，也为客户带来了一致性的体验。自由是人类永恒的追求，基于当今已无所不至的网络，实现通信自由的理想，指日可待。

作者：张彤 来源：网界网