呼叫中心怎样基于统一通信建构？

基于统一通信的呼叫中心，不但拉近了客户与企业的距离，也为客户带来了一致性的体验。自由是人类永恒的追求，基于当今已无所不至的网络，实现通信自由的理想，指日可待。 　　相对于传统呼叫中心功能单一、灵活性差、成本高且服务能力有限的问题。人们盼望更加直接、有效、无缝的沟通。基于统一通信的呼叫中心，不但拉近了客户与企业的距离，也为客户带来了一致性的体验。自由是人类永恒的追求，基于当今已无所不至的网络，实现通信自由的理想，指日可待。

传统的呼叫中心在建设中强调底层的通信技术。其构建过程就像搭积木，从底层应用出发，提供对基本功能的相应支持来"拼凑"成一个呼叫中心，这只能满足最基本的需求。而基于统一通信新一代动态的联络中心，强调与上层应用的集成，采用一体化的平台，能够提供动态的资源整合来满足应用的动态变化。

明显的区别

统一通信可协助有效提升服务质量，强化销售表现。透过安全的IP连接，客户可随时随地联系到相应的员工，大幅缩短了响应和沟通时间。与传统的以电话为主的呼叫中心具有本质上的区别。

通信方式不同：呼叫形式由原来单一的以声讯访问为主，转变为多种媒体手段的组合，将Internet网络、PSTN网络、CTI技术、视频以及各种软、硬件真正集成为一体。呼叫中心在接入技术上已不再简单地依赖电话与客户沟通，而是通过电话、传真、E-mail、Web、VoIP、短信等多媒体通道与客户实现互动。

网络不同：传统的呼叫中心是非常专业的通信系统，且横跨IT、电路通信等多个专业技术领域。普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。系统出现问题后，只能求助于原厂商专业技术人员。而统一通信则将语音、视频、数据以及企业丰富的应用构建在同一个IP网上。

成本不同：传统集中式呼叫中心的运营成本和建设成本远远高于基于统一通信技术的呼叫中心：首先，传统呼叫中心的初始建设成本高、项目周期长、而且过程复杂。平台建设不仅需要购置大量昂贵的语音板卡、PBX交换机等硬件设备，还要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来，参与系统建设，大大增加了成本费用。其次，还存在扩容性差、分布应用难、维护难等问题。

作者：张彤 来源：网界网