大连华信IP呼叫中心系统解决方案

摘 要： 大连华信在2000年左右即开始为客户集成国际上优秀的IPCC解决方案。

功能概述

IPCC，即IP呼叫中心系统，它能够充分利用IP网络的优势，完成话音通信与数据通信的统一，综合话音、视频与数据通信以产生新的呼叫中心业务；同时，它是建立在CTI和IPCC技术基础之上的智能呼叫处理中心(Call Center)，集现代CTI技术、IPCC技术、Internet技术、VOIP技术、软交换技术、网络技术和数据库技术于一体，提供完整的客户服务中心解决方案。

大连华信在2000年左右即开始为客户集成国际上优秀的IPCC解决方案。基于多年CTI领域经验，大连华信自2002年起着手IPCC系统的研发，并陆续推出DHC Smart Call, DHC Smart Router, DHC VoIP phone等系列产品，结合大连华信在业界已有良好口碑的DHC IVR、DHC Dialer、DHC Call Center等软件，组成了完整的IPCC 解决方案。

大连华信之IPCC解决方案，它面向电信行业、金融行业、公共事业及政府行政服务中心等服务机构，可以利用企业已经具备的IP网络，实现分布式呼叫中心的服务，从而降低建设呼叫中心的总成本，并十分易于扩展。

功能说明

大连华信IP呼叫中心系统方案基于以下重要的部件，包括：DHC-Smart Call（一体化平台，负责接入及语音处理），DHC-CTC/Smart Router（负责电话控制及路由），DHC VoIP Phone（IP电话机软件）。

DHC-Smart Call

Smart Call 为大连华信研发的一体化通信接入平台产品。Smart Call基于PCI/CPI工控机，在其上利用Dialogic的HMP技术，配备语音、传真、坐席、录音和IP资源，并结合大连华信的系列语音软件，既可搭建成满足客户不同需求的通信平台。

Smart Call支持的功能包括：

　　· 电话交换功能；

　　· IVR/传真/自动外拨

　　· 录音功能

　　· 会议功能

　　· 监听功能

　　· 语音信箱功能；

　　· 支持TDM与IP直接转换

DHC CTC/Smart Router

DHC CTC/Smart Router是大连华信研发的CTI软件， 它可担当呼叫中心神经中枢这一角色。在IPCC中，它能够独立运行，并监视/控制多台DHC Smart Call并发运行。

功能包括：

· 支持多通道的统一接入

　　· 统一消息管理

　　· 提供统一应用接口

　　· 电话呼叫控制

　　· 呼叫数据转移，实现数据与语音的同步

　　· 管理与维护多个话务员队列

　　· 技能路由与智能路由

　　· 识别重要客户，显示客户信息

　　· 系统日志管理

　　· 维护管理与呼叫相关的用户数据

DHC Voip Phone软件

· 只需购买USB phone(handset or headset)

　　· DHC Voip Phone软件运行在PC上，可控制电话操作

系统特点

　　· 组网灵活。基于IP网络，可自由扩展远端节点。

　　· 成本节省。采用VoIP Phone，无须购买昂贵的数字电话。

　　· 快速部署。PC上接驳USB Phone，安装VoIP Phone软件即可。

架构、网络拓扑

典型用户

　　辽宁移动通信有限责任公司沈阳分公司

· 共计360余 VoIP 坐席。

　　· 基于大连华信DHC SmartCall 通信平台

　　· 坐席侧运行DHC VoIP Phone 软件电话。

来源：VoIP中国网