2008客户联络技术回顾与趋势展望

近年来，客户联络技术发展非常迅速，客户也变得日益成熟。临近年底，分析师对市场上现有的客户互动技术进行了回顾与展望，并得出了不少具有参考价值的研究结果。

以前，呼叫中心是一种单触点模态，呼入电话被转接到训练有素的坐席团队进行处理，也因为如此，呼叫处理技术一直都在呼叫中心里占据着主导地位，比如：

使用自动呼叫分配(ACD)技术将呼叫路由到不同的分机，使用计算机电话集成(CTI)技术来集成电话与计算机，让客户信息能够显示在坐席的桌面屏幕上。

将呼叫路由软件与ACD技术相结合，基于坐席的可用状态实现更加智能的呼叫路由。

使用互动语音应答(IVR)技术来识别呼叫者与他们的问题，并将他们路由到最适合的坐席那里。

如今，随着大量的呼叫中心转型成为具备多种通讯形式的"联络中心"(比如email、传真、即时通讯等)，技术上的要求被扩大到了一个新的范围，例如： 　

　　· 使用新的网络技术来支持VoIP。

　　· 使用统一桌面软件来协助坐席完成互动。

　　· 使用知识管理库来提供便捷的信息访问。

　　· 使用搜索引擎来获取数据。

　　· 使用支持语音及视频的IVR来识别客户并测量绩效。

　　· 将网络集成到联络中心，以支持即时通信和自助服务。

为了对2008年客户联络技术的发展有一次完整的回顾，知名研究机构Ventana Research针对一些代表性公司进行了深入研究，然而研究结果却发现，某些联络技术的使用率比预料中低，而且在部分技术的高级应用上也不尽人意。

通讯基础架构

从研究中可以明确看出，VoIP已成为大部分公司的一种成熟选择。在过去18个月里，VoIP的渗透率同比有了大幅提高，有59%的受访公司表示已经使用混合了TDM或VoIP的企业网络，另有36%的公司已部署了具有VoIP技术的联络中心(相比18个月前有了6%的增长)。然而出乎预料的是，大多数实施了VoIP的公司只是为了简单地节省内部与外部通讯成本，而很少去使用到VoIP中更高级的功能。

另外，几乎100%的联络中心都支持电话与email，其中有80%的公司支持互联网，80%支持传真，77%支持书面信函。而即时通信、文本信息与视频的部署率分别为21%、18%和10%，相比去年都有所增长。其中，即时通信与文本信息在过去24个月中的发展势头最为迅速。

另一种有趣的技术发展是在email上运用自动应答，如今的自动应答技术已不止是简单地回复"您的邮件已收悉"，而是使用自然语言识别技术，转向了更多个性化的回应。

路由

路由是联络中心的一大核心技术，不管是使用ACD还是其它软件。然而研究发现，尽管路由技术在联络中心里已被广泛部署，但大多数公司只使用了其部分功能。其中最常见的是将呼叫路由给空闲坐席，或根据来电号码进行分组转接。很少有公司将他们的系统与外部数据库连接，将呼叫路由给具有对应经验与技能的坐席，或是根据呼叫者的类别进行分配。

坐席桌面

坐席桌面是制约联络中心效率提升的一大源头。研究表明，除了支持应用(比如软件电话、email、绩效仪表盘)之外，坐席平均需要访问三到四种以上的商业应用，如CRM、EPR、账单与知识管理工具等。在各种应用之间的导航造成了低效。根据不完全统计，只有不到三分之一的公司部署了"智能桌面"。一套高效的智能桌面系统应当支持：

　　· 单点登录，允许用户定义，在多种应用之间访问。

　　· 通过简单易用的用户界面降低应用访问的复杂性。

　　· 在桌面上映射互动处理流程。

　　· 通过基于规则的决策制定，主动提供信息给坐席，并建议最佳操作方案。

　　· 基于自然语言的搜索，从所有可用信息源收集客户信息。

上述的几种功能不仅能提高坐席的效率，同时也能改善互动处理的效率，继而增强客户满意度，创造更多业务机会。

网络

大多数联络中心早已制作了自己的网站。但到目前为止，使用公司网站来支持自助服务的比率不到52%。另只有44%的受访公司表示他们的客户对公司网站感到满意，可见在网站体验改善方面，依然有很长的路要走。

在这方面能起到帮助作用的技术包括分析工具，不仅能报告网站访问量，同时也能追踪访问者的路径，并基于自然语言工具来允许公司建立更直观、易于使用的站点。

客户反馈管理

随着联络中心对客户体验管理的不断重视，对客户反馈管理技术的使用也有了快速的增长。研究表明，有82%的受访公司通过一种或多种形式来收集客户反馈，其中最常见的两种方式为：在呼叫中进行质量监控流程;通过email向客户发送调研问卷。使用这两种方式的公司占比各达41%。而只有13%的公司使用语音分析工具来自动化质量监控流程，但分析师预测，随着这类产品的成熟与高效，它将是未来成长速度最快的类目之一。

联络中心与客户绩效管理

分析师指出，一般联络中心最不成熟的方面是使用绩效管理来测量并改善对客户关系的管理。大部分联络中心依然在使用平均呼叫处理时间作为常用测量方式。此外，普遍使用的陈旧度量方式还包括客户满意度，而使用首次呼叫解决率的联络中心只有24%。研究发现，只有10%的联络中心会去测量客户生命周期价值，另只有7%的公司使用了净推荐值(net promoter score)作为测量指标。究其主要原因，是缺乏成熟的产品来生成更具商业导向的度量，而完善的度量工具应当包含以下能力： 　　

· 可以针对联络中心绩效生成实时报表和分析。

　　· 可以从不同数据源中提取数据，并生成跨职能的报表和分析。

　　· 可以分析呼叫记录和基于文本的互动。

　　· 可以基于历史互动预测客户行为。

在研究报告中，分析师将联络中心的成熟度划分为四个递进等级：战术等级;进阶等级;战略等级和革新等级。统计表明，43%的公司都处于战术等级，26%处于进阶等级，19%处于战略等级，而12%到达了革新等级。

在当前高度竞争的市场环境中，客户保持比新客户获取更为重要。相信客户体验管理将会在差异化中扮演越来越关键的角色，建议公司对现在使用的技术做出评估，分析如何充分利用，帮助公司上升到一个更高的成熟度等级。

来源：IT专家网