积极主动会有收获

积极地预防问题

在无线网络服务受到影响之前，将问题提前解决，能增加网络正常运行时间并降低运营成本—两者均达15-20%。[1] 通过尽可能减少影响服务的因素，使网络正常运行时间延长。将现有的员工更迅速地调集到已发现的问题上，降低了运营成本，这样可空出更多时间进行新的网络项目，从而提高了员工的工作效率。传统上，运营商应对问题，但是如果等到无线网络问题升级为重大问题，将带来高昂的代价，造成运行中断，收入损失并且最重要的是客户的不满。

提早地洞察到网络中可能酝酿的故障，使运营商在问题升级至影响服务和收益之前将其解决。解释说明问题是什么，各问题之间如何相互关联，这给予了客户主动解决问题所需的洞察力。除了增加网络可用性，降低成本，积极主动的服务可以帮助运营商：

?提升客户满意度。虽然运行中断可能是客户不满的主要根源，但正是一些日常 的问题如通话中断和传输速度较慢，可能使客户流失给竞争对手。采取行动避免容量瓶颈，改善话音、数据和视频应用的网络性能，来维持较高的客户体验。

?提高内部效率。网络运营团队应将力量集中在最有可能影响服务和收益的问题上。现场调度较少，更多的时间用于有计划的活动。

?降低风险。采用新技术来预防问题，比如LTE，能够帮助运营商满足高端用户的期望并加速投资收回。

运营商已经拥有预测和预防移动网络问题所需的网络数据。但通常，他们拥有的对移动网络所产生的海量警报、性能监测和事件信息进行过滤和分析的资源很有限。潜在的影响服务的问题可能被淹没在海量数据中。一个提供主动服务的合作伙伴可以在这些问题影响服务之前帮助运营商发现并将其解决掉。

主动服务模型

对的合作伙伴给运营商带来所需的工具、专业技术和实战经验，用于预测哪些无线网络问题会导致较差的终端用户体验。他们还可以提出行动建议以解决这些问题，并且确定能否在定期的维修窗口期间将其解决——这远早于它们演变成重大的问题。图1示出了一个模型，可以帮助预测、预防网络问题并给出这些问题的优先级。

Figure 1 A model to predict, prevent and prioritize wireless network problems

可以主动为运营商提供如下综合服务：

?24x7的数据搜集以保证不会漏掉相关事件和警报

?近实时监测以降低问题和响应之间的时延

?改善网络可用性和性能，并采用关键业绩指标和阈值来度量

?能够从网络的最高层到最低层进行深入挖掘，检测根本原因

?对影响服务的问题提前预警以加快响应速度

?进行趋势分析和新特征的检测以找出有问题的无线活动

?建立预测模型来预测影响服务的问题

?专家分析和建议以确保采取正确的措施

?建立连续的反馈回路以完善监测标准和阈值

3 真实案例研究

已经采用主动服务的运营商报道了积极的经营业绩。例如：

?一个大型的一级运营商预计产生300%的投资收益。

?一个新出现的三级运营商报告其内部援助请求减少48%。

但幕后发生了什么事才导致这些数字？以下3个例子说明了为什么主动服务正成为移动网络中的"必须存在"。

检测危险趋势

在该例中，趋势检测技术揭示出每分钟短时呼叫数量中的尖峰，而尖峰代表了大量单向通话的现象。在通话时间记录的模式中，通过使路由器开关保护失效，将单向语音问题隔离。

马上更换路由器，单向语音问题得以解决—在演变成严重的客户问题之前。

查明根源

在该例中，历史趋势技术鉴定出，在高峰时段，承载通道中存在严重的丢包现象。早在3个月前，该问题已经间歇性地发生，但是运营商并没有注意到。

确认问题的源头：

?节约运营成本。运营商不再拥有探究通话质量差根源的资源。

?防止再次发生。对新的事件进行监测，便于未来进行预先检测。

提高网络效率

在该例中，识别到网络中的某些网站的网络效率比较低。分析表明，这种性能差的号码都和某种拨号模式有关。接着，数字转换的研究显示，数字转换表配置错误造成了呼叫失败。

解决前所未知的问题:

?排除配置错误造成的呼叫失败

?更有效地利用网络资源

?改进验证过程以应对未来的配置变化

采取行动

了解其它运营商已经体验到的收益，是理解主动服务价值的一个很好的方式。此外，运营商可以通过与主动服务合作伙伴建立尝试，或者使用一个入门级服务报告给定网络的服务状况，来量化无线网络的投资回报率。

试用或报告服务可以作为无线网络性能的测试基准，同时能识别网络中的关键问题。接着，为运营商的网络和市场而定制的投资回报工具，能被用来量化与这些问题相关的潜在收益损失。另外，来自规模化、入门级服务的报告能对如下方面的关键变化提供深入的见解，包括网络或关键业绩指标，和信号网络的运营、容量或性能随时间变化的趋势。

一个有效的主动服务合作伙伴可以灵活的为运营商量身定做试验和产品，以满足其经验水平、竞争环境和商业模式。例如：

?很多运营商想要完全依赖合作伙伴的工具何经验来发现问题并提出行动建议。这种做法带给运营商自己内部没有的知识和洞察力，也帮助他们打造更精简、更有效的工作团队。

?其他运营商可能觉得他们有内部知识和经验去主动地识别和解决问题。他们只想获得其合作伙伴的数据分析工具。当需要时，他们可以咨询合作伙伴的专家或者扩展到全托管服务的方式，以释放内部的资源去做其它优先事项。

搜集网络资料是比较容易的部分。从中挑选出合适的信息需要专门的工具和知识。对运营商真正有意义的是知道如何整合所有的信息，并且理解它们的含义以预防严重的网络问题。

作者：Jim D'Angelo&Juliet Lane

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