管理移动用户体验

在充满竞争的移动宽带市场，优良的用户体验是长期成功与被迫转为商品状态的差异。通过采用用户体验管理的整体方法，移动运营商可以取得竞争差异化，避免用户流失，同行提高用户终身价值(CLV)。

行业演进影响移动运营商

当今的连接的消费者都希望随时随地地接入高级的应用和丰富的多媒体服务。数据连接的移动设备的迅速普及推动移动宽带的增长。根据移动战略公司VisionMobile的分析，智能手机占全球手机的27%;但是在发达市场上，它们占了所有手机的50%以上。[1] 有一些分析家预测智能手机很快就会占有全球移动市场的75%。

智能手机仅仅是个开始。其他的宽带设备包括无线路由器，平板，电子阅读器，上网本和USB调制解调器的数量也在增加。消费者渴望拥抱使他们能够保持连接的接入技术----包括将他们的智能手机设成移动热点和家庭的微蜂窝基站。新的进入者不断地给市场注入基于宽带的创新的业务以获得业务增长和利润的机遇。

移动运营商处于OTT提供商和客户之间。不断增长的产业的复杂性不断地增加新的操作系统，应用和配置需求。它把复杂的技术带给了经验不足的客户。它增加了为现有客户和需要支持的客户提供优秀的（QoE）的挑战和成本。简单地说，它使得赢得并且留住移动客户变得更加艰难和昂贵。

关注QoE

移动运营商认识到了客户体验的价值。许多运营商积极地推动和增强客户体验。他们投入精力和资本以期达到一些改善QoE的目标,包括：

?第一个电话就解决客户的问题

?提供自我维护和自我诊断的能力

?澄清他们能够提供的服务和如何向客户收费

?为每一个客户的互动提供一致的体验

达成上述目标中的任何一个都有助于帮助运营商提高移动宽带供给质量。并且每个改善都有助于将用户转变成忠诚的客户。对运营商而言真正的挑战在于将客户的体验转化成能够产生可靠而且持久价值的竞争优势。

整体方法

运营商需要的不只是可目标化的QoE的增强来强化他们与客户的关系，以及在移动价值链上定位。客户体验管理的整体方法有助于在用户体验的过程中通过各种触点均能提供统一的客户体验。关注客户体验能够使得运营商在证明自己可以提供的不仅是商品或者管道能力的时候，与客户绑定得更加紧密。

通过采用客户体验管理的整体方法，移动运营商可以做到如下几点：

?通过简化用户互动而提高利润率：运营商可以通过差异化的网络，客户和设备智能来创造客户需要的简单且引人注目的体验。

?通过利用用户洞察来改善经营业绩：运营商可以通过数据驱动的洞察来加强用户关系并且提高顾客终身价值，从而在复杂和充满竞争的环境中繁荣发展。

?通过优化网络体验来增强产量和忠诚度：运营商可以利用现有网络资产和数据来提供优良的体验以获得更多的机遇，最终赢得用户。

影响的因素?

在形成整体用户体验管理战略过程中，运营商必须考虑他们的目标，运营环境和市场条件。他们也必须认识到每个单一的交互都依赖于客户对QoE的理解。没有神奇的公式可以为一个组织延伸客户体验的重点。一个迭代的，一步一步地方法能为成功提供最切实的道路。不论他们选择哪一条路，移动运营商都可以通过聚焦4个关键领域而取得成功：

客户体验管理

用户希望移动宽带业务能够易于激活和管理。而且他们希望更加简单地接受到有效的技术支持。运营商可以提供客户体验管理方案，该方案能够自动配置设备/业务，同时进行问题查询和问题解决的流程。通过简化用户侧的交互，移动运营商可以提高QoE，同时建立更强更持久和更加盈利的客户关系。

客户体验分析

移动运营商控制着大量的用户，设备，服务和网络的数据。但是很多缺少对数据进行提取和有效使用的能力。运营商可以受益于能够确定用户行为和提供如何提高QoE的预测性的分析和模型方案。这些洞察可以帮助运营商增加差异化，降低流失，同时提高客户终身价值。

客户体验优化

许多运营商使用被动和消极的做法 - 认为使用上限和带宽限制 - 管理网络的产量和顾客的忠诚度。通过使用更加积极和主动的做法，运营商可以用更加有利的方式影响使用的行为。

运营商可以获益于用户体验优化方案，该方案能够从更高的个人层面检测用户趋势，体验和使用模式。理想的情况下，这种检测将能够产生一些选择来提高QoE，在改善网络业绩的时候。运营商可以利用这些选项建立成功的动态的定价，内容传送和忠诚度管理战略。

顾客体验咨询

运营商需要可执行的计划和优先级来拥抱整体的用户体验管理战略。这可能需要来自于顾问的输入，该顾问有能力在用户体验的整个过程中将触点和业务提供商能力结合起来。最成功的顾问战略助力移动运营商于可及范围更广的能力，包括:

?从最初的认知到最后的联系的，端到段的覆盖用户体验中的各个触点

?可以为每个参与提供定制化的基本的服务能力

?提供有意义的与标准和基准可对比的基于行业和体验的洞察

?融合了优先级，时间和经济学的执行计划

影响客户流失，忠诚度和客户终身价值

对于移动运营商来说，满足客户并且避免客户流失对业务的成功至关重要。根据业界专家的分析，为了重新夺回一些由于客户争取计划和价格促销而失去的利润和差额，客户的保留很重要。失去客户意味着失去设备补贴和支持投资。更糟糕的是，它由于失去了产生向上销售和交叉销售的利润而降低了客户终身价值。

有竞争力的价格，设备补贴和服务能力使得消费者在移动提供的方案中很难选择。一旦消费者与某个提供商签约，他们经常努力使用新的设备和服务。对于运营商而言，这是个关键的创造或者打破的时间点。通过使得客户体验简单化并且令人满意，运营商可以取得差异化，并且建立忠诚度。

通过提供标准的客户体验，有助于成功地采用移动服务，防御那些意图将运营商商品化的OTT提供商。移动宽带服务市场快速演进，细分，且残酷竞争。优良的用户体验可以成为差异，用来吸引消费者的注意力，降低商品功能的评论，提升运营商于新的和传统的竞争对手之上。

作者：Gary Leonard

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