NGCC平台介绍及业务趋势分析

2.3 NGCC呼叫中b技术忧势

基于全IP架构的NGCC结构清晰、接口标准化程度高、组网灵活，顺应呼叫中心向全IP化发展的必然趋势，实现了接入平台与业务平台的松耦合，较好地满足了目前运营商网络JP化架构之下的3G互联网的业务需求。总的来说，NGCC系统架构具有以下优点。

1．接口标准、组网灵活、接入统一

新平台架构具有层次化、开放性、标准化特点，座席资源调度和部署灵话，支持宽窄带一体化接入；排队机基于软交换技术，处理能力强，建设、运营成本低。

2．使宽带多媒体业务提供成为可能新平台具备多媒体业务接入能力，除提供基本的语音业务外，还支持视频、传真。彩信、短信、Web等多媒体服务。同时，新平台具备与3G、IPTV等宽带业务融合的能力。

3．共享资源的统一管理和调度

新平台将座席、自动语音服务、传真服务等可利用资源纳入统一的路由排队策略并集中管理，明确了管理对象与被管理对象之间的隶属关系；对排队功能进行明确的等级分割，便于多厂商联合组网或异地平台互联。

三、NGCC的五大核心发展趋势

1．视频是下一代吁叫中心NGCC的核心应用

目前的主流呼叫中心提供服务的方式主要是语音服务，并且从呼叫中心出现到现在的几十年来没有什么太大的变化。然而随着市场环境的变化以及技术能力的进步，随之带来的一个直接结果就是客户服务体验的要求越来越高，单纯的语音服务己经不能满足客户对高质量信息交互的需求。而现在中国各大运营商都在热炒的视频技术在呼叫中心中的应用必将成为下一代呼叫中心NGCC的一大亮点和发展趋势。

笔者认为，通过使用视频技术，必将对于企业与客户间的信息交流、渠道沟通都会产生积极影响。随着目前中国三大运营商3G高带宽移动网络的广泛部署，呼叫中心中视觉的感知、视觉的体验、视觉的交互已经成逐步从一个类似于海市蜃楼的愿景成为一个触手可及的交流方式。从目前的发展态势来看，视频呼叫中心发展前景看好。相信未来几年各大运营商，呼叫中心服务提供商必将围绕视频呼叫中心产业链大做文章，依托子高带宽的视频呼叫中心业务将成为下一代呼叫中心行业发展的首要任务。

2．服务是下一代吁叫中心NGCC的核心理念

对于呼叫中心的建设模式以及运营模式一直都是整个呼叫中心行业的焦点话题。在过去的数十年里，实力雄厚的大型企业往往会选择通过自建的方式部署自己的呼叫中心系统。随着场地成本、人工成本的提升导致市场竟争的加剧，企业不约而同地对成本支出的把控更加严格。随着各种中小企业的服务意识的逐渐增强，这类企业对呼叫中心的需求也越来越多，在多种因素综合促使下，托管和外包这种以提供"呼叫中心服务"为核心的商业模式在呼叫中心产业中的优势日益凸显。越来越多的呼叫中心供应商向"服务"转型。这种服务的模式使企业部署呼叫中心的采购成本转换成了运营成本，为企业提供了更加灵活的解决方案。

从2008年起，随着云计算时代的到来，服务逐渐成为整个ICT行业的主旋律，我们看到在中国不仅是运营商、服务提供商，就连一直专注于终端制造的IBM、APPle、Nokia等传统设备厂商也纷纷转型信息服务。云计算给产业带来的是一场变革，云计算体现的就是一种服务，其实我们现在所提到的呼叫中心，乃至最新一代的NGCC的核心也就是服务。而巨NGCC作为一个开放性的平台，其核心价值也体现在产业链各环节提供相应开放和便捷的信息服务、服务支撑。

3．中小企业是下一代吁叫中心NGCC的核心市场

呼叫中心行业从诞生到现在己经有了将近30年的发展历史，形成了相对成熟的市场环境。在过去十几年间各大传统大型呼叫中心厂商的大部精力都放在了大型企业上。而这部分市场毕竟是有限，虽然利润的空间巨大，但是数量毕竟有限，经过多年的发展，大型企业市场实际上己经成为一个竞争相对饱和的市场。在未来几年中小企业市场才是真正具有发展潜力的市场。

近几年来，特别是在运营商承载网络进行IP化改造之后，整个呼叫中心市场其实是发生了明显的变化的。在企业通信市场这块，尤其是中小企业市场的容量巨大，很可能更是下～个行业内的增长点。依托于NGCC的成本低，快速部署的特点，为中小企业量身打造自与的呼叫中心也是新的呼叫中心建设模式。

4．融合是下一代呼叫中心NGCC的核心趋势

融合是当前ICT行业发展的主旋律，这里所指的融合不仅是指承载网的融合、还包括应用业务和商业模式的融合。呼叫中心经过多年的发展也表示出一些融合的趋势，主要表现在应用层面。如呼叫中心与Web的融合、与即时通信工具的融和、与互联网应用的融合等。随着技术的发展，在NGCC中这种融合的趋势越来越明显，并且融合将不只停留在应用层面，还会拓展到与其它系统的融合，如与统一通信系统的融合、与企业VoIP系统的融合、与企业CRM客户关系管理系统及ERP企业资源管理系统的融合。

下一代呼叫中心NGCC的融合趋势除了表现在初步的信息交流方式的融合之外，还体现于语音与视频的融合、听觉体验与视觉体验的融合。视频交流一定是NGCC融合理念的一个重要方面，通过视频融合将丰富的资源以视频交互的方式呈现给用户，对于提升呼叫中心客户体验大有益处。

5．云计算是下一代呼叫中心NGCC的核心基础架构

从2008出现到2009年的蓬勃发展，云计算作为一种新的运营模式得到了业界广泛关注。SaaS、IaaS、PaaS一时间成为业内的焦点话题。云计算几乎改变了人们对传统企业通信产业的思维方式，也对中国的呼叫中心产业产生了巨大影响。以服务为核心的外包式呼叫中心和托管式呼叫中心日渐升温。在服务转型战略理念指导下，NGCC也将针引入云计算技术。云计算能够为NGCC提供基础架构和基础能力。云存储、虚拟化都是云计算的重要组成部分，这些技术都己经相当成熟。下一代呼叫中心NGCC最关心的是服务，而云计算本易就是一种服务理念。所以下一代呼叫中心NGCC将云计算作为其基础架构是一种必然趋势。

"随时随地、随我所需、即付即得"是基于云基础架构的下一代呼叫中心NGCC所应该具备的能力。下一代呼叫中心对外提供的不仅是设备，更应该是一种服务。这也是下一代呼叫中心NGCC或者说云计算呼叫中心要重点考虑的。