NGCC平台介绍及业务趋势分析

各网元的作用如下：

CC-MGW：呼叫中心媒体网关，主要负责语音、视频等媒体流的建立和传输；

CC-MGCF：网关控制功能，语音、视频等媒体流的接入控制；

MAGW：多媒体接入网关，主要负责邮件、短信等非实时或准实时媒体的接入；

MRP：媒体资源部件，主要负责语音、视频等媒体资源的管理和播放；

SIPphone:SIP电话机，话务员用来接收语音、视频等媒体的设备；

C3F：呼叫中心控制功能，负责排队路由、资源调度等控制功能；

IWC3F：互连设备，主要负贡多个呼叫中心之间的座席调度和话务转接。

2.2 NGCC呼叫中心逻辑层次结构

图2 NGCC逻辑层次图

NGCC自下而上共分四层，依次为网络资源层、接入控制层、功能支撑层和业务应用层。各层之间均以标准协议或API为接口，使得各层相对独立，实现了系统内部的松耦合，提高了平台组网方式的灵活性。作为底层承载网访问呼叫中心的统一入日，网络资源层对下提供多种媒体类型和不同带宽需求的接入手段，对上屏蔽底层网络的复杂性。接入控制层和功能支撑层支撑层负责呼叫分配、路由控制、座席和自动语音资源的调度，是整个呼叫中心的核心。业务应用层是业务逻辑的提供者，同时也可向第三方内容或服务提供商（CS/P）。

网络资源层

此层包括所有网络资源和特殊资源，如
SoftSwitch、视频服务器、及时消息服务器等，提供通讯和数据网的接入控制。它将PSTN/PLMN网络的用户服务请求通过协议统一接入到IP网络中，用户也可以通过IP话机或多媒体软话机直接接入到NGCC系统中，另外，用户也可以通过文本聊天工具接入到NGCC系统中。

接入控制层

此层是提供对前端的资源接入层的协议接口适配，用于实现对各种协议的封装／解析，完成现有网络有关的各种接入服务及设备的接驳与协议转换，完成与现有各种类型的通信服务的互通，并提供各种通讯服务到NGCC系统的接入。

同时该层是NGCC系统的呼叫控制单元，完成吓叫的统一分配、调度和处理控制，提供系统应用的支持平台；实现Parlay有关电信相关业务和业务特征API，并接受第三方用户应用API的调用；CSTA模块为支撑层提供标准的CSTAII协议接口，为人工业务实现提供软排队机功能，从而为传统呼叫中心系统向NGCC系统平滑移植提供强有力的支持，它也是为各种新的多媒体统一服务提供应用的基础；负责接收用户发出的服务请求并向业务或CTI传送，执行业务或CTI发出的话务分配指令，同时将话务资源的状态变化通知到业务或CTI。

另一方面，此层同时为NGCC系统提供语音信道、语音数据存储、会议资源等，并对外提供服务能力；由于采用了模块化设计，使得该层内各资源组件的构建非常灵活，其容量配置可随系统规模的不同而任意伸缩，各资源组件在实际组网中可采用分散或堆叠的方式构建，最大限度地满足不同规模情况下的组网要求。

功能支撑层

该层通过为应用层提供OSAIParlay ClientHub，通过对ParnyAPI的调用生成各种业务，以实现对具体业务的支撑、处理能力，通过调用控制层中的ParlnyAPI实现相关的业务功能；CTI与SoftACD间采用标准的CSTA11协议接口，以实现多媒体服务统一排队、路由、呼叫控制、话务分配、计费、网络管理等功能；另外，通过分布式CORBA总线，实现呼叫中心自动业务与人工业务间的交互与互转。

业务应用层

该层提供呼叫中心系统具体的自动业务及人工业务功能，负责使用和维护各个话务资源（如IP话务座席、MS、聊天、Web服务等）。通过数据库得到用户信息、操作日志、配置数据等。

应用层通过和Parlay中Framework API进行登记和鉴权，并根据Framework的授权获取对ParlayServer的SCF的使用权，根据需要调用Server端的SCF(Service Capability Feature)，形成一定的应用逻辑。

为方便第三方业务提供商使用SoftACD系统开发应用，SoftACD提供Parlay Client Hub对CORBA和应用使用的API进行封装。

从NGCC分层的结构来看，业务或座席将用户服务请求通过Parlny网关接日定位到业务控制层相应的业务能力特征SCF模块，由SCF使用统一接口发送给对应的网络适配层进行协议参数的转换，最终传送到网络资源层。资源层的信息会通过适配层到业务控制层，最终通过Parlay网关的框架模块（Framework）通知呼叫中心系统对应模块的接口函数等方式而被应用程序接收处理。

作者：侯云亭　张建民    来源：泰尔网