基于无线通信的掌上营业厅设计

地面数字电视的出现，把固定接收服务拓展到了移动接收服务，在技术上给电视产业注入了巨大的发展活力。为了适应服务形式的转变和发展，广电运营商必需要有一套科学的、更高效的管理思路和管理工具，在借鉴通信运营商的管理经验和BOSS（Business & Operation Support System业务运营支撑平台）的基础上，提出了数字电视运营支撑系统的概念以解决运营管理的问题。运营支撑系统整合并强化了业务受理、服务管理、收费结算、设备器材管理四个部分的功能，把所有与用户相关环节的功能模块整合起来，提高了服务质量和响应速度。运营支撑系统从信息流、资金流、物流上构建清晰且完全关联的管理方式，实现了从节目包配置、机顶盒销售、用户开户定购、售后维护、收视费回收、决策分析等功能的整合。广电运营管理的基本架构如图1所示。

运营支撑管理系统的运转离不开各种数据的支持，而数据来源于各种信息渠道。信息流是运营支撑系统的主体，所有的业务管理都是基于信息的管理，准确快速的信息流渠道建设是系统高效运转的前提和保障，只有实现信息流的实时传递，才能给用户提供满意收视费服务，进而建立运营商自己的核心竞争力。目前，在运营支撑系统互联中的信息流汇集，属于系统中相当重要的环节，考虑到地面数字电视用户群居住分散、分布范围广的特点，运营商无法快速更新用户信息的矛盾显得尤为突出。因此，也只有从完善信息流的建设思路出发，才抓住了运营支撑系统建设的重要环节，这是本文所要阐述的一个主要观点。下面，我们将对基于无线通信网络的掌上营业厅解决方案进行论述。

一 掌上营业厅的概念

全国地面数字电视业务发展模式各不相同，有运营商自己发展，有的和地方合作发展，也有的依靠代理商发展等。但这些业务模式基本都需要等准确收集了用户安装信息后，才能办理结算手续。由于用户信息从产生到录入系统存在时间差，不仅使得用户发展的重要数据不能及时准确的掌握，而且结算速度也因此受到影响，特别是海量数据集中聚集到一起，也给资料录入工作带来压力。地面数字电视运营商应该将工作进行合理分解，分解的最常用办法就是建立区域性的营业厅。

提到营业厅，可能大家第一反应就是想到移动通信、电信之类的营业厅，这些营业厅具有统一的形象包装、宽敞的环境、专业的服务等。广电地面数字电视运营商可以照搬他们的营业厅模式吗？如果不考虑投入产出比的话，当然可以。可是要知道移动通信的每用户平均收入ARPU（Average Revenue Per User）和数字电视用户的ARPU相比差距甚大。以湖南广电移动电视为例，地面数字电视用户ARPU值不到移动通信ARPU值的15%（注：上海证券报2007年06月13日2006年中国移动用户总数增长了22.13％，ARPU值保持在89.8元）。所以，既使建立这样的营业厅，由于投入产出比不高，在推广建设时也会因经济性原因而无法长期良好地运转。怎么样才能建立一个成本低，而且适合的地面数字电视发展的营业厅呢？掌上营业厅的概念随之诞生。

掌上营业厅由通过无线通信网络接入运营支撑系统的操作终端（下文简称终端）和连接运营支撑系统的应用服务接口（下文简称应用服务器）两部分组成。它借鉴物流行业信息化系统的做法和经验，以定制的手机、PDA（个人数字处理机）或PPC（掌上电脑）作为数据采集终端，以无线传输网络GSM/GPRS/CDMA1X（下文简称CDMA）为传输网络，把运营系统的操作软件集成到终端里，并把该终端打造成一个接入运营支撑系统专用无线接入设备。有了这个设备，便可以在任何时间，任何地点完成业务办理。

掌上营业厅功能描述：

* 终端与应用服务器交互，终端可以选配票据打印机。终端主要实现业务受理、服务管理、资料查询三大功能；

* 应用服务器接收业务请求信息后，对数据内容进行审核，通过审核后，由业务受理模块处理业务请求；

* 业务处理模块对指定的机顶盒卡号实现开户、节目订购、资料查询；

* 处理结果由应用服务器回复终端，终端可以知道业务请求是否处理成功；

* 终端与应用服务器需要有权限管理，应用服务器可对终端应用进行升级支持。

二 掌上营业厅的方案设计

1. 技术背景

掌上营业厅是基于移动计算技术得以实现的。移动计算是随着移动通信、互联网、数据库、分布式计算等技术的发展而兴起的新技术。移动计算技术将使计算机或其他信息智能终端设备在无线环境下实现数据传输及资源共享。它的作用是将有用、准确、及时的信息提供给任何时间、任何地点的任何客户。这将极大地改变人们的生活方式和工作方式。移动计算是一个多学科交叉、涵盖范围广泛的新兴技术，是当前计算技术研究中的热点领域，并被认为是对未来具有深远影响的四大技术方向之一。

2. 终端选型

数据采集终端早已作为一种成熟的产品广泛使用在物流、仓库管理行业中，最常见的就是超市的条码扫描设备。随着无线局域网和无线广域网的技术发展，无线数据采集终端得到了更加广泛的应用。在当今电子产品极其丰富的市场上，大部分手机或者集成了无线网络接入功能的PDA或PPC都可以作为为掌上营业厅实现载体的数据采集终端，专业的数据采集终端就更不用说。因为这些终端大都使用了操作系统，所以按需定制个性化要求的软件开发也比较容易。

3. 传输技术选型

目前，基于GPRS/CDMA无线数据传输业务广泛在移动办公、工业控制、远程遥测等多方面应用，网络运营商中国移动GPRS和联通CDMA 都能给用户提供端到端的、广域的无线IP连接。通俗地讲，都是无线高速数据传输技术，也被称之为无线广域网。

无线广域网的网络覆盖主要在城市，对于郊区和农村市场覆盖率还不是很高。所以针对面向农村市场的地面数字电视运营商来说，掌上营业厅就只能采用覆盖范围最广的GSM网络完成数据传输。

4. 系统构建

对于GPRS/CDMA网络，系统适合采用B/S架构，因为GPRS/CDMA更适合移动Internet业务。通过访问营业厅的网站，就完成信息的录入和业务受理。此架构的优点是不需要定制客户端，通信速率高，传输信息量大，系统升级维护方便。在GPRS/CDMA网络覆盖的范围使用，这种架构是比较理想的选择。但是其网络覆盖范围也有限，所以使用地域受到限制。

对于GSM网络，系统适合采用C/S架构。使用GSM网络，数据以短信的形式传送，为了保障信息的规范性，需要定制专用软件来规范录入格式，只传输必要的信息数据，数据传输效率高。优点是网络覆盖广泛，使用地域基本不受限。终端的选择范围广泛，能安装应用程序的手机即可作为终端。此架构中，客户端软件维护、升级相对麻烦。

最理想的模式就是融合了GPRS/CDMA和GSM且可自动升级的CS模式。传输数据时首先使用GPRS/CDMA网络，如果没有信号，再用GSM网络传输数据。而且在GPRS/CDMA网络下可以自动探测软件版本并进行升级。这样就可以兼顾传输效率和传输速率，而且便于维护。

不论哪种架构，系统的运行机制是一样的，分三个步骤：

* 信息采集和传送。使用者通过在现场录入用户信息，并利用终端通过无线通信网接入企业网络，完成用户身份验证。通过无线终端对数据进行整理、加密并进行无线实时发送。

* 数据处理。数据中心接收通过无线通信网传送过来的数据，生成标准数据库接口，将业务数据进行存储、分析，作为管理和响应业务请求的依据。

* 数据查询。终端的持有者无论在何处，都可以通过手持终端查询数据，对企业管理中的各种通知进行处理，实现接收、回复等功能，利用无线网络和个人事务管理实现联合办公功能。

5. 软件细节

* 安全性。可采用VPN（virtual Private Network）虚拟专用网络技术（注：只能基于GPRS/CDMA的无线广域网使用，在GSM网络中无法使用）、第三方专用加密传输、个人登陆密码等办法控制接入系统的权限，确保通信安全。

* 便利性。采用带有手写输入法的终端可以更快地提高信息录入速度，如果资金充裕，那么采用条码扫描是一个确保准确性的更好选择。通过友好的软件操作设计，可以在本地（终端内完成的）校验审核，确保信息在发送前没有人为的错误，从而提高网络利用率及业务办理成功率。

三 掌上营业厅应用示例

我们以湖南广电移动电视公司的应用为例，进一步说明以掌上营业厅实现开户、定购节目、售后服务进行管理的方法。首先根据需要编制业务操作流程：

1. 代理商采购器材

登记代理商采购的设备号、设备使用状态，该信息将用于后期的核对与结算。

2. 用户的业务受理

* 录入用户信息：包含用户类别、姓名、身份证号、安装地址、联系电话；

* 录入安装信息：包含机顶盒号、IC卡号；

* 终端发送信息前：对录入数据进行完整性审核，除备注外的所有信息必须填写并且符合格式要求，如果不符合要求，则提示重新修改录入信息，如"请录入用户姓名"，但这时只需要重新添加姓名即可，其它的信息不必再次填写，该措施可以提高录入的便捷性。

* 终端发送信息：发送时终端应在本机保存刚才填写的所有信息并标记为"待办理"。应用服务器接收到信息并通过审核，确认无误后自动填写安装时间、入网费用、代理商姓名，然后实时授权开通用户定购的基本节目，并且返回终端提示信息，如"操作成功"。该信息会在终端内保存并将代办理状态标记为"办理成功"。如果应用服务器没有通过审核，则返回终端提示信息，如"该操作卡号不存在"。该信息仍然保存在终端内，并标记状态为"待办理"，此时可以继续修改不正确的选项，再次发送所有信息并标记为"待办理"。

* 如果操作成功，终端应能提示如"是否需要打印凭证"等。

应用服务器应能对所有操作查询、统计、财务结算和报表打印。

特别说明：填写的信息项要求在一个页面完成，录入信息后即可完成开户和授权。（地址信息要分成省、市、县、乡镇街道、村）。办理成功的数据可以电子表格的形式保存，可输出到其他存储介质。

3. 定购节目受理

* 首先，代理商提前购买预充值卡，不同的充值卡应能对不同的节目进行定购，不同的价格对应不同的定购时长。

* 在用户家中办理业务时，代理商通过终端进入节目缴费功能，代理商通过终端输入卡号，按照用户的节目需求，使用不同的充值卡进行定购，需要录入充值卡序列号，充值卡密码。

* 终端发送信息：终端将交费信息发回应用服务器审核数据，如果卡号、充值卡输入正确，系统自动填写完充值通知表，通知业务受理模块受理，成功后返回给终端提示信息，如"定购成功"，否则返回"充值卡密码错误"等相关提示信息。

特别说明：对于每一条成功的定购数据都要在应用服务器上详细的记录操作时间、操作卡号、产品包、定购时间、代理商信息。

4. 售后服务受理

客服中心将需要提供服务的用户信息发送到维护人员的掌上营业厅终端，维护人员收到信息后，上门服务。在完成服务后，填写手工派工单让用户签字，并用掌上营业厅完成维护报竣。

5. 统计、分析、打印

终端可以根据用户姓名、身份证号、联系方式、卡号、机顶盒号对用户的安装信息和定购信息进行查询，应用服务器返回用户的开户信息和当前有效的产品包时间信息。

代理商可以在自己的终端上按月查询安装的用户数、定购、维护数据，该数据放在应用服务器上，通过与终端交互得到数据。建议终端软件屏蔽模糊查找的功能，只能使用精确查找方式，以避免通讯网络中产生过多的交互信息而影响正常使用。

应用服务器可以对用户姓名、身份证号、安装地址、联系方式、卡号、机顶盒号、安装时间、代理商信息对用户的安装信息和定购信息情况进行查询；应用服务器可以按照相关字段进行开户统计分析；应用服务器可以按照相关字段对定购数据进行统计分析。

针对这四个需求，通过在数据库设计如下数据表来实现，如《权限表》、《开户设备表》、《充值设备表》、《开户通知表》、《充值通知表》、《维护情况表》，下面介绍数据表的内容和作用：

《权限表》包含注册时间、代理商姓名、终端手机号、使用权限。是用来设置使用人员的权限。只有使用权限开启的状态下，代理商才可以办理业务。否则不能办理任何业务。

《开户设备表》包含登记时间、代理商姓名、IC卡号、IC卡预存费、入网费、IC卡状态、操作员七个字段。

《充值设备表》包含登记时间、代理商姓名、充值卡序列号、充值卡产品包、充值密码、充值卡状态、产品开通时长、经办人八个字段。

《开户通知表》《充值通知表》《维护情况表》可以按照具体需求进行设计的，可参见图3。蓝色标注的字段是需要手工录入的数据，红色标注的字段是系统在操作时自动填充的数据，绿色标注的字段是通过数据审核后，系统通过数据库的关联自动填充的数据。

这些信息是存储在掌上营业厅服务器上的器材数据，它和运营支撑系统的智能卡数据库一起审查核实掌上营业厅终端的业务请求的合法性。所有的业务请求只有在通过审核后，才会被通知到相应的模块进行处理，并将处理结果返回给终端。如果没有通过审核，返回没有审核成功的原因如"该IC卡已使用过"等。

四 结束语

至此，本文已将掌上营业厅的概念和方案进行介绍，对于地面数字电视运营商，基于无线通信网络的掌上营业厅应该是运营管理和运营部署的一种灵活、有效的手段。这种借鉴移动通信的运营经验，结合地面数字电视运营现状的做法，也给我国地面数字电视运营系统的创新、发展提供了很好的解决思路。