面向政企用户的ICT服务研究

摘要：中国信息产业"十一五"规划提出推进电信业务的全面转型，全面提供综合性信息服务，提高业务创新能力和创新模式。在这种背景下，中国的电信运营商都制定了相应的转型战略，并且都把ICT服务作为其转型战略的一部分。本文从ICT服务分类、ICT客户分类等方面对ICT服务进行了研究，提出了运营商ICT服务要分阶段实施的建议，并描述了各阶段实施的重点。

前言

ICT即信息通信技术（Information and Communications Technology，简称ICT），ICT产生的背景是IT行业和CT行业间的融合以及用户对综合信息服务的强烈诉求，它准确地反映支撑信息社会发展的通信方式，同时也反映了电信在信息时代自身的职能和使命。ICT有广义和狭义之分。广义上，ICT覆盖电子、计算机、通信、广播电视等在内的信息产业；狭义上，ICT指电信运营商利用IT和CT向用户提供以服务形式实施的一种非传统通信业务的服务。本文中所说的ICT均是狭义所指，并且重点研究面向政企用户的ICT服务。

通常来说CT服务指电信运营商给用户提供的固定电话业务、移动电话业务、互联网接入业务、企业VPN服务等；而IT服务一般指企业网络集成业务、网络维护业务、企业数据中心建设、企业门户网站建设等，以及企业流程相关的咨询、软件开发、实施辅导等。并且IT服务一般都是有大小型的集成商完成，对于大型的流程相关的业务一般都是有专业的软件公司完成，例如IBM。电信运营商涉足ICT服务后，对上述分属两个不同领域的产业进行了整合，电信不仅仅只提供CT服务，还给企业提供一站式的IT服务。

电信运营商涉足ICT是产业发展的必然，也是技术发展的必然，全球电信市场已经从严格监管走向开放，使运营商从单一业务运营商走向全业务运营，从而促使全面竞争，导致ARPU值下降。运营商为了提升ARPU，不断提高自身的业务创新能力和创新运营模式，提高客户粘合度，而ICT综合信息通信服务是运营商业务创新和运营创创新的选择之一。电信网络技术从过去的多种网络提供多种业务向统一IP网络提供多种业务发展，并且现在基于IMS的FMC已经把移动通信网和固定通信网融合在了一起，技术的融合促使电信运营商给用户提供融合业务并借此提高ARPU值。

电信ICT服务分类

国外不同的电信运营商对ICT服务有着不同的定位。例如英国电信、德国电信等将其作为自身业务转型的重点发展领域之一， AT&T、法国电信等将其作为自身网络通信业务的补充，电讯盈科等将其作为增加收入的企业多元化发展领域之一。

ICT服务的范围大致分为三个层次：

基本/增值电信业务服务(包括：语音、语音增值、VPN等)；

网络集成信息服务(包括 ：系统集成、应用托管、设备租赁/销售等)；

业务流程咨询与开发实施服务(包括：流程咨询、软件开发、业务流程外包等)。

从用户视角来看，第三种服务的层次最高，第一种服务的层次最低，而电信运营商提供的ICT服务层次越高，则表明其在该领域拓展的范围越广、用户粘合度越高。

对电信运营商来说，自身最大的优势在于具备覆盖全国、甚至全球的电信网络，并且能够提供各种传统电信业务，因此电信运营商必须以传统电信业务作为ICT服务的基石，通过传统电信业务逐渐给用户渗透IT服务，并且还必须对各种业务进行精心组合、分类，以便分阶段给用户提供不同的ICT服务。一旦用户采用了基本的ICT服务，就要逐步引导用户向高级ICT业务发展，最终给用户提IT流程咨询、软件开发等高级ICT服务。

表1  ICT服务分类

电信运营商给用户推广ICT服务应该是一个逐渐渗透的过程，每个用户的信息化都会经历基本通信、单机办公、联机办公、联网办公、流程优化和整合阶段，如图1所示。电信运营商要准确把握在什么阶段给用户提供什么服务，推荐什么服务，应该是一个循序渐进的过程，如果向一家连网络都没有的企业推广"业务/应用外包服务"，结果可想而知。

图1  ICT服务类型和政企客户信息化阶段

电信ICT服务的客户分类

从国外电信运营商ICT服务的目标客户来看，基本都选择政企客户作为目标客户，并对客户进行了详细的分类，对不同类型的客户进行需求特性细分，制定相应的业务组合和营销策略，并且各家运营商根据自身优势，对客户还进行了一些选择，例如： AT&T、英国电信、法国电信、德国电信、Verizon提供的ICT服务就是针对跨国企业及大、中、小型政企客户，且重点争夺跨国企业及大、中型政企客户；加拿大贝尔、意大利电信的ICT服务主要针对国内的大型政企客户和中小型企业客户；有的仅针对某一类客户，如电讯盈科的ICT服务主要针对香港和大陆的全国性大型政企客户。
 结合中国实际情况，本文把中国运营商ICT服务的客户定位于政企客户，并且对中国政企客户还必须进行进一步分类，否者就无法准确定位客户需求，无法定义营销策略。如表二所示，根据客户的区域特性，我们把客户分为全球性客户、全国性客户、地区性客户；根据客户信息能力强弱，我们把客户分为专家型客户和普通客户。每种型的客户都具有鲜明的需求特征，这些特征决定了其需要什么样的ICT服务，决定了电信运营商应该采用什么样的营销策略、价格手段、服务内容。

表2   ICT客户分类

电信ICT服务的产业链

对电信运营商来说，决定ICT服务业务成败的不是技术问题而是商业模式。ICT融合使原来IT市场和CT市场的边界越来越模糊，使IT产业链和CT产业链之间的联系也越来越紧密。之前，电信运营商仅仅给用户提供语音、互联网接入等基本电信服务，网络集成商给用户提供网络方案设计、集成，软件开发商给用户提供流程咨询、软件开发、系统实施等，用户自身进行项目投资、系统维护；电信设备制造商围绕着电信运营商形成一个CT领域的完整的产业链；PC及外设厂商、软件开发商、企业级网络设备制造商围绕着系统集成商形成IT领域完整的产业链，两个产业链中间的纽带是用户。如图2所示。

电信运营商拓展ICT服务后，两个产业链发生了变化，电信设备制造商不仅要关注运营商的需求，还要关注最终用户的需求；PC及外设、软件开发商要围绕着运营商开展业务，集成商的的业务范围会越来越少，最终消亡或者被运营商整合，这个新的产业链的核心纽带变成了电信运营商，电信运营商成为电信业务提供商、信息服务商、系统集成商、代理商。如图3所示。

电信ICT服务应该分阶段实施

中国电信运营商真正的ICT转型才刚刚开始，这个时候需要做的是脚踏实地、分阶段地打造自己的能力。建议分阶段提供ICT服务，而不是仅仅给客户提供一种概念，当客户需要时拿不出实际的服务内容，当然更不能停步不前，仅限于提供传统的电信服务和卖点硬件。建议ICT服务分阶段实施，每个阶段用不同的方法打造自身的ICT能力，如图4所示。

图4   ICT服务分步实施

其中，以网络集成、信息服务为代表的第2阶段的业务是电信运营商ICT业务成败的关键。国外运营商向客户出租用户端设备收取租赁费用和开展可管理的业务（Managed Service）获取增值收益是一个值得推荐的做法。对于运营商来说，给客户提供语音、互联网接入、VPN等基本电信业务需要不同的用户终端设备，势必会造成大量的一次性设备投资，因此怎样减少一次性投资是运营商需要考虑的内容。本文建议基于多业务网关采取"一站式"多业务接入解决方案，能够很好地降低运营商投资，如图5所示。

图5  基于多业务网关的一站式接入解决方案

在用户处部署多业务网关，给用户提供VPN接入、互联网接入、语音接入等电信业务，还可以提供网络安全、无线AP、远程监控等ICT业务。运营商通过多业务网关把用户接入自己的网络后，后续可开展网络存储、企业网站托管、网络代维、呼叫中心外包等服务，随着自身的能力增强和完善，最终给用户提供IT流程咨询、软件开发等服务，一步步分阶段给用户提供ICT综合信息服务，实现向ICT成功转型。

一点建议

ICT服务要有组织架构保证：好的战略需要好的执行团队，要想把ICT服务做好，运营商需要根据ICT服务的特点设置新的组织架构，从产品开发、网络支持、营销队伍、对外合作等多个方面考虑，以客户为中心，制定长期发展战略。

快速打造自身的ICT服务能力：除了基本电信业务和增值电信外，其他ICT业务范围，对电信运营商来说都比较陌生，在这种情况下是无法给用户提供有竞争力的ICT服务的，因此电信运营商需要通过引进专业人才，收购比较优秀的系统集成商、软件开发商，特别是行业性质较强的系统集成商和软件开发商，这样能够使运营商能够在某些特定的行业快速形成解决方案专家的优势。

结束语

社会正在从工业化向信息化转变，而电信运营商作为信息化社会的推动者，肩负着国家富强、社会进步的历史责任，因此中国的电信运营商在向ICT转型的过程中不但要考虑企业自身的需要，还要肩负起中国崛起、社会进步的历史使命。

参考文献

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