万物互联，促进现代服务业转型的物联网

在今年的2015中国互联网大会上，"万物互联"再次成为大会关键词，物联网技术蕴含的广阔市场前景令人瞩目。在大会上，随着中国互联网协会物联网工作委员会的成立，集政府、行业协会、科技企业三方之力释放万物互联产业红利的举措正式应运而生。据Gartner早前预计，到2020年全球将有260亿物联网设备投入使用，而百度公司总裁张亚勤在大会上也表示，未来五年中将会有至少五十亿个新的设备被连接，数据、设备都将呈现指数式、爆炸性的增长。

作为一种基于传感技术，包含器件、网络、传输及应用的新技术和应用，物联网正逐渐走进并改变人们的生活，成为继互联网之后又一改变世界的颠覆性创新科技。随着物联网技术逐渐融入智能交通、环境保护、公共安全、智能家居、医疗健康、食品追溯等众多领域，该技术正给诸多行业带来深刻影响。例如，从原物料的探勘、生产、物流到送达工厂的整个过程，所有的货物及装备可通过配备电子标签，让不同的设备之间、人与物品之间以及物品之间彼此进行交流，大幅提高效率，降低成本。

作为以高新技术为基础的新服务业态，IFS认为现代服务业将迎接物联网技术带来的积极影响。从家庭医疗、饮料销售到仓库维修车间，不同领域的服务业已逐渐显现物联网技术的端倪，各行各业的服务商们也正在感受物联网的连通性对提升服务所产生的深远影响，见证着物联网不断推动现代服务业的发展。服务提供商们以往依靠被动响应来提供支持服务，当一台设备发生故障时，他们能够保证在响应时间内到达并解决该问题。而现在，这一模式正转变为一种积极主动的预测性服务方式，该模式将加强服务的灵活性、移动性及响应速度。

毫无疑问，物联网将引发服务业向标准化转型。从技术支持的角度，IFS认为当现场资产和设备收集到的数据可以提供有价值的分析时，服务商能提供的主动型服务也会显著增多，其中不仅包括如何使用设备，还包括设备何时工作、何时可能出现故障，以及如何进行维修。服务等级协议 (SLA) 以往主要关注事后响应时间，如今，物联网将完全改变该局面，它将帮助服务商为客户提供前所未有的优质服务。在不远的将来，企业可以将服务等级协议的响应时间从2小时缩短至15分钟，主动响应程度也将会成为考核目标，服务商为客户提供零故障保证不再是幻想。

此外，IFS认为服务业的另外一个转变将更多体现在科技层面。例如，在物联网时代，无人机在很多行业中被认为在服务交付方式上拥有竞争优势。当服务商运用科技判断出服务缺陷及远程需求时，他们可利用无人机运输解决这些问题所需的相应工具或设备。省时、省钱、省力的优势将使无人机最终成为价值链的重要组成部分。此外，在家庭医疗等领域中，无人机能快速、经济地将药品送到患者手中；当发生火灾或其他紧急情况时，它可以提供远程分析，这些都将为用户创造巨大的价值。

那么，服务提供商该如何充分发挥物联网优势以实现现代服务业转型？IFS认为，现场服务管理(FSM)软件将是帮助服务商把握机遇的关键所在。FSM能够有效地帮助企业管理需要在现场执行的工作任务，实现数据收集、分析到采取行动和现场服务的全程自动化，充分运用物联网平台。不过，软件仅只是解决方案的一部分，服务商还需要使用诸如Microsoft Azure这样的灵活开放式云平台为解决方案提供支持。此类云平台能够捕捉到必要的数据流，并使它们具备可操作性。虽然现场服务管理提供商目前正在着手实施此类平台，并努力将其变为现实，但这依然代表了该行业已向前迈出重要的一大步。

毫无疑问，尽管尚有巨大的潜力有待发掘，物联网时代已然来临。如果服务商想要融入物联网浪潮并抓住发展机遇，那么，拓展与FSM（现场服务管理）软件公司的合作必不可少，因为这些公司将物联网看做是不可或缺、必须要采用的模式，而不仅仅只认为是一种趋势。