面向家庭融合产品的IT系统支撑策略

家庭客户市场以用户"MOU高、ARPU值高、离网率低"的"两高一低"的特点，成为世界各大电信运营商电信业务收入中最为稳定的板块。

在国内，随着电信市场进入全业务竞争时代，三家运营商都将家庭客户市场视为新的利润增长点和争夺维系个人高价值客户的切入点，对家庭市场的重视程度日益加强，纷纷推出相应的家庭产品和家庭客户合约计划，试图抢得最大的家庭客户市场服务份额。

当前，三大运营商面对家庭客户推出了包含移动电话、固定电话和宽带等在内的融合产品形态，但由于国内的运营商此前在业务方面均属于专业运营商，如中国移动主要开展针对个人客户的移动通信业务，缺乏针对固网宽带等产品和对家庭客户的运营经验和支撑能力。因此，运营商发展家庭融合产品和业务，都存在对支撑系统进行改造，以及面对向家庭客户的融合产品进行支撑的共性问题。

统一账户管理

针对家庭融合产品提高IT支撑能力，可以使通信运营商在统一账户管理的基础上实现统一账单、统一支付、家庭成员灵活分享套餐内产品等特色功能。因此，对家庭客户和家庭产品的支撑能力提升成为业界关注的重点。

首先，需要明确面向家庭客户的IT支撑系统所具备的管理能力，这也是实现支撑的基础。面向家庭融合产品和服务的管理包括家庭客户管理、家庭产品管理、家庭套餐管理、家庭积分管理、家庭账单管理等。但由于家庭客户既是家庭产品的共同使用者，又是个人产品的独立使用者，且家庭成员间的隶属和管理关系复杂，所以面向家庭融合产品的业务支撑系统也相对比较复杂。

其中，融合产品的设计需要考虑到面向家庭客户的各种软硬件产品和应用的组合。家庭产品的业务形态一般包括手机、固话、宽带、家庭信息终端等硬件产品以及家庭安防、视频监控、智能家居等软性应用，产品种类繁多。当前IT支撑系统中的一种模式是将各个产品当成独立的子产品，由客户自主选择产品组合，然后形成独立的家庭融合产品包，即超市模式；还有一种模式是将家庭产品分为基础产品，包括手机和固话的语音套餐，以及扩展家庭产品，包括宽带、家庭信息终端、智能家居应用、家庭安防等。因此，运营商在系统内，根据一定的客户应用模型，以基础产品为主制定主套餐，同时将扩展家庭产品定为可选套餐，与主套餐叠加营销，形成几种固定的家庭融合产品包，供客户从中选择，即类似于麦当劳的快餐模式。这两种模式中，第一种模式增加了客户的可选择性，但要求系统具备更灵活的支撑能力，成为运营商支撑系统发展的方向；第二种模式系统支撑相对简单，也是当前主要采用的方式。

对于家庭融合产品的资费设计，统一帐号是管理前提。统一帐号可以实现各种业务和各个家庭成员的统一鉴权，可以极大的方便实现家庭客户集中缴费、统一账单以及家庭成员间的产品共享等。为了实现统一帐号的管理，当前有的运营商选择以家庭固定电话号码为主帐号，有的选择以户主的手机号码为主帐号，实现方式比较灵活。如中国电信面向家庭用户发布"天翼e家"，亮点之一是采用统一帐号接入、一号通行技术，在多数省份采用手机号为主帐号的方式；中国联通推出的"沃家庭"、"3G宽带1+1"融合产品，其宽带客户可免费提速至10M，账户也实现了基于手机号码或固话号码的统一账户绑定、合账缴费。同时，还应完善统一帐户模型，将客户预存、业务费用、押金等费用统一管理，详细记录客户帐户金额来往情况并对资金进行稽核，确保收支平衡，实现面向客户的一本帐，提供账户信息的一站式查询服务。