电子商务企业呼叫中心的4大价值与8项策略

    4、明确呼叫中心在业务体系中的是销售工具还是服务工具。

  基于网购的企业，切不可过于强调呼叫中心对于终端客户的销售作用。网络的魅力在于通过内容交互精选客户，盲目的电话营销做不到这点。我们知道凡客诚品如何迅速超越PPG的，手段就在于合理选用网络营销手段。但是，对付费客户的电话营销无可厚非，决不可因噎废食。一切以业务体系规划为准。

    5、注重知识库的建设，提高互动营销的有效性。

  许多电信企业提供外包坐席服务，价廉物美。但是，一般企业的业务无法外包出去。核心问题就在于这些企业没有知识库和问题库，呼叫中心业务无法与运营实体分离。知识库、FAQ库在于积累。

  小型企业建不起呼叫中心，但是也不能忽视知识库建设。在互动销售过程中，客户最需要的就是有价值的信息，价值产生订单。

    6、业务管理比技术解决方案更重要。

  一般企业建立呼叫中心的时候，往往立即面对一个现实：企业内所有的人都是呼叫中心菜鸟。呼叫中心的提供商往往对此也很头疼。

  上呼叫中心之前，企业应首先安排人员，真正理解呼叫中心的作用，提前制订业务规则和管理方案。否则，要考虑一个后果：投资是巨大的，负担是沉重的，产出是微薄的。

    7、呼叫中心应充分与业务流程整合。

  电子商务企业的呼叫中心，不应是销售孤岛，而应当与企业的ERP及物流配送体系密切结合。客服直接面对客户，其角色应当设置为销售代表，把控服务的每一个重要流程。

    8、通过网站的内容互动建立精选的有效客户库。

  呼叫中心一般都配有强大的CRM工具，在强大的客户库里面，如何填充有价值的客户信息呢？

  基于互联网的电子商务的最大魅力就在于通过内容互动精选客户，从而实现精准营销。在此之前，在电话、电视上的电子商务活动，盲目性都相当巨大。

  网站在客户信息搜集的过程中作用巨大：客户浏览商品的活动印记、客户的购买记录、客户交互提问的内容都是很好的参照物。这些，也基于网站的内容、用户体验、服务商数量，基于网站的内容建设，延续了"内容为王"的概念。