构建全网络全业务环境下的渠道运营管理统一支撑平台

平台建设背景

随着国内电信运营企业市场竞争的持续激烈，各运营商全业务运营不断推进，渠道作为将运营商的产品和服务提供给最终用户的桥梁和纽带，在这样的市场环境下面临着更多的挑战和竞争：

在市场环境方面，运营商重组使渠道的竞争加剧，特别是在社会渠道方面，各运营商加强了对社会渠道的争夺；全业务运营促进渠道的改革，各大运营商为了取得渠道竞争优势，进一步拓展渠道宽度，加强对营销终端的建设，包括与强势零售商如国美、苏宁等的合作，广泛引入如网吧、士多店等零售终端，构建家庭客户群渠道和社区服务渠道等。

在产品方面，3G牌照的发放使运营商之间的竞争进入到全业务运营竞争时代。随着产品的增多、产品更新的速度加快以及产品个性化的程度增强，需要建立更多的短渠道将产品尽快、有效的推向目标客户。另外，随着数据业务和增值业务产品的技术含量增加，对产品的售后服务的要求也相应提升，同样需要建立更广泛的短渠道，以提升对客户的服务水平。

在渠道管理方面，随着社会渠道的数量与分布范围的增加，将加大社会渠道管控的难度；同时，如何让社会渠道与自控渠道保持整体一致的服务质量，如何提高全部渠道的服务水平和质量，也面临着挑战。

市场环境和运营商自身发展情况都对渠道管理提出更高的要求，渠道运营管理除了要丰富渠道类型、优化渠道产品类型与结构、精确渠道营销、深化渠道服务等用以提升渠道的核心竞争力之外，还需有一套高效、完善的渠道运营管理支撑平台，为其整个运营管理提供支撑。

从兴公司根据国外电信运营商先进做法、根据电信运营商目前的渠道管理和发展需要及未来渠道管理和发展演进、结合从兴公司多年的行业经验和开发经验，研发出渠道运营管理统一支撑平台。该平台从全网、全业务的角度出发，为电信运营商全渠道提供多种角色、多种终端和全流程的渠道业务运营和管理支撑，协助运营商在激烈的市场竞争抢得先机。

构建全网络全业务环境下的渠道运营管理统一支撑平台

平台功能

从兴公司渠道运营管理统一支撑平台主要包括五个方面的功能，包括渠道运营管理功能、渠道管理支撑功能、渠道运营分析与报表统计、基础数据管理和统一工作台界面。

其中，统一工作台界面主要是为渠道运营管理各种工作过程中会涉及到的各种不同使用角色提供个性化的、有针对性的工作台界面；渠道管理支撑主要是为运营商内部人员、合作伙伴等提供各种服务支撑、工作支撑；基础数据管理是对整个渠道运营管理过程中会涉及到的、产生的数据进行统一、集中的管理；渠道运营管理则主要是提供渠道运营过程中的各种管理功能、管理流程支撑，包括面向渠道的规划建设和所涉及人员、费用、资源等方面的基础管理功能，以及绩效考核、服务管理、酬金计算及酬金稽核等辅助管理功能，有效地协助运营商提高渠道管理水平，加强和规范对渠道商管理的业务支撑。

平台特性

一套完善、高效的渠道运营管理支撑方案应是能支撑运营商全网、全业务应用，涵盖所有的渠道类型，支撑渠道运营管理所有管理环节，支持运营商和渠道商等不同角色使用，并支持笔记本、手机等多种不同终端访问。

1．支撑运营商全网、全业务应用

平台支撑基于2G、3G全部业务应用，在设计和构建时也充分考虑到运营商全网运营需求，提供总部到省市各层领导在运营过程进行决策各种支撑功能，以及进行运营指挥支撑的指挥中心。

2．支撑全渠道运营

目前国内电信运营商渠道主要包含几种类型：自营渠道、社会渠道、电子渠道、直销渠道等。本平台涵盖所有渠道类型的各种管理功能，同时还支撑渠道之间协同工作的设置、流程的串通等，是能支撑运营商全渠道运营管理的平台。

3．支撑渠道运营管理的全流程

平台涵盖渠道管理、渠道运营支撑、渠道运营分析及渠道监控预警四个环节，这四个环节

运营商渠道运营管理的整个管理流程包括渠道管理、渠道运营支撑、渠道运营分析及渠道监控预警四个环节，这四个环节形成了一个完整的闭环，是一个不断迭代的过程。本平台涵盖四个环节全部功能，提供运营商全部渠道运营管理的全流程支撑。

4．支撑多种角色的使用

本平台提供了各种不同角色工作台，包括运营指挥中心、渠道决策人员工作台、渠道管理人员工作台、渠道分析人员工作台、合作伙伴工作台等，支撑多种角色的使用：

运营商渠道管理人员利用渠道管理功能、任务管理功能、数据分析功能开展日常管理工作；通过沟通交流功能与上下级、渠道合作伙伴进行沟通及工作辅助。

运营商渠道分析人员利用分析功能进行日常分析工作和特殊应用分析工作。

运营商领导/决策人员利用领导决策相关的功能，关注渠道关键信息、进行渠道管理、任务分派等工作。

渠道合作伙伴利用渠道合作伙伴服务支撑界面，进行自我管理、咨询、沟通交流等。

5．支撑多种终端的接入

在终端的使用上，平台支持电脑、手机、PDA等不同终端类型的接入使用：平台支持这些终端接入到系统进行访问，并能根据需要将各种不同的数据和信息主动推送到这些终端上，推送方式支持短信、彩信、EMAIL、网页页面提示等。

系统使用

广州从兴公司渠道运营管理统一支撑平台已经在广东移动投入使用，目前支撑了全省超过30万个渠道的应用。整个平台对渠道的规划、资源管理，渠道的酬金、违规监控管理等提供了支撑，并实现了对电子渠道分流管理方面的分析支撑，是一套涵盖运营管理、运营支撑、运营分析、监控预警等功能的全渠道运营管理信息化支撑平台。系统的投入使用，提高了广东移动的渠道管理水平，有力支撑广东移动营销、终端、品牌等各项市场经营工作，提升了广东移动渠道效益，是一套值得客户信赖、使用和推荐的平台。