CMMB业务运营支撑系统建设现状

4.WAP门户

WAP营业厅是客户利用CMMB具有移动通讯功能的终端，随时登录WAP营业厅，办理各种业务的一种电子化渠道。具体流程如图2所示。

5.短信营业厅

短信营业厅和客户(个人客户/渠道客户)的人机交互，通过客户操作具有CMMB功能的移动通信终端设备，向短信营业厅发送用户指令，系统根据用户指令采取不同的操作来完成，根据具体情况可以分为菜单交互方式和编码点播方式。

菜单交互方式是短信营业厅提供的主要交互方式，短信营业厅通过层级菜单方式提供所有功能和服务。客户通过发送服务代码、菜单节点标识、功能指令、内容关键字使用菜单功能和办理各项业务，短信营业厅根据用户发送的菜单功能节点标识或功能指令进行相关的业务功能处理。

编码点播方式是短信营业厅提供的另一种交互方式，客户通过短信方式将用户指令(该用户指令直接对应具体业务办理)发送给服务代码，短信营业厅根据用户发送的用户指令进行相关的业务功能处理。

6.电话营业厅

目前，CMMB业务已经在全国各大、中城市陆续展开。在以"客户为中心"的服务理念的指导下，运营商的呼叫中心将为用户提供高效、优质、便捷的服务，以提高用户满意度和忠诚度。

呼叫中心客户服务中心是运营商面向用户、同用户沟通最快捷的桥梁，能为用户提供各种面对面的服务和亲切体验，其中包括：服务开通、业务订购和业务暂停、业务咨询与投诉、故障报修、业务查询、账户充值等;业务办理完成，话务员可对用户进行回访和调查，同时了解用户对业务的意见和建议，以增强用户满意度、提高运营水平和业务质量。图3即为呼叫中心系统图。通过对呼叫中心数据的分析，可以改进存在的问题，发展潜在客户、发现用户新需求、发掘新的业务。

7.充值通道

统一充值平台(包括电子钱包与充值卡方式)，极大的方便了那些无瑕到营业厅缴费的用户，使他们搭上了便捷交费的"直通车"。对运营商而言，增加了客服业务受理容量，减轻了营业人员的工作压力，同时保证了资金的回收和资金安全。

系统部署实施进度

目前，CMMB的BOSS系统下一阶段建设工作正在加速推进中，其中，电子渠道(包括门户网站、网上营业厅、WAP、短信网关、呼叫中心)及系统结算规范已经制定完成，正在进行系统的开发完善，同时地市VPN网络的建设或租赁工作也在同步进行。按计划BOSS系统将于今年5月底前完成部署和相关开发工作，在技术上作好商业运营的所有准备，力争7月开始在全国范围内开始移动多媒体广播的试商用运营。