中兴通讯IT服务管理解决方案

关键功能及亮点

● SLM（服务级别管理）

通过SLA来客观反映用户的满意度，让IT部门的表现与业务需求相关联；IT部门可以根据SLA来优化配置和调度资源，以响应不同优先级的需求；改被动局部维护为主动宏观管理，致力于提高企业整体运营品质。

● 告警影响性分析

支持配置项之间相互关系的定义以及配置项与服务之间关系的定义；实时呈现告警对服务的影响；缩短了故障的响应时间，提高了故障处理效率，主动加强客户关怀。

● IT资产与其生命周期管理结合在一起

系统将IT资产与其生命周期相结合，从而将IT资产的各种状态通过生命周期串联起来，让部门IT经理可以从生命周期的角度，了解各阶段的IT资产状况；跟踪整个IT资产生命周期的状态，给管理人员一个清楚的IT资产全局，帮助IT管理人员提高IT决策的质量，大大减少了企业IT采购浪费。

● 针对不同角色提供宏观的统计分析功能

提供直观的统计分析功能，给不同角色展现不同层面的关注信息，便于各部门快速准确掌握运维工作情况；提供运维综合分析报告功能，整体、宏观、全景展现运维工作情况；通过格式化的报表，对数据记录进行归纳和分析，为领导层提供全局的、向导式的分析、预测报告，为决策提供了依据。

应用案例

中兴通讯ITSM解决方案已经在某国际运营商的IDC项目中得到了应用，应用示意图如图3所示。

图3 NetNumen U36 IT服务管理应用案例

整个系统包括三个层次：最底层的IT基础设施（服务器、网络设备、存储设备、数据库等）、中间的IT监控系统以及最上层的IT服务流程管理系统。IT监控系统接入底层IT设备，实现告警、性能、配置等数据的采集，最上层的IT服务流程管理系统通过IT监控系统上报的事件、告警以及IT基础设备的配置信息，触发事件、问题等的处理流程。

通过部署本系统，运营商能够获得低成本、高质量的IT服务，达到利用ITIL来改善IT运营绩效的目的，实现IT由被动支持走向主动服务的蜕变。