可处理百万来电的客户服务解决方案

1  引言

您是否需要通过坐席代表与企业内任意地点的专家实时协同来增加首次来电的问题解决率？您是否需要在不显著增加成本的情况下，为远程或在家办公的坐席代表提供多媒体应用？您是否需要充分利用分布在各地的专家的智慧并扩大呼叫中心提供服务的时间？您是否需要改善坐席代表的生产效率和协同能力以降低来电等待次数和来电损失率？

您可以通过北电呼叫中心6.0套件运行现代化的呼叫中心以应对各种各样的挑战。通过这一行业领先的创新型解决方案，您能够持续地对来电者不断变化的需求做出快速和有效的反应。

2  通过基础设施构筑可盈利的客户关系

Contact Center Release 6.0与呼叫中心解决方案套件完全集成，提供包括语音呼入和呼出、多媒体（电子邮件、文本聊天、视频）和计算机－电话集成（CTI）在内的所有功能。Contact Center 6.0还提供可应用多媒体的坐席代表桌面系统以及用于管理多媒体呼叫中心的管理工具。

北电呼叫中心6.0套件是单一的呼叫中心解决方案套件，与之前单独的Symposium品牌的应用程序相互结合提供最新型的解决方案。无论呼叫中心的形式、大小或定位如何，Contact Center 6.0都能够提升呼叫中心的效率并提供更好的客户体验。

Contact Center 6.0的实施成本更低，和未与供应商集成的解决方案相比更易于管理。通过Outbound Campaign Manager等令人兴奋的新功能，就能在提供更具盈利能力的服务的同时，为客户带来更好的体验。一系列创新型产品将简化对呼叫中心的管理并提升其效率，与此同时，大量的安全增强功能将更好地保护客户企业。

Contact Center 6.0提供TDM，IP或基于SIP的平台，可实现语音呼入和呼出、电子邮件、文本聊天、传真以及与集成的CTI系统的Web协同功能，形成"一体化"解决方案。

3  呼叫中心6.0套件的功能

呼叫中心6.0套件由大量集成的应用程序组成，可提供多种解决方案，满足从最基础到最复杂的各种呼叫中心的需求。

3.1  增强功能

（1）北电呼叫中心－管理器（原Symposium呼叫中心服务器和Symposium呼叫中心Web客户端）。

（2）北电呼叫中心－多媒体（原Symposium Web客户端门户）。

（3）北电通信控制套件。

（4）北电呼叫中心坐席代表桌面系统。

3.2  新增功能

北电呼叫中心外拨管理功能。

3.3  Contact Center 6.0重点功能

（1）开放多媒体排队功能支持对多个联系通道（语音呼入和呼出、电子邮件、文本聊天、传真、Web、视频）的路由、报告和管理。

（2）与呼叫中心完全集成的外拨功能，使用新的Outbound Campaign Manager创建、修改和监控呼出活动，可使用相同的实时显示和历史报告管理工具管理呼入。

（3）呼叫中心坐席代表桌面系统提供了单一的坐席代表界面，可管理所有的媒体类型，包括坐席代表所需的呼入、呼出和多媒体联系。

（4）无需使用第三方报告软件，报告创建向导可用于生成自定义报告。

（5）管理增强功能，如新的实时显示和历史报告选项，可以对解决方案的Contact Center 6.0套件进行操作和管理。

（6）下一代SIP呼叫中心支持新出现的媒体（如视频），增进客户体验，同时坐席代表可以与支持人员进行前所未有的密切协同。

（7）通过对一个节点上的所有元素和网络上的所有节点的软件授权进行集中式控制，降低了企业授权管理者的成本，使授权管理更具弹性，并实现灵活的灾难恢复配置。

（8）增强的弹性选项，具有自动或手动的故障恢复功能，可为呼叫中心一揽子应用程序提供高可用性的解决方案，减少呼叫中心计划外故障时间，并实现更快捷的灾难恢复策略。
（9）通用网络功能提供了对多个联系通道的基于技能的路由、报告和管理功能，可用于多种北电交换平台（通信服务器1000，2000和2100），为虚拟呼叫中心带来前所未有的灵活性。

将集成多媒体与语音呼入和呼出，电子邮件，Web聊天，SMS，传真组合到一个路由和报告引擎中，同时提供面向任务的、与上下文相关的坐席代表用户界面，无缝集成的部署成本非常低并且可支持其它供应商提供的多种应用程序。

使用通信控制套件6.0时的系统集成成本更低，简单易用的融合中间件和基于标准开发组件(.NET类和Win Form Controls)的集成套件可以提供快速廉价的桌面应用程序开发、服务器应用程序、屏幕弹出功能、CRM连接器等。

4  Contact Center Release 6.0可支持的交换机

（1）北电Meridian 1 PBX (Rel. 25.40b或更高版本)。

（2）北电通信服务器1000 (Rel. 3.0，4.0，4.1，4.5或更高版本)。

（3）DMS，SL-100 (CCM10/SCAI12~CCM17/SCAI17)。

（4）通信服务器2000，通信服务器2100 (SE06/SCAI17)。

（5）多媒体通信服务器5100 (Rel. 4.1或更高版本)。

北电呼叫中心解决方案具有灵活性、可扩展性、简单易用性、兼容性和可靠性的特点。