一个IP分布式小型呼叫中心实例

客户需求

某公司从事金融、证券、保险及外资企业的IT维护与外包服务。随着服务量的增多，需要筹建一个能与该公司业务系统互通的呼叫中心，用以改善服务质量，提供高工作效率。主要需求有：

1. 坐席
a) 30个坐席，并预留容量扩展空间；
b) 坐席分布在上海、北京和深圳，由上海总部统一管理分配；
c) 分机通话拨"0"
2. 分组：根据业务将坐席分为多服务组，并且允许组内的坐席分布在异地；
3. 对外号码：400和800特服电话号码各一个；
4. 与电信的连接方式：采用ISDN-PRI类型（30B+D）的数字中继；
5. 能达到30路并发的SIP中继：通过 ISP服务商的网络电话平台与PSTN连接；
6. 电话与业务的融合：将电话处理与公司的业务平台（客户数据库）联系；

呼叫中心组网示意图

方案特点

1. 本方案采用数字中继接入，OM100集中式的构架，系统扩容方便、简单，各地分机间处于同一系统下，实现无缝链接。适用于企业用户业务不断拓展的需求。每增加一个新办公点，即增加一台网关设备。当分部增加的个数总部OM100无法承受时，可在总部再增加一台OM100，实现总部统一管理；

2. 单位坐席建设投入成本低，是传统呼叫中心坐席投入的1/10，大大节约了建设投入成本；

3. 坐席具有移动性能，由远程坐席和移动坐席两种。使每个席位由原来配备2.5个服务人员减少到1.25人，除财力成本得到节约外，人力成本也有明显节省；

4. 基于IP分布式的呼叫中心，使客户可以很方便的将呼叫中心的坐席部署到宽带网络通达的各个分支机构或任意地点；

5. 坐席功能丰富，除各类呼叫转接外，通过API接口与应用系统整合后，还能实现个性化的、定制的呼叫中心功能，如智能排队系统、与短信平台连接等。

6. 实现最为经济的路由出局，市话走PSTN，长途走ISP平台，享受低廉的VOIP资费，若作为销售外呼系统使用，话务节省的数量相当可观；

7. 全国统一400特服号码接入，由总部统一管理和分配来电，不仅提升企业形象，还根据全程录音及录音监听，纠正服务人员的一些措词和态度，更好的为客户服务，提高服务质量；

8. 坐席等级的分配，优化坐席，提高工作效率；

功能介绍

1. 基本呼叫功能：电话呼入/呼出、呼叫转移、 呼叫转接、 代答、最近来电信息、免打扰、等候音乐、自动选择呼出规则、来电智能匹配等。

2. 分机代接：

3. 总机交接：总机和分机一样选用普通话机，总机无固定座位，任意一部分机都可作为总机使用；

4. IP分机离线呼叫转移：

5. 外转外功能：直接将外线来电通过转接至手机或者其他固话；

6. 自动话务分配（ACD）：根据服务内容或者地域的不同，分为几个振铃组，然后根据忙闲、坐席等级等进行来电轮循接听服务；

7. 集中式组网：以总部OM 为中心，向分部辐射，实现异地办公，集中管理功能；

8. CDR详细通话记录：将详细记录话单发送到指定的服务器上，用户可以导出到EXCEL进行编辑使用；

9. 系统回拨功能

10. 外线直接呼入（DID）

11. 商务一号通

12. API接口：提供基于Web Service标准与一些CRM、OA、ERP等业务系统相连；

13. 点击拨号

14. 全程录音：每个分机可以设置录音功能，并将话音流传送到指定的服务器上，形成MP3文件，以日期和分机命名，提供查询和监听；

15. 来电资料弹屏：来电时在业务系统上同步弹出客户的相关信息，合作项目及以往通话情况信息；

16. 黑名单

17. 群振

18. 最佳经济路由出局

19. Web网页回拨：客户在网站上输入指定的号码（如手机或身边的固话）并点击呼叫请求。呼叫中心收到WEB插件发来的消息后，接通客户和相关业务员。付费标准和800一样，客户方免费接听。