思科：中小企业呼叫中心方案

今天，从华尔街蔓延而出的金融危机已呈席卷全球之势，并进一步引发了实体经济的衰退，冲击到了大量的企业。金融危机越是严重，越需加强对客户的服务，提升客户的满意度。呼叫中心作为现代企业"服务现有客户，发展新客户"的重要窗口，早已深入金融、电信运营商、政府及公共事业、制造、零售、IT及网站、物流等各行业。但从呼叫中心获利的多是大型企业和政府单位。中小型企业和地方行政单位虽然也非常想尝试，但苦于初期投资较高、IT维护较复杂等因素，只能在圈外观望。为了协助中小型企业和地方行政单位跨越这道无形的门槛，提升自身服务形象，加强信息化建设，思科特别为其量身定做，推出了针对中小型企业呼叫中心解决方案包。

中小企业呼叫中心不同于大型企业和政府呼叫中心，有以下特色：

• 快速上线：通过简单快速的安装调试即可使用，短时间即可看到效果，从而避免了大量和长期的人员投入；

• 简单易用：只需要典型客户服务业务、营销业务、回访业务，操作简便，能够让完全不熟悉呼叫中心的人员在短期内即可上手；

• 安全可靠：设备统一、系统稳定，少量IT人员即可维护；

• 规模不大：旨在提供企业服务门户，一般规模不超过30座席；

思科中小型呼叫中心解决方案，汇聚了思科及行业内精英团队，提供集成化的思科统一通信平台和专业中小企业呼叫中心平台，提供包括呼叫中心应用、自动语音应答、办公电话等功能，具有极高的性价比，同时又兼顾快速上线、简单易用、安全可靠等优势。可广泛应用于客户咨询、投诉建议、预约订购、电话销售、售后回访及企业内部服务。

适用行业包括：

• 各类企业的产品售后服务热线

• 大型企业的内部IT支持服务热线

• 汽车4S点的销售服务管理

• 公用事业服务

• 商务连锁酒店、餐饮、娱乐、差旅票务的预定

• 物流、快递

• 教育、医疗、房地产中介以及物业管理等行业

思科中小型呼叫中心解决方案包含以下设备：

• 呼叫中心管理控制平台

• 呼叫中心业务应用平台

• Cisco 2821 CCME语音平台

• Cisco IP电话7911/7941

• 呼叫中心座席耳机

思科急企业所急、想企业所想，初期市场推广特价"10座席解决方案包"仅需人民币10万元左右，彻底解决中小企业自建呼叫中心的难题。

案例分析—吉盛伟邦

2006年吉盛伟邦联合绿地集团投资30亿，在中国经济最发达、国际化程度最高的国际大都市上海，打造一个主题型、休闲型、世界级的行业中心——"吉盛伟邦国际家具村"。家具村汇聚世界100多家著名家具品牌和中国家具制造企业500强，建立中国和世界家具市场的总部基地，使之成为中国家具走向世界的平台、世界著名家具品牌进入中国的窗口。

客户需求

• 基于IP的座席系统及录音系统

• 提供分时服务，部署语音接入及外拨网络

• 座席软件和CRM系统集成，实现座席界面一体化操作

客户获益

• 消费者可以方便的通过呼叫中心查询到自己关心的展会和家具促销会，到家具村的最佳路线。

• 消费者购买的家具有任何问题，只需要拨打呼叫中心热线就可以解决。

• 消费者在拨打呼叫中心热线电话时可以通过菜单便捷找到所需的服务项目

• 家具厂家（代理商）可以在CRM系统中方便的查询未来将举办的展会，选择报名最适合自己的展会，从而提升自己的销售额。

• 吉胜伟邦通过呼叫中心座席的来电屏幕弹出功能，自动显示出客户的基本信息和历史服务记录，更加友好、　高效、准确的为用户提供服务。

• 通过IP的架构方便将座席部署到指定的地点，同时保持系统集中，便于统一管理和维护。

• 系统提供丰富的报表数据供运营管理分析。