呼叫中心的技术发展史

►CTI技术

计算机与通讯技术的结合使呼叫中心的应用全面展开。

►包交换网络＆VoIP技术

包交换网络与VOIP技术降低了基础网络资源的闲置与浪费，使得通讯成本大幅减少。

►VoIP软交换

软交换技术采用了IP网中的IP包来承载话音、数据以及多媒体流等多种信息。使得运营商可以提供更多的业务模式，满足用户日益增长的对通信业务的需求。

3、呼叫中心的技术发展

呼叫中心有如下几个主要技术模块：

►自动呼叫分配（ACD：Automatic Call Distribution）

►交互式语音应答（IVR：Interactive Voice Response）

交互式语音应答相对于其他呼叫中心技术来说，能使企业获得更高的生产率。在通常情况下，用户呼叫的处理有70％～80%是无需人工（即代理）干预的。

►客户关系管理(CRM：Customer Relationship Managerment)

客户关系管理也就是用户交互管理可以定义为提供呼叫指示、事件报告、数据库功能、呼出电话策略的应用程序，同时它还可以提供对其他应用程序和语音连接的接口。他将客户关怀的管理理念引入到呼叫中心系统中来，并成为现代呼叫中心系统不可分割的一部分。

►计算机电话集成(CTI：Computer Telephony Integration)

由于用户交互管理应用程序的用户和业务提供者疲于应付不断发生的变化，计算机被应用到呼叫中心中来，计算机的计算、存储等能力与通信结合在一起，成为呼叫中心中的坐席必备帮手，使交换机的交换矩阵与坐席更加完美的结合在一起。借助应用程序可以小至完成被叫号码识别功能（DNI:Dialed Number Identification Service），大至不同场所间或自动呼叫分配功能主机控制间复杂的语音数据传输。

►NGN与软交换（Softswitch）

VoIP(Voice over Internet Protocol)是指将模拟的声音讯号经过压缩与封包之后，以数据封包的形式在IP 网络的环境进行语音讯号的传输，通俗来说也就是互联网电话、网络电话或者简称IP电话的意思。VoIP的基本原理是：通过语音的压缩算法对语音数据编码进行压缩处理，然后把这些语音数据按 TCP/IP 标准进行打包，经过 IP 网络把数据包送至接收地，再把这些语音数据包串起来，经过解压处理后，恢复成原来的语音信号，从而达到由互联网传送语音的目的。

呼叫中心技术发展剖析

世界万物都是适应发展是硬道理，呼叫中心从产生到发展也遵循这个道理，有了需求，才有技术来进行解决，同样技术的发展又促进了有更好的方案来解决应用中的难题。从呼叫中心的技术和应用的结合发展来看，第一代模拟通信时代，呼叫中心只是一个容纳很多话务员集中处理话务呼叫的地方，而呼叫中心放在通信行业来讲，重点指的是话务呼叫。当一个电话无法解决更多的应对需求的时候，出现了集中处理中心，第一代呼叫中心为之产生，当进一步发展发现效率低下时，有了通信交换技术的产生，而成其为能够智能分配呼叫的话务中心，称其为第二代呼叫中心，当提供的业务很繁杂，需要更多的时间培训合格的话务员上岗而增大其成本的时候，借助了计算机技术来实现更加智能的呼叫分配和复杂工作流程化的第三代呼叫中心，呼叫中心的业务面向更多的地区和人群的时候，为了能够提供更多的标准化服务，呼叫中心的技术开始演变为可以分布部署的呼叫中心网络，为第四代呼叫中心，互联网地发展蓬蓬勃勃，越来越多的人群聚集在互联网上享受它带来的便捷而生出很多沟通需要时，呼叫中心成功将传统pstn通信网和互联网成功结合在了一起，谓之第五代呼叫中心，用这种理论去描述呼叫中心的发展，可以得出，不久的将来，大家的通信主要方式都采用互联网来进行沟通，我们身边的一切都是遍布在互联网上的一个结点，我们身边的一切可以沟通的东西完全可以用ip地址来进行定位和寻找的时候，完全基于互联网的第六代呼叫中心的原型就展露在我们面前。

简单来讲，第一代呼叫中心应用了电话通信技术，第二代呼叫中心增加了模拟交换技术，第三代呼叫中心增加了计算机和程控交换机技术，第四代呼叫中心增加了voip技术，第五代呼叫中心增加了软交换技术，第六代呼叫中心将增加ip寻址技术，是一个纯粹的ip交换矩阵。

呼叫中心技术发展总结

呼叫中心源于20世纪30年代的美国，早期的呼叫中心主要作用是咨询服务。在20世纪80年代末90年代初，发达国家的呼叫中心随着服务内容、方式和技术手段的改进，进入了一个迅速发展壮大的阶段。

中国的呼叫中心自20世纪90年代初从国外引入，并且于2000年前后在中国掀起了第一次呼叫中心建设热潮。但当时应用的都是电信、金融、保险等行业。这一方面是观念的原因，另一方面也由于是建设呼叫中心的投入太大。

随着市场的不断培育，企业对服务质量的重视，以及语音板卡的出现，呼叫中心才开始在各种行业中得到大规模应用，并根据各行业的不同需求进行差异化的定制从而变得丰富多彩。

从业务类型上看，呼叫中心也从一个被动地接受客户投诉、索赔和抱怨的成本中心发展成为为企业带来可观利益的赢利中心。

从业务内容上看，呼叫中心从单一的以处理电话为主，到融合了包括网站、VOIP电话、邮件、传真、短信等多媒体。

从整个业务流程上看，呼叫中心通过与客户服务系统、物流系统等根据企业自身情况定制的业务系统的有机结合，将客户数据、业务数据和业务流程融合起来。

从实现方式上看，越来越多的企业从自建呼叫中心转向外包呼叫中心。

从架构模式上看，有集中式、分布式、集中与分布相结合的模式。

然而无论呼叫中心如何发展，呼叫中心的本质仍然是交流，这也符合通信的发展本质。为了让交流更加人性化、更加便捷、并付出更低的成本，伴随着技术的进一步发展和更多的应用创新，呼叫中心的前景必将更加美好。