呼叫中心的技术发展史

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前言

呼叫中心从产生那一天开始就一直沿着"技术发展"和"应用创新"这两个方向快速发展。

技术发展创造了更大的应用创新环境，而应用的创新往往很快就会触到技术的极限，进而促进了技术的进一步发展。

对于呼叫中心的分类，有按技术的发展阶梯来划分将呼叫中心分为3代即模拟时代，数字时代，IP时代；有按概念的打造划分将呼叫中心分为5代即第一代模拟话务中心，第二代程控呼叫中心，第三代智能呼叫中心，第四代分布式虚拟呼叫中心，第五代web多媒体呼叫中心，有按行业的应用划分将各代的呼叫中心又分为若干个版本。

因此欲了解呼叫中心的发展也应该从技术发展和应用两个方面来了解。首先让我们来回顾一下电话、电话交换技术以及呼叫中心的发展。

技术的演进

1、电话发展简史

►1876年3月10日，美国发明家贝尔发明世界上第一部电话，并获美国专利局批准的电话专利。从此之后，人类社会进入了模拟电话通讯的时代

►1915年1月25日，第一条跨区电话线在纽约和旧金山之间开通。

►1948年7月1日，贝尔实验室的科学家发明了晶体管。这不仅仅对于电话发展有重大意义，对于人类生活的各个方面都有巨大的影响。

►1960年前后，出现数字电话技术，到1980年前后，数字电话成为主流的通讯方式

►1995年以色列VocalTec公司所推出的InternetPhone，不但是VoIP网络电话的开端，也揭开了电信IP化的序幕。

►2000年前后，随着互联网热，VoIP技术得到发展

►2004年，随着WLAN的普及，WirelessIP电话产生并得到越来越多的应用

2、电话交换技术发展回顾

呼叫中心是一个集中处理呼叫的中心，是架构在电话交换矩阵基础上的，在两个(或多个)电话机之间，借助通话电路来实现用户之间通话的接通过程，称为电话交换。自从电话产生以来，电话交换技术一直处于迅速的变革和发展之中。其历程可主要分为四个阶段：人工交换、机电交换、电子交换、软交换。

►人工交换阶段

1878年1月28日第一部人工电话交换机开通使用。人工交换时代发展了两种交换机∶既磁石式电话交换机与共电式电话交换机。

►机电式自动交换阶段

1898年由美国人A.B.史端乔发明了世界上第一部自动交换机，这是一台步进式电话交换机，1926年，瑞典研制出了第一台纵横电话交换机。

►电子交换阶段

1960年，美国贝尔系统试用储存程式控制(以下简称程控)交换机成功，并于1965年5月世界第一部程控电话交换机开始运作。

►VoIP软交换

近年来，为了能够实现在同一个网络上同时提供语音、数据以及多媒体业务，即通信业务的融合，产生了软交换(softswitch)技术。

3、发展过程中的几个基本技术点的回顾

在电话交换技术的发展过程中，有几个技术点具有里程碑意义。

►模拟到数字的转换技术

模拟信号的形成比较简单、直观，但在传输过程中容易受到外界干扰发生畸变，从而降低通信质量；数字通信是与模拟通信不同的另一种通信方式。数字信号的传输、记录、处理都采用数字（"0"和"1"）信号。由于数字信号抗干扰强、生产的畸变小，也容易消除，因而可以大大提高通信质量。使用PCM（Pulse-Code Modulation)调制后的采样声波如下所示：