基于工作流的网络运维流程管理平台的建设和应用

应用层是基于动态页面JSP/Servlet构建的工作流系统访问界面，用于统一展现用户的工作任务，用户的任务处理等访问通过Web客户端进行，管理员在进行系统管理时，使用基于Java的应用程序访问系统。

控制层由J2EE应用服务器实现，主要由建模工具、工作流引擎、管理监控工具和接口适配器四个功能模块组成。建模工具是流程设计和开发人员使用的工具，用于定义业务处理流程，描述组成业务流程的各环节以及各环节之间的关系。工作流引擎是工作流管理系统的核心，提供流程定义接口、工作任务列表接口、应用程序调用接口以及管理和监控接口支持，实现流程的流转、控制以及任务的管理和调度。管理监控工具负责系统管理功能，包括流程的管理和监控、组织模型的建立和维护以及用户、角色的权限分配以及日志管理等。

后台信息层是供工作流系统调用的各种应用系统，这些应用系统包括网络监测平台、性能分析平台、生产操作平台和资源管理平台等，通过JMS、EJB、CLASS等接口的调用实现应用系统与业务流程的集成。如：网络监测平台的重大告警可以触发故障处理流程，故障处理过程中需要从资源管理平台获取资源模型进行告警关联分析，如果需要更换硬件，则要从资源管理平台获取资源信息，启动资源调度流程，最后将故障处理经验存入故障经验库，形成知识。

基于工作流技术实现的网络运维流程管理平台在技术上具有以下优点：1.使用图形化工具进行流程定义，流程可以灵活调整，在只有流程顺序调整时，可实现零编程。2.流程支持与人工接口和系统自动接口，流程中携带业务信息模型。

基于工作流技术实现的网络运维流程管理平台在管理上具有以下优点：1.每个员工的工作在流程中有明确定义，方便进行工作量化管理。2.管理者可以监控所有工作流程的执行状态，实现闭环管理和精确管理。3.增强业务各环节的协作能力，使业务运作更加顺畅。

4.及时发现业务瓶颈，以便改善业务流程。

五、网络运维流程管理平台实施步骤

网络运维流程管理平台的实施一般要经过以下几个步骤。

1.流程梳理

企业要实现业务流程的信息化，首先要对现有的业务流程进行梳理分析，确定每个流程的业务愿景、流程目标和KPI指标，找出这些流程中的不合理和不增值环节，通过撰写角色职责说明和流程活动说明等规范化文档来制定流程模板，以便用于下一步的流程建模。

2.流程建模

流程梳理完成以后，需要将这些业务流程通过软件进行建模仿真，工作流管理系统提供了可视化的图形用户界面来对企业的业务流程进行建模。流程建模首先需要在建模环境下将企业的业务流程采用图形化的方式描述出来，然后再根据系统互连后形成的企业各业务的应用系统视图接口，将这些接口的能力映射到建模流程的各个节点上去，完成相应节点的业务功能，以便共同完成企业的业务流程。

3.流程执行

通过工作流管理系统的业务流程建模以后，就可以把业务流程部署到具体的软件环境执行。基本业务流程机制负责管理流程在操作环境中的执行、自动排序和执行预定流程元素，并借助XML表示数据，用基于标准的消息服务传送信息。

4.流程优化

管理人员通过流程跟踪、流程每个环节的执行时间等统计数据可以找出影响流程执行的瓶颈，并发现业务流程中不合理的地方，然后对业务流程进行评估优化，同时在工作流管理系统中进行模型调整，就可以在无需中断业务流程的情况下轻松达到流程再造的目的。

六、网络运维流程IT化实例

下面以网络优化流程为例来说明流程梳理、建模和固化的过程。

1.确定网络优化的业务愿景：实现网络资源配置与服务质量的最优均衡，增强网络赢利能力，提高网络服务质量，使之保持或超过客户满意度。

2.确定网络优化的流程目标：提高网络资源利用率，改善网络服务质量。

3.通过流程梳理确定网络优化流程的活动组成，参与流程的角色，并制定角色职责说明书、活动模板和KPI指标。其中网络优化流程由以下几个过程组成：受理网优问题；分析网优问题；制定网优方案；评审网优方案；实施网优方案；验证网优效果。

在这一系列的过程中，为了做到对业务流程的精确管理，员工的角色可以细化为问题受理人、问题分析人、方案制定人、方案审批人和方案实施人等角色，网络优化流程中角色与对应活动的关系如图3所示。

图3网络优化流程角色与活动的对应关系

为了使网络优化流程能够达到其业务愿景与流程目标，为流程中的关键角色设定了可量化考核的KPI指标，如问题受理人的KPI是网优问题响应及时率，方案制定人和方案实施人的KPI是网优问题解决率，方案审批人的KPI是审批时限。以网优方案制定人的角色职责说明书为例来说明如何通过制定角色模板来做到对业务流程的精确化管理，如表1所示。

1.根据流程角色职责说明书和流程活动模板进行流程建模。

2.流程建模后进行相关配置。将网络优化流程各个环节通过工作流系统固化后，在投入运行之前，必须进行以下相关配置。

（1）区县配置。主要配置各个地市分公司所管辖的地区有哪几个区县，作为网优问题的来源地。

（2）问题来源配置。网优问题来源如下：用户投诉；领导指示；市场需求；性能分析；网络测试；省公司派发。

（3）问题级别配置。网优问题分为以下几个级别：一般；关键；重要。

（4）问题分类配置。网优问题分为以下几个类别：覆盖；通话质量；数据业务；接续；掉话；优化专题及其他。

（5）网优效果配置。网优效果分为以下几种：效果不明显；有一定效果，但与方案目标有较大差距；达到大部分方案目标；完全达到方案目标。

（6）角色配置：问题受理人；问题分析人；方案制定人；方案审批人；方案实施人。

3.配置好流程后，运行流程。问题受理人通过新建任务发起网络优化流程，然后提交给问题分析人进行分析，方案制定人根据分析结果制定优化方案后，提交方案审批人进行审批，接下去是方案实施，最后是实施方案效果验证和网络优化工作总结。

4.流程统计与优化。网络优化流程具有以下统计功能：(1)以部门或个人为单位统计受理的网络优化问题中一般问题、重要问题和关键问题的比例，问题解决率和问题解决超时率；(2)按问题来源统计受理的网络优化问题中一般问题、重要问题和关键问题的比例，问题解决率和问题解决超时率；(3) 按流程状态统计一段时间内处于各个状态的流程的数量；(4) 按流程运转时间统计一段时间内所有已完成流程的各个环节的平均用时、最大用时和最小用时。

网络优化流程经过上述过程固化下来后，通过一定阶段的实施，基本达到了以下管理目标：通过网络优化工作电子化，实现了网络优化经验的传播和共享；规范了网络优化业务处理过程，提高了网络优化工作效率；方便对分公司日常优化工作的监控和管理；提高了网络资源利用率，改善了网络质量，提升了客户满意度。

七、应用效果评估

网络运维流程管理平台上线后，通过客户问卷调查方式对应用效果进行了评估，评估结果表明：超过82％的被调查者认为周边部门满意度有不同程度的改善，94％的被调查者认为流程处理效率有不同程度的改善，97％的被调查者认为流程处理的有效性有不同程度的改善，85％的被调查者认为自己在流程中的职责定位更加清晰，89％的被调查者认为任务的传递更加明确快捷，94％的被调查者认为对该流程的运行状况进行监控更加准确和方便，93％的被调查者认为在信息使用和管理方面有不同程度的改善，93％的被调查者认为在流程处理的有序性、规范化方面有不同程度的改善。

由此可见，网络运维流程管理平台的实施，实现了运维业务的集成化、流程化和规范化运作，促进了集中化、精细化管理业务策略的实施，充分体现了网络运维"业务流程化、流程电子化"的管理思想。

八、结束语

企业信息化建设过程中，业务驱动与技术驱动是相辅相成的。一方面好的管理思想必须借助好的技术平台实现，另一方面好的技术平台可以将好的管理思想淋漓尽致地展现出来。工作流技术无疑是企业信息化建设过程中进行流程固化、流程优化和应用集成的重要手段和有效工具，工作流管理系统的实施必将使企业的管理水平迈上一个新的台阶。