成就呼叫中心的无间断服务

前言

　　呼叫中心是一个越来越热门的电信增值业务，预计中国呼叫中心行业在2005-2006年间将保持复合年平均增长率14.0%的高速增长。到2006年，呼叫中心的市场规模将达到204.4亿元。

　　然而，在建设呼叫中心的热潮中，大部分企业将精力放在了设备和软件上，对风险防范和容灾恢复缺乏足够的重视，结果令危险越积越大，最后导致一发不可收拾。我们知道，呼叫中心每天需要处理庞大的话务，保存了大量的重要数据，一但出现诸如"断电瘫机、服务器崩溃、交易数据丢失"等事故，将给企业造成难以估计的损失。因此，无间断服务是呼叫中心最为基础且至关重要的一个前提条件。

　　针对这个问题，本文特地引入了业界先进的业务连续性管理（Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｃｏｎｔｉｎｕｉｔｙ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，简称ＢＣＭ）概念。它是一项综合管理流程，它使企业认识到潜在的危机和相关影响，制订响应、业务和连续性的恢复计划，其总体目标是为了提高企业的风险防范能力，以有效地响应非计划的业务破坏并降低不良影响。对呼叫中心来说，要实现BCM关键有以下几个方面：事前评估、战略制定、连续管理。

一、事前评估

　　事前评估主要指预计可能存在的风险及分析对业务的影响，另外还包括对周边环境的评估。它需要被放到首要的位置上，因为只有通过它，才能确定一个企业究竟需要怎样的业务连续性战略与计划。呼叫中心BCM的事前评估一般考虑以下三方面：

1、风险评估

　　按照国际通行的风险公式，RISK（风险）=发生风险所带来的损失*风险发生的概率。我们需要列出影响呼叫中心的每一种风险，并统计出它出现的概率及带来的损失，然后才可以分析出它对业务的影响。

2、投资评估

　　投入不能少也不必多。在灾难备份系统的建设上，欠投入是不允许的，过多投入却也是没有必要的。究竟该投入多少才合适？在完成第一步的风险评估和业务影响风险分析后，我们可以轻松的给出答案。一般的原则是，重点投资在概率高的风险，而对于那些损失很高但概率极小的风险，可以不必过份考虑。

3、环境评估

　　对呼叫中心而言，地理位置十分讲究。一般来说，最好可以自成园区，保安、物业、供电、供水必须能够全部由自己控制；但如果场地是租用的话，很多东西无法控制，但仍须重点考虑供电问题。最好选择有双路市政供电加发电油机的写字楼。且周边不能有重大工程、军事目标、粉尘、化学污染、重工业、磁场干扰等的存在。选址离市区光纤距离５０公里左右、交通方便、距机场３０～６０分钟车程的位置最为合适。这样既能比较有效地防范大面积停水、停电、火灾等人为灾难的波及，又能方便外地甚的专家和技术人员在灾难发生后迅速赶到现场。

　　如果还要进一步提高评估级别，则除了人祸之外，还得考虑天灾。例如建议选择附近有小山丘存在的地方，可有效防止洪水、地震等灾难的波及等。限于篇幅，此处省略。

二、战略制定

　　在完成事前评估后，则进入制定与之相应的BCM战略阶段。主要需要考虑三方面：流程设计、队伍建设、IT规划。

1、流程设计

　　相信绝大部分企业都曾设计过诸如应急处理等流程，但一般都不够规范。真正完整的容灾处理流程应该按识别--行动--善后三步走。第一步主要的是进行定位事故类型、原因、责任人，评估事件的级别、可能损失、恢复成本等工作，然后将收集到的相关信息，传递给下一个环节；第二步主要进行人员保护、事件控制、现场检测、系统切换等操作，负责完成具体的灾难恢复工作；最后一步善后是指确认系统是否恢复正常，并立刻联系受影响的用户进行解释，或回应媒体的咨询，以消除恐慌。企业制定流程时应该遵循上述的三步走原则，并且要在设计过程中充分考虑到可执行性。

2、队伍建设

　　根据上面的流程设计，我们应当建设起相应的三支队伍。每个队伍不需要太多的人，但一定得分工明确，不能混淆在一起。企业往往犯这样的错误，建立了一支人员众多的应急队伍，平常花了不少钱，但一到出事的时候就乱作一团，根本指望不上。这就是因为职责没有分清，责任没有明确的缘故。这里建议成立三个小组：应急小组、恢复小组、善后小组。应急小组要求成员具备优秀的专业素质和准确的判断力；恢复小组要求成员具备快速行动能力、现场控制能力及合资格的操作水平；善后小组要求成员具备细心周到的素质和良好的沟通能力。鉴于经费或组织架构问题，可能不一定真的可以建成三个小组。但无论如何一定要做到各有专长，各司其职，这样才能保证顺利执行预先设计好的流程。

3、IT规划

　　很多企业都以为花大价钱购买一堆硬件放在那里就叫容灾备份，坦白讲，这是错误的想法。事实上，ＩＴ设备只是为了保持BCM而做的一种支持手段，它的目的就是为了让制定的业务连续性计划能够在灾难突发时得以顺利实施。虽然说不要把IT神化了，但也不能否认IT的作用，良好的IT规划还是必要的。一般在预算许可的情况下，重要的设备都应该考虑做双备份和自动切换，访问量比较大的机器要考虑做负载均衡。

三、连续管理

　　呼叫中心BCM不是一个一步到位的工作，而是一个需要进行连续管理的过程。我们必须不断地进行测试、演练、统计分析等工作，才能确保万无一失。

1、定期测试

　　在我们进行灾难恢复的时候，我们有一个假设，那就是备份设备是可用的，是运行正常的。但当真正要用到的时候却发现早已损坏，那么损失就彻底不可挽回了。要避免这种情况出现，必须要进行定期的测试。我们必须对各个设备是否可用都了如指掌，在测试期间一发现问题就要马上修复，不能把问题留到重大灾难发生时。

2、实习演练

　　演练必须涵盖到交换机、CTI、数据库、服务器、业务系统（包括每个子程序、程序库、文件类型、文件构造）等所有涉及到的关键点，把呼叫中心所有的业务流程都走过一遍。这样的作用有两个，一是发现之前没有想到的一些漏洞，并尽快修补；二是让大家熟悉操作，加深印象，增强应对能力。

3、统计分析

　　真正做得好的BCM并不是指出了事故能在多快内恢复，最高的境界是从来不出事。我们不希望出了事之后再去救火，我们希望预先做好分析的工作，防范于未燃。所以我们需要对呼叫中心日常的运行情况做详细的记录，包括机器运行情况、加载了什么业务、修改了什么程序等。然后定期出统计分析报告，结合历史数据，总结现行情况，发现潜在问题，做到未雨绸缪。

总结

　　呼叫中心业务连续运行管理是一门学问，它是呼叫中心最为基础且至关重要的一个前提条件，企业需要引起足够的重视。本文提到了三大方面点是经过多年呼叫中心建设及运营所得出的宝贵经验，具有比较强的实用性。希望对从事呼叫中心行业的各位同仁有所启发和帮助。

作者：广州电信客户服务中心 胡劲 虞赟   来源：CTI论坛