呼叫中心布线

　　近年来，呼叫中心一直很受欢迎。电话推销，捐款募集，慈善团体以及各个公司都通过使用自动拨号器和呼入电话服务中心软件在工作效率、客户关系和其它商务领域中获利。呼叫中心的环境同其他工作环境相比稍有不同，呼叫中心的员工很少能占据100平方英尺的工作空间，而是通常以空间较小的隔间代之。

　　呼叫中心基本上可以被分成三类。第一类呼入电话服务中心用于负责处理客户对服务台、技术支持和订购的呼叫。这些呼叫可以是传统的语音呼叫，也可以是通过网络连接建立的聊天室而提供的在线点播服务。这类工作环境通常都会配备一台运行呼叫登陆及处理软件的个人电脑（PC）以及一部电话。

　　第二类呼出电话服务中心略有不同。这类呼叫中心用于客服人员与用户主动联系。呼出电话服务中心有一个自动拨号器，其中保存有大量电话号码。这些号码在交换机处进行拨叫，一旦与拨打的被呼叫者取得联系，拨号器会自动激活服务中心员工办公桌上的电话。这类工作环境通常都会配备一台与客户管理系统相连的个人电脑（PC），一部电话，而最新的潮流是在工作区域内同时加载视频。

　　最后一个就是既提供呼入服务又提供呼出服务的混合代理呼叫中心。由于同时用到了两种服务，因而这类服务中心的基础设施最为复杂。当管理员接入到正在进行的通话中时，所有类型的呼叫中心便能够实现呼叫监控功能。

　　呼叫监控中的难点就是确定哪路通话需要管理员协助。由于IP视频的出现，在训练员工及处理客户事务时，管理员已可以监控更多的员工促使其提高工作效率；同时这也提升了此类工作环境对基础设施的要求。摄像头既可以安装在工作区内，也可以安装在天花板内。在工作环境中增设摄像功能的好处是管理员能够看到提供关键信息的呼叫中心员工的面部表情和行为举止，从而监控呼叫的全过程。

　　呼叫中心的另一种发展趋势是利用IP电话服务功能。IP电话或是VoIP在降低通话费用、使用易于IP管理的设备以及基于IP的传真服务方面有着显而易见的优势，基于IP的客户关系管理（CRM）系统与电话系统更紧密整合已成为可能。随着IP PBX市场上可选择的产品越来越多，这种方式越来越受到欢迎。IP电话主要通过两对10/100线路进行连接，这增加了工作区域的网络连接需要。

　　如果工作区内配备有上述的所有设备，那么还需要有10/100的PC网络连接，一部语音电话连接或者一部基于IP的10/100电话连接。如果使用IP视频，还要有两对与视频服务配套的连线。如果有信用卡处理服务，就还要有连接到处理器的语音级服务。如果公司使用的是增强5类或更高类型的布线，根据标准规定面板后的线对不能够分离，所有4对线对必须端接到一个4口模块插座中。这意味着为了连接上述的每一种服务，工作区内足足需要4个端接插座。

　　正如任何曾经在办公家具中布过线的人所能告知的那样，办公家具中用来布置电力和线缆的空间是有限的。增强5类或6类的4个插座会占用一大部分空间，这还不包括工作区内网络打印机、网络传真机和其它可能需要的外围设备所需的额外连接。因此，7类TERA连接器在这样一个高密度环境下的便有了其独到的用处。TERA 在一、二或四线对配置中均有配套的跳线。因此，从一个TERA连接器上，你可以运行单线对视频、单线对语音以及两线对的10/100的电脑连接。如果要使用VoIP/IP电话，你可以在一个TERA 上使用两线对的VoIP电话和两线对的10/100Mb的个人电脑。不同的应用分别需要多少线对呢？请参考表格。

　　正如你所看到的，多种多样的配置选择使得TERA系统成了呼叫中心布线的理想选择。同时，TERA系统还比六类布线拥有更好的通用性和功能，以及铜缆市场上所能获得的最好的抗噪声性能。

　　千兆应用 (4 对) 10/100 应用 (2 对) 单线对应用

　　千兆PC 工作站 电话 (模拟语音)

　　千兆交换机接口 打印服务器 视频摄像机(CCTV)

　　无线接入点

　　VoIP电话

　　网络打印机

　　IP摄像机

　　监控电话

　　刀锋伺服端口

　　网络接口

来源：赛迪网