呼叫中心技术发展状况及市场分析

汤刚

　　随着我国加入WTO的日益临近，电信市场将逐渐开放，市场竞争将不断加剧，更多的运营部、设备供应商进入这一市场，呼叫中心产业也将随之进入高速发展阶段，本文对呼叫中心的技术发展状况进行了分析。

　　根据国外相关资料显示，1997年全球电信市场为8000亿美元，包含电路交换软硬件和分组交换软硬件。北美在全球电信市场中占4000亿美元，其中约75%来自服务市场（长途、互联网、无线、专用网络等）；其余1000亿美元是硬件和软件市场，其中的100亿美元就是计算机电话(CTI）软硬件市场。在过去5年中，呼叫中心产业的年平均增长(CAGR)为27%。

　　在新的世纪里，呼叫中心自身的技术和具体的应用仍然将得到持续的发展，特别是随着Internet的推广，未来以呼叫为主的服务中心能够通过Web页面更加直观地实现，使用户得到声、视合一的面对面服务。对跨地域的企业而言，分布式的呼叫中心通过IP电话或VPN技术，可以有效利用各分支机构的优势，节约大量的资源。

　　目前，中国的呼叫中心产业正逐渐形成规模。由于市场需求的旺盛增长，大量国外的呼叫中心技术供应商进入中国，国内也有很多新的公司进入这一产业。根据业内人士对市场的了解和不完全统计，我国在呼叫中心领域的企业总数已超过600家（目前还缺乏对中国呼叫中心产业产值的统计数字）。

呼叫中心技术发展状况

　　呼叫中心起源于20世纪30年代，经过50年的发展，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。Internet的崛起，以及数据、话音和视频传输网络三网合一技术的发展，给呼叫中心的应用带来了新的空间。因此，进入20世纪90年代中期，以呼叫中心为代表的CTI产业在全球迅速走红。以美国为例，3～4年以前，有一批公司的业务在短时间内得到了迅速发展，其直接原因就是增添了呼叫中心或者800业务。1998年，美国的企业由呼叫中心带来的直接经济效益达60亿美元，并且以每年22％的速度增长。目前，美国几乎每一家企业都有800业务或者呼叫服务中心。

　　1. 国内呼叫中心技术的发展特点

　　(1) 基本技术已经成熟

　　目前的呼叫中心基本技术已经成熟。

　　● ACD: 在交换机方案中，ACD算法常内嵌入交换机中，可以通过控制终端进行灵活选择；在板卡方案中，ACD算法可以通过软件进行设计。

　　● IVR: 目前的IVR系统，均采用计算机语音卡方式进行集成。这些语音板卡，既可以采用目前流行的板卡，也可以采用自行设计的板卡。利用厂商提供的API接口，开发者可以编写各种语音流程业务。

　　● 数据库: 呼叫中心的数据库技术，一般采用主流的商业数据库系统，如SQL、Oracle等，用来存储和处理有关的用户及业务信息。

　　● CTI: 在CTI技术上，交换机厂家提供CTI接口，供系统集成商使用；而板卡则是通过标准的API接口完成各种业务控制。

　　(2) 软件技术有待突破

　　由于呼叫中心属于集成技术，因此软件十分重要。目前，国内在软件方面，虽然积累了许多经验，但有些技术还有待突破，主要包括如下两个方面：

　　● 业务图形化编辑器: 目前，商业化的业务图形化编辑器基本是国外产品的天下，而国内在这方面虽然也有进展，如开发自己的初级中间件产品，但基本还是只能满足自己使用，能够单独形成商品的还不多。

　　● 业务处理软件：后台业务软件目前基本以国内自己开发为主，也有与第三方业务软件进行结合的；在软件质量控制方面，有待与国际水平进行接轨。

　　(3) 关联技术的应用

　　呼叫中心技术是以集成现有技术为主，因此，计算机领域和通信领域的新技术，都可以应用到呼叫中心中来。例如，通过与语音技术（语音合成及语音识别）结合，可以产生出许多新的业务应用。

　　2. 国内呼叫中心技术的发展趋势

　　呼叫中心技术涉及计算机技术和通信技术，而这两个技术领域是目前最具活力的行业之一，因此，呼叫中心技术的发展十分迅速。总结起来有如下趋势:

　　(1) 与Internet结合

　　通过与Internet结合，不仅可以降低通话的成本，而且可以弥补电话终端仅能传送语音信号的缺点。与Internet结合，可以使用户通过计算机终端访问企业网络的站点，在呼叫中心座席人员的指导下浏览网页的图形信息，并可进一步通过视频通信，建立面对面的服务。

　　(2) 与无线技术结合

　　通过与无线技术的结合，可以扩展用户的使用空间，即采用了WAP技术之后，可以建立Internet的无线访问空间。

　　(3) 与语音技术结合

　　语音技术包括语音识别和语音合成技术等，通过这些技术，使计算机可以同座席人员一样，完成自动的语音服务。这将大大地解放生产力，并将开发出互联网的语音界面。

　　(4) 与数据挖掘技术结合

　　呼叫中心更多地侧重于与用户的接入界面，当获取了各种用户数据之后，就产生了如何处理这些数据并从中抽取有用信息的问题。这就需要与数据仓库和数据挖掘技术进行结合，以产生科学的分析结果。

　　(5) 与CRM技术整合

　　在数据仓库和数据挖掘技术基础上，要构建起能够为用户提供一对一服务的方式，满足业务的个性化服务趋势，提高企业的竞争力。

　　(6) 运营管理规范化

　　运营管理的规范化过程，可以提高企业的运营效率，改进服务质量，并支持进一步技术分析。但这些内容将涉及企业内部的管理层面，会有许多困难。

　　(7) 演化成分布式业务系统

　　呼叫中心技术是提供增值业务的一种形式，采用CTI技术可以提供一种分布式的业务节点功能，因此，会对现有的网络结构造成冲击。

　　(8) 发展为完整的电子商务平台

　　呼叫中心提供了一种信息流的模型，配合相应的资金流和物流，就可以构建完整的电子商务平台。这样的信息流的建立，并不一定要局限在互联网中，它具有更加广阔的应用领域。

　　3. 呼叫中心技术标准制定状况

　　就呼叫中心的业界标准而言，在板卡方面，比较流行的有美国的ECTF（企业计算机电话论坛）提出的一系列标准; 在交换机方式中，比较流行的有欧洲提出的CSTA（Computer Support Telecommunication Application）标准。而国内目前在这方面还十分滞后，还没有形成自己的技术标准体系。电信、联通等部门，正在提出自己的业务规范和技术规范，希望能够在较高的层面上，对行业客户服务中心系统的建立发挥指导作用。

呼叫中心技术市场前景

　　就现有呼叫中心技术的结构而言，大体可以分为交换机方式和计算机方式两大类。呼叫中心技术本身已经没有难点，但新出现的基于内部数据网络的呼叫中心构成技术，将对现有的呼叫中心技术构成巨大的影响。这种技术本身会推动呼叫中心系统向大规模商用阶段发展，从而使其综合成本大为降低。呼叫中心不仅具有先进、安全、可靠的特点，而且具有很强的可实现性，比较适合目前中国信息服务市场的需求。

　　目前， 在国内广泛应用呼叫中心的时机业已成熟。国内Internet用户已超过3400万，有几亿人使用电话，这些人需要各项方便、快捷的服务，他们都是呼叫中心的潜在用户。此外，国内拥有数以万计、百万计的大中型企业与单位，但是还没有一家企业拥有完美的客户服务咨询窗口。市场竞争迫使它们建立现代化的呼叫中心信息服务体系，从而提高其社会形象，带来更多的经济效益。另一方面，目前国内从事呼叫中心设备生产和软件开发的企业已近百家，它们给各行业应用带来了多种多样的解决方案，为企业建立呼叫中心提供了丰富的选择机会。另外，采用呼叫中心这种服务方式，可以激活一部分信息服务市场，为企业创造更多的商业机会。因此，其业务发展和市场潜力将是非常巨大的。

摘自　泰尔网