构建第四代多媒体呼叫中心

本刊记者 爵也

　　由互动智能产生的Customer Interaction Center (CIC)，使你拥有了全世界最先进的话务中心通讯系统。PBX、自动呼叫分配器（ACD）、基于技能的路由选择、传真、统一的信息传递、网站服务、屏幕弹出、语音登录，应有尽有！CIC是美国Interactive Intelligence公司最先进的CRM产品。

一部容错性高的服务器、Windows NT和几块多媒体处理板，就构成了CIC，将这套新系统与你的局域网相连，插入电话中继线。将电话听筒或耳机与最多达300个话务员相连接，你的呼叫中心就可以开业了。

　　第四代——多媒体互动式中心

　　今天的客户已不再满足于仅仅是打电话，他们需要更多的选择。电子邮件、传真、网络回叫、文字聊天、语音网络传递等等。CIC使你能够处理所有这些互动业务，而所用的是同样一个用于处理打入电话的基于技能的路由选择引擎。使用CIC，打入的互联网文字聊天请求会在话务员控制台上发出“振铃”，就如同是打入的电话一样。而你照样可以拥有同样的各种功能，如追查、监控、报告等等。

　　基于网络(IP-Based)的客户服务：为你和网站增加新的按钮，使客户能够用电子邮件提出问题，或者请求回叫。CIC甚至能够提供实时通讯设施，以便客户能够在互联网上通过呼叫中心与话务员进行文字交谈会议和语音网络传递。CIC可在所有主要的基于Windows-NT和UNIX的网络服务器上工作。

　　支持IP交换：CIC除了支持内置的语音交换功能外，通过集成流行的IP交换机，CIC也可支持基于IP的交换功能。拥有了CIC的IP交换功能，商业组织就可充分利用由CIC提供的多媒体联络中心管理功能。同时充分享受集成语音和数据带来的益处，也就是管理的简单化和成本的减少。

　　终极融合：利用CIC，话务员根据你的要求，既可担负专项工作，亦可担负一般工作。你可以要话务员处理呼入和呼出电话，或者，在他们不忙时，也许只处理呼出电话。利用CIC完备的技能路由选择功能，可以最大限度地发挥经验丰富的话务员的功能。CIC的多媒体排队功能不仅可以对电话呼叫进行排队和分配，而且还可以对电子邮件、传真、网络文字交谈会议、网络回叫请求和语音网络传递进行排队和分配。

　　闪电般迅速的实施：CIC使你能够在几个星期，而不是几个月中就可以将呼叫中心投入运营。

　　无限的定制能力：作为CIC每一个部件的基础的是相同的定制工具-基于Java的图形应用生成器，使你能够对话务中心通讯工作的每个方面实施控制。创建IVR脚本、定制PBX拨号方案、定义呼叫分配规则、确认溢出排队、设立遇求传真申请、提供网络回叫、定制屏幕弹出菜单，所有这些都用同一个易于使用的工具完成。

　　远程座席：CIC使得话务员在家中，或其它偏远地方能够完成在办公室所做的几乎所有工作。他们只需要一条电话线和一个互联网连接（或是一条ISDN线路）即可开始工作，即便是坐在另外一部PBX后面。远程话务员所收到的屏幕信号与本地话务员完全相同。他们能够记录呼叫、进行转移、参与会议通话、并检查其他话务员的状况，就如同他们在办公室中一样。而主管能够对他们的通话进行监控，追踪他们的所作所为，即便他们远在数千英里之外!

　　多地点：如果你有几个呼叫中心，CIC能够将它们全部连接起来，从而使你可以获得报告，了解整个组织在做些什么，将溢出呼叫从一处转至另一处，实时看到任何中心里的任何人的状况。CIC甚至支持多种语言和许多国际网络接口。

　　实时监控：实时屏幕使主管人员能够看到（和听到）每一条线路、队列、话站和用户的情况。CIC的综合记录功能使你能够用手工或自动记录你所选定的任何通话，而无需另外添加任何设备。数十份报告帮助你追踪话务中心工作状况的每一个方面。而且你还可以随心所欲地生成任何新的报告。

　　新 太 基于第四代的多媒体呼叫中心

　　新太科技有限公司顺应市场的需求，推出的第四代客服系统——网络多媒体呼叫中心在兼有前三代客服功能的基础上，扩大了用户的接入方式。不但支持普通的电话接入，而且支持计算机、WAP、Fax、短信息、Email、传呼机等多种方式接入。第四代多媒体呼叫中心融合了新太多年来在声讯领域积累的多项自有的先进技术成果，如CTI技术、Call Center技术、Internet技术、VoIP技术、大型数据库技术、语音识别及TTS技术等，是新太集团多年来的技术结晶。第四代客服系统的推出为企业的客户服务推向了崭新的发展阶段，也必将在客服领域内展现它的强大功能。

　　新太多媒体呼叫中心和电子商务解决方案，实现了两大突破：

　　多媒体的接入，不仅把各种通讯手段如电话、传真、WAP手机、手机短消息、PDA、传呼机、IP电话、IP传真等引入电子商务中来，而且实现了统一的接入、信息的共享、信息的转移、多种方式的信息发布。为电子商务引入了服务的概念，可以为用户提供各种各样的服务。

　　互联网是一个巨大无比的信息海洋，是联通世界各地人们的简捷工具，但以往人们只能通过计算机，并且要有相当的操作知识才能从中获取信息、进行交流，而通过新太多媒体呼叫中心、统一信息平台和电子商务平台，就可以利用现有的各种通讯工具，借助我们提供的各种服务，轻易地实现无限信息的简便获取，天涯若比邻的随意交流，把人们的期盼变成了现实。 在传统呼叫中心的基础上，新太多媒体呼叫中心能够实现先进的呼叫控制功能，用户无论使用任何通信方式在任何时间都能够接入系统，使互联网络能够利用现有的多种通信工具。同时，这些通信方式可实现互相转换，如电子邮件到语音、语音到电子邮件、电子邮件到传真、传真到电子邮件、语音到文本、文本到语音等等。这样，用户无论何时、何地，使用何种通信工具，都能够享受网站所提供的服务；用户无需拥有电脑，无需学会使用电脑，享受网络服务变得简单、随意。新太多媒体呼叫中心使网络服务随心所欲、无处不在，真正深入人们的生活。

　　通过先进的座席功能，如在线交流、护航浏览、电子白板等等，新太多媒体呼叫中心还能够实现远程沟通与导购，可根据不同客户的不同需要提供个性化服务。座席小姐也可根据电脑屏幕自动弹出的窗口引导，实现专家座席功能。这种功能使网络能够克服双向沟通与个性化服务上的缺陷，使网络真正成为一个动态的、立体的信息中心和服务中心，使网络由被动接受浏览的信息工具变为主动的双向沟通与服务工具。 通过统一的呼叫中心服务器，新太多媒体呼叫中心能够实现各种接入手段的服务请求统一管理，从而最大限度地节省资源，并提高系统服务处理量和处理能力。同时，新太多媒体呼叫中心既可以运行于基于Dialogic板卡的新太NAP2000平台，又可以基于交换机的新太IVSP平台，其交换机可以是朗讯、阿尔卡特等多家产品。这就使新太多媒体呼叫中心达到目前最为优化的设计，具备了成本优势。

　　新太多媒体呼叫中心还具有服务资源共享、座席服务共享等多种优势。新太多媒体呼叫中心旨在最大限度地发挥呼叫中心在沟通与服务上的优势与作用，以对互联网络形成互补，使互联网络变得真正完美无缺。

摘自《互联网世界》