呼叫中心应用的主要技术

　
　　呼叫中心的基本组成部分包括：交换机/排队机（PBX/ACD），计算机电话集成（CTI），交互式语音应答（IVR），来话呼叫管理（ICM），去话呼叫管理（OCM）,业务计费系统，监控系统，管理/统计系统，客户关系管理系统（CRM）和帮助台。系统还有多种应用服务器，如Web服务器，电子邮件服务器等。此外还有网络技术和数据库技术。

　　其核心技术包括自动呼叫分配（ACD），IVR，CTI，CT中间件，统一消息，帮助台技术，语音合成与识别，录音监控，计费，测试，培训工具和基于软件的多种应用服务模块，如Web功能、电子邮件处理系统、文本交谈系统、网页同步、即时通信等。基于IP的呼叫中心中还有IP网关或IP－PBX。Web呼叫中心中应用了VoIP技术和Web回叫技术。视频呼叫中心应用了视像技术等。下面就几项核心技术作进一步的说明。

　　——交换机和排队机。交换机或排队机是呼叫进入呼叫中心的门户，其中的自动呼叫分配器ACD可以根据预先制订的规则将呼叫分配到相应的话务台席或自动语音应答系统。排队机一般只有比较简单的接入/分配功能。交换机增加ACD功能后，能够提供全面的呼入管理，呼出管理和呼叫分配功能。值得注意的是，在国外一般不用排队机这个词，而只说ACD。现在国内有些厂商所说的排队机实际上也是从交换机改造而来。现在，在呼叫中心（呼入/呼出型）使用的交换/排队系统中，采用的都是“具有ACD功能的交换机”。交换机的资源，如各种接口比例、信令系统等，可根据呼叫中心的需求进行配置，能够保证呼叫中心的话务处理能力和服务等级(QoS)。简易的排队机没有到计算机系统的数据链路（CTI链路）。现代呼叫中心用的交换机一般都提供一个符合某种标准数据接口，CTI服务器通过这个数据接口与交换机相连。在这条链路上传送各种交换机状态数据，控制数据，监控数据。目前较流行的标准是CSTA。另一种ACD叫“软件ACD”，随着呼叫中心中对呼叫概念的扩充，现在已经包括传统电话呼叫、传真呼叫、电子邮件呼叫、Web文本交谈、IP电话等等。通过软件ACD可以将各种呼叫进行统一排队和分配。高级的ACD能够定义优先级队列，根据技能分配、选择路由。

　　——CTI服务器。计算机电话集成（CTI）服务器是连接交换机和计算机/计算机网络系统的最重要的设备。其主要作用是使交换机和计算机系统实现信息共享、传送、转发、管理各类呼叫相关的数据，根据呼叫者、呼叫类别、客户服务等级、呼叫所处的时间段和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由和更新数据库。CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括：客户信息屏幕弹出功能、个性化的呼叫路由功能（由最适合的业务代表提供服务）、拨号控制功能、预览功能、预拨功能等。

　　——交互式语音应答IVR。交互式语音应答系统提供自动语音服务，是企业为客户提供的自助服务的主要设备。系统采用用户导向的语音目录，根据客户选择（通过电话键盘或语音）完成相应的信息查询和命令执行，所以可以说是通过电话机的按键控制计算机。通过在IVR后端连接数据库，IVR系统能为客户提供动态的实时信息。IVR系统作为企业客户服务的前端，可引导客户到达指定的业务代表，使客户得到及时、准确的服务。使用IVR可以使用户随时都能得到信息服务，提高了服务质量，并可以协调用户的操作过程。如果在呼叫中心使用了IVR系统，大部分的呼叫就可实现自动化，据估算，这样可以节省60％的费用，同时还能减轻话务代表的负担，使他们能从事更重要的客户服务工作。随着语音识别技术的不断突破，现在的IVR系统还可以和语音识别相集成，通过直接的语言输入就可以操作计算机系统。这对IVR来讲，无疑扩大了应用的范围，因为一般的电话机上毕竟最多只有16个按键。这种语音识别的IVR系统在航班查询、外汇查询、证券委托等领域具有广泛的用途。

摘自《通信标准与质量信息网》