IBM Store Integration Framework 随需应变零售解决方案之技术基础

您要以价格还是服务作为您的核心竞争力？不是脱颖而出，就只有退出 ! 这是在现今竞争激烈的 零售 市场上所面临的严峻事实。目前业界龙头的营运重心正转向两个不同的方向 - 低价策略或优质服务。那些卡在中间的业者会发现要留住顾客并提高营收是愈来愈困难了。而且，除非您是大型的全球性 零售 商并具有特殊的购买能力，否则您无法单单以价格作为 零售 店的核心竞争力。反之，为了刺激买气，您必须：

让顾客感受惊喜与快乐。
了解并迎合顾客的特定需求。
与简化高效的营运方式并肩而行，走在市场的前沿

要达到此目标，您必须深入了解顾客，具备快速且符合成本效益的研发能力，并且能跨各条销售通路为客户提供优异的 零售 解决方案与服务。这些解决方案可以提供有针对性的促销方式，进而刺激买气。但先决条件是： 零售 店及企业的 IT 环境必须紧密结合，如此才能实时共享整个企业的业务流程资料。

现今领先的 零售 商正在积极开发多种方式，让顾客在光顾 零售 店之前、期间和之后都能有一致的购物体验 - 不论顾客是透过在线购物、在商店的走道中闲逛或是电话请求售后服务。

零售 店内新的接触点（如推车采购助手、自助式服务站及先进的销售点（POS）系统）可带给顾客对产品信息以及 零售 店体系的新鲜体验。领先的 零售 商也纷纷给员工配备如无线个人数字助理（PDA） 等新工具，让他们成为「实时专家」。这样，销售人员可以为顾客提供更优异的服务，并且可以有效提高工作效率。此外， 零售 商也正逐渐整合他们的供应链与客户服务系统，确保适时适地推出适合的产品。

零售 商如何落实这种多层次的客户服务呢？方法就是成为 On Demand Business（随需应变） 零售 企业。 零售 店内的随需应变 零售 环境可以灵活地针对顾客与员工的需求及时作出响应，将顾客不断变化的需求与您的企业的发展结合在一起。而实现随需应变的 零售 环境有赖于整合的 零售 店基础架构，实时将信息及服务传递给顾客以及直接面对顾客的 零售 店工作人员 - 形成顾客购物体验的所有环节，包括来店前、进入店内、决定采购、实际交易以及售后服务。

将重心放在企业层级的传统 零售 环境解决方案已经落伍了。我们所面临的挑战在于：从独立的 POS 系统转移至全店多点服务，为顾客的采购提供更多更好的协助。在整个 零售 店与企业内整合的顾客导向式解决方案可为这些服务点提供支援。为此，IBM 研发出 IBM Store Integration Framework，它不仅具有弹性而且符合成本效益，是您开创随需应变解决方案的基础，帮助您：

让 零售 店改头换面以增加销售额。
助员工一臂之力提升生产力。
关注供应链情况以促进营收增长。
为随需应变 零售 环境打下基础

IBM Store Integration Framework是特别针对需连接 零售 店与企业营运的 零售 店而建立的技术基础架构，支持 零售 店的信息交换，有助于创造更为一致的营运模式。它提供企业级、居业界领先地位的套装软件与服务，且已预先针对 零售 店环境进行整合、包装及配置。

Store Integration Framework 依照业界标准（如 Java?2 Platform、Enterprise Edition（J2EE））设计，旨在快速整合新旧技术的同时，并为随需应变 零售 环境的建立以及技术支持提供便利。您可以根据自己的计划和需求运用阶段式作业方法转化营运模式并推行增强功能，这一点将有助您更紧密地将业务目标与技术功能结合在一起。您可以使用 Store Integration Framework 来整合多个通路的数据及顾客接触点。例如，您可以将现有的 POS 终端机与自助式结账系统、自助式服务站及掌上型装置相连结，也可以连接新无线技术，如启用无线射频辨识（RFID）的电子商品架卷标。您亦可将 零售 店营运与公司网络连结起来，从企业端管理 零售 店环境。

杂货 零售 商可以使用 Store Integration Framework 在店内的购物车上安装创新的个人购物助理装置。顾客购物时，助理装置可以有针对性地告知他们特定的采购建议。助理装置亦可帮助购物者向熟食店预订食物，并在食物备妥可供拿取时通知购物者，为顾客省下许多时间。这样不仅可省去顾客排队的时间，顾客购买时即扫描了多数商品也使得店内人力节省了许多，并且大幅降低了销售点的工作量。

未来 零售 店环境的基础

除了具有已证实的稳定性及效能外，Store Integration Framework 还可帮助您在实施新解决方案时在竞争中突出您的企业，以达到以下目标：

更高时效 - 快速建置随需应变作业环境 - IBM 的 IT 基础结构蓝图，可提供企业获致成功所需的营运弹性。以更快、更智能的方式部署新的应用程序与系统，使您的 零售 店环境更快迎合未来的发展趋势，并让您 零售 店内采用的解决方案更快产生投资收益（ROI）。

弹性更佳 - 从管理 零售 店系统到整合应用程序，您都需要一定的弹性才能达成策略目标。利用因采用开放标准所获致的广泛交互操作能力，将目前环境中不同的技术与日后采用的技术相互整合。迅速采取行动以掌握新契机并随机应变。

降低整体拥有成本（TCO）- 包括强化、调整及操作 零售 店系统的成本，同时保有并延 伸现有技术的价值。降低取得、部署及支持新技术的成本。

实质上，IBM Store Integration Framework 可以使店内的解决方案适时适地推出适当的产品，进而提高企业竞争力；依据顾客的需求为其量身订作购物体验；提供员工需要的信息与工具，使其工作更有效率。换句话说，IBM Store Integration Framework 可让您的营运随需应变。今天就可以开始。

反应灵敏的智能型解决方案。

请立即体验。

Store Integration Framework 可结合现有技术能力与新的 零售 店解决方案，在支持目前业务目标的同时保护您的投资。而且一旦您开始执行 Store Integration Framework，您就能够在业务需求发生变化时，以符合成本效益的方式轻松引入新的解决方案。

在 Store Integration Framework的协助之下，您可以在 零售 店内利用有线与无线装置将新的信息及功能实时传达给员工与顾客。此外，您还可以利用 Store Integration Framework 在企业端集中管理 零售 店内的所有装置与软件，如此 零售 店人员就不会因 IT 问题而分心。

从本质而言，Store Integration Framework 是一个基于开放标准的随需应变 零售 技术基础，让您可以轻轻松松「嵌入」无线装置及独立软件供货商开发的应用程序，在各个接触点为顾客建立一致的购物体验并且加快时效。IBM 除了提供基础架构之外，我们遍及全球的「IBM 零售 业务合作伙伴」网络亦可针对您最迫切业务问题（改变顾客体验、增强员工能力以及简化营运模式等的相关问题）提供创新的解决方案。以下将详述用于随需应变 零售 环境的若干解决方案（仅代表 Store Integration Framework 的一小部分功能），为您说明IBM 如何在各个领域助您提升营运绩效。

大卖场 零售 业者采用 Store Integration Framework 后，无论人在何处，经理都可实时检视销售信息并快速响应店员的请求；而员工生产力也可获得大幅提升，延迟顾客要求的情况也会减少。

革命性的 零售 店运用实例

IBM 及其业务合作伙伴针对 零售 业改变顾客体验的需求开发出一系列解决方案。您可利用这些解决方案在顾客购物时建立与其直接沟通的管道，领先同业。

个人购物助理

在杂货业，对顾客购物体验缺乏掌控（由于排队队伍长以及难以找到特定商品）可能使顾客购买的商品数量受限、并使营收及顾客忠诚度下降。个人购物助理解决方案可增强并简化顾客购物体验。此解决方案可个人化购物经历并将着重点放在促销上，提升服务层级并创造大量的跨产品销售机会。

在购物车上加装手持输入装置及扫瞄器，您即可根据顾客的个人购物记录有针对性地推出促销活动，而且您还可以根据顾客当下购买的商品立即提供个人化的促销方案。例如，您可以建议顾客购买某种品牌的起司搭配某种红酒。个人购物助理解决方案亦有助于改善最令顾客感到沮丧的购物体验：长长的队伍。例如，其「随买即扫描」功能及预订熟食及面包的功能都可大幅缩短顾客结账时间以及专卖部门的结账队伍。而且省下来的人力成本亦可加速产生投资收益。

Store Integration Framework 可实现 POS 系统与个人购物助理之间的数据交换，让您在全店范围内提供 POS 功能。基础架构易于扩充，不论您需要 10 个还是 50 个手持输入装置。Store Integration Framework 亦让您掌控更多功能，且提供更多设定业务系统的选择。例如，您可轻易地将业务功能从 零售 店切换至企业（反之亦然），让 零售 店里的环境既精简又健全。

复杂商品的引导式销售

许多商品（如消费性电子产品、计算机及器械）都变得愈来愈复杂。但销售人员不可能熟知每项商品。特别是当人员流动率较高的时候，使得进行深层员工训练的成本也变得过高。复杂商品的引导式销售解决方案可根据购物者个人的喜好（依据购物者针对诸如「哪些功能对您最重要」之类的问题提供的答案）、 零售 店内产品的有无、定价及分类，快速给出商品建议。如此即可达成高顾客满意度及低退货率。

不论在 零售 店里的那一个角落都可以取得实时信息

此解决方案可用来立即且正确的解答关于产品的复杂问题，帮助顾客缩小产品选择范围，并让顾客更容易作出采购高价产品（如数字相机、计算机、洗衣机与烘衣机）的决定。此解决方案可让员工获得销售产品所需的知识 - 提高员工信心及生产力，减少训练时间与成本。其亦可藉由建议顾客搭购产品而提高跨产品的销售额。而且由于其采用了 Store Integration Framework，复杂商品的引导式销售解决方案可以实时存取库存、定价与分类资料，针对购物者的需求提供适切、最新的产品建议。

互动的自助式服务站

若要在多种通路间建立一致的购物体验、提升顾客在购物时的掌控感以及透过自助式服务的多种选项来降低人员成本，那么利用互动的自助式服务站就是很理想的方法，而且同时还可以提高服务水平。例如，愈来愈多的顾客会在购物前先上网查询产品相关信息。但是很多人到店里购买产品时仍然满腹疑问。许多顾客宁愿使用计算机来找寻答案（就像在家里一样），而不愿等着询问销售人员。

您可以使用互动的自助式服务站，将顾客的在线购物体验延伸至 零售 店。自助式服务站可为顾客提供多种服务：缺货商品订购、多种商品比较、取得详细的产品信息、搜寻产品位置、存取礼品与结婚礼品登记。所有这些都可让顾客更好地掌控自己在 零售 店内的购物体验。比起顾客自己在店内走动以了解产品分类，互动的自助式服务站在这方面对顾客的帮助更大，而且还支持以购物者喜好为导向的数字销售。

互动的自助式服务站以更便利的方式帮助忙碌的购物者、传达目标讯息、进行跨产品销售以及简单快捷地处理特殊订单，从而提高营收及顾客忠诚度，同时无需增加劳力成本。利用 Store Integration Framework， 零售 商可连接 零售 店内的应用程序与 POS 系统，甚至还可连结至企业端以启用扩充功能（如礼品登记）。

加油站服务建置

加油站服务整合是一般 零售 店及大 零售 连锁店的一项重要创新。透过加油机与 POS 数据相连，加油站服务建置解决方案可以轻松地将交易活动整合至 零售 店的主要交易文件中，如此一来便可统整销售概况；进而在加油机旁及 零售 店内都可为顾客提供一致的促销活动。例如，当某顾客的累积消费额达到回馈标准时，在店内或加油机旁均可向顾客传达回馈讯息。而当您可以在加油机旁向顾客推销吸引顾客光顾店内（反之亦然）时，此解决方案可进一步建立更多样的顾客忠诚度方案。利用 Store Integration Framework 整合 POS 及加油机系统的解决方案，IBM简化了加油站服务整合计划。此外，员工亦可透过共同的使用者接口轻松地在 零售 店内任何地方使用各种工具 （包括在加油区），而不需要接受再训练，如此雇主在人事决策上便有更高的弹性。

下列 IBM 解决方案及其业务合作伙伴的解决方案亦使用 Store Integration Framework 来彻底改变现今的 零售 店面貌：

Everywhere Interactions（主要特色为 IBM Everywhere Display 技术）- 利用创新的投影技术让 零售 店内的任何平面（地板、货架、窗户等等）变成互动的显示器，以改善顾客体验并刺激销售。
Framework 应用实例 - 加油站和便利店可利用 Store Integration Framework 在自助式加油站锁定目标顾客，并提供促销方案以鼓励顾客看看店里其他的商品及服务，帮助提高利润及加强顾客忠诚度。
动态数字显示商品销售 - 传达有针对性的、引人注意的营销及促销活动，这些活动针对个别的 零售 店量身订作，以提高产品的曝光度并提高营收。
多种付款选择 - 使用新式付款方式，如签名验证、手机付款、手指扫描式转账卡，以加快结账流程及减少诈骗行为。
相片自助式服务站 - 整合协力厂商的自助式服务站与 零售 店的 POS，顾客在服务点即可完成交易。
IBM 自助式结账系统 - 将现有的 POS 应用程序与新自助式结账解决方案整合至单一、更易于管理的环境中，藉此可用来设立多个顾客接触点。
增进团队的工作能力

Store Integration Framework 让下列各类型的解决方案更强大，有助提高员工生产力及经理的管理效率。

IBM On Demand Workplace

有助提高生产力及减少错误。IBM On Demand Workplace?解决方案可在 零售 店内的计算机或个人数字助理上执行提升生产力的应用程序，提高员工工作效率，并帮助经理把员工及业务营运管理得更好。On Demand Workplace 技术全面协助店内的各项工作，包括将清楚、正确的工作指示告知员工、让员工确知工作是否已完成，或是随时处理工作排程事项。

由于各种信息都是透过入口网站从企业端的服务器传递的，因此 On Demand Workplace 解决方案可从企业端部署，这样有助于降低成本。而 Store Integration Framework 则可让您将其他应用程序（如损失预防系统）与 On Demand Workplace 技术相结合。这样，员工即可透过同一台装置存取不同的应用程序。

店内通讯

通讯装置对于提高员工生产力及增进顾客服务有相当大的帮助。但此类装置大都只有简单的按钮通讯功能，只允许工作团队内的员工进行双向通讯。新一代的通讯装置可整合 Store Integration Framework 技术，以支持无需手动、声控启动、个人对个人的通讯模式，亦可让员工与业务应用程序之间进行通讯。

使用新一代通讯装置，员工无需丢下顾客即可取得信息、查询产品位置及要求相关专门人员提供协助。例如，他们可以使用通讯装置来存取引导式销售或搜寻产品位置的服务。或者，经理也可代为处理 POS 交易，为顾客、销售人员及经理自己节省出许多宝贵的时间。您可利用 Store Integration Framework 将通讯工具与诸如 POS 认证（使用 Voice over IP）之类的流程整合在一起，帮助提高工作团队及经理的生产力。

关注供应链流程

利用 Store Integration Framework，您可以存取整个企业及供应链的共享数据，从而帮助您适时适地推出适当产品。

退货管理

提供有弹性的退货政策及商品满意保证对于多数的大型 零售 业者而言都是别无选择的痛处。顾客都希望有这种保障，而且如果不能退货的话就会转往他处购买商品。但是退货会产生许多业务难题，造成成本上升及生产力下降。整合 Store Integration Framework 的退货管理解决方案可帮助您简化退货程序并增进顾客购物体验。