远程技术支持新模型可自动实现互联网基础设备的维护

嵌入式设备制造商今天可以利用一种革命性的新方法来解决一个长期存在的问题，即为远程安装的设备提供有效的技术支持。对互联网基础设备制造商而言，该消息令人振奋。路由器、交换机、蜂窝基站等设备的传统制造商一直依赖网络管理工具去鉴别有问题的设备，然后通过传统的呼叫中心流程或区域派遣服务尽快地进行维修。时至今天，大多数问题仍然通过这些费力的非自动化流程进行处理。

Eldad Maniv

首席执行官

NextNine公司

服务质量管理模型将典型技术支持问题的周期划分成五个阶段。良好的管理工具已经优化了前三个阶段，即早期检测、隔离和排队(等待解决)，今天最后两个阶段(诊断和解决阶段)会占用整个周期70%的时间，而这两个阶段仍大部分采用传统的方法进行处理。

互联网基础设备供应商比其它任何领域的厂商更加感觉到目前技术支持方法的局限性。他们的设备必须达到最高的可用性水平，而至今问题的解决仍需要做大量的数据分析，且这些数据又常常保存在遥远的用户端，或者因认为它们不重要而没有捕获。

以无线设备供应商为例，其技术支持问题一般分成三类：配置问题(用户昨天改变了配置而未通知供应商)；文档问题(先前做出的修改未作记录，因而影响现在的功能)；以及技术问题。重复发生的技术问题通过他们独特的数据参数归类很容易迅速得到解决，但是问题通常是一些最难解决的偶然性故障。

例如，除了非常普通的配置问题，无线设备供应商也会遇到偶然的、难以诊断的暂时性技术问题，例如因一辆起重机在基站和发射塔视线之间而造成的临时性障碍；或者是渐变障碍，如在基站和发射塔视线之间逐渐生长的树都会减弱信号强度和质量。这些供应商需要一种快速查找普通问题的方法，它可自动深入地分析数据，以缩小发生问题的可能性范围，这样就毋须再派遣技术支持人员前往现场，他们只需要寻找出产生问题的根源就可以了。

提供远程技术支持的新模型

不过，供应商一般只能将数据保存一段时间，不可能将数据保存一整年或更长的时间，而这对于复查来说可能是必要的。对于以前没有正式认为会导致故障的新变量，供应商无法确定它可能会产生的影响。

在各种情况下，采用历史数据进行对比是解决问题的关键，而数据收集和分析过程自动化提供了所需的速度和效率。

用户防火墙带来的敏感性问题是供应商收集正在工作的设备中所有必需数据的主要障碍，访问这些数据经常意味着用户必须同意直接连接，即打开防火墙。

为嵌入式设备(包括网络基础设备和其它含CPU芯片的非PC类设备)提供远程技术支持的新模型正在不断涌现。最新引入的是一种称为“e-support”的解决方案，该方案既可为PC类设备提供通过网络连接的完全远程技术支持，也适用于包括互联网基础设备在内的特定嵌入式设备应用。

嵌入式设备远程技术支持的新模型将网络基础设备作为其首要应用，它可解决三类最重大的障碍，以提供有效的远程支持：自动收集和分析恰当的数据，从而减少了人力物力；提供直接访问途径而不会破坏网络安全；让网络系统维护人员能够控制数据而不用担负收集这些数据的责任。

这一新方法使用了三个软件组件。第一，现场服务器收集、存储和传送设备数据到支持部门。现场服务器安装在用户现场的专用网络中。第二，供应商服务器接收和管理设备数据、提供智能分析，并将收集的数据以图形方式显示，可用标准的Web浏览器查看。这些服务器安装在供应商处。第三，通信服务器确保现场服务器和供应商服务器之间安全的在线通信，它们安装在供应商处。

新模型的工作情况如下：当用户发现了他们不能解决的设备问题，就命令现场服务器收集供应商定义的支持数据，并将数据以问题报告的方式打包发送给供应商。这只是点击一下鼠标的过程，不必通过人工收集数据。用户控制着哪些数据要发送，所有数据信息通过基础设备的高度安全链接通道传送。还可选择通过电子邮件、数据磁盘或者用户选择的其他方式进行传送。

当供应商服务器收到问题报告，它就会产生一个问题标签并将它以电子邮件的方式传送给技术支持人员。当技术支持人员收到电子邮件时，他们只要简单点击信息中的URL就可以访问显示分析数据的Web页面。“汇总”显示画面将告警、配置变化、阈值和其他预先设定的参数标为高亮度。技术支持人员通过点击问题区域并浏览附加详细信息，就可以深入分析所收集数据的任何一部分。

为了生成这种分析，供应商服务器通过一系列供应商定义的参数传送原始数据，这些参数包括数学公式、统计和趋势分析、变化检测以及任何用户定义的分析。这些分析数据然后传送到显示模块，将结果以预先定义的可配置图文形式显示出来。

如果技术支持人员需要别的数据，他们可以生成一套新的采集规则并可在任何时候传回给用户。如果用户认可，新规则将自动安装在现场服务器上，可以立即发回新数据或者收集一段时间新数据，取代或增强已有的数据收集规则。

实现上述功能的底层架构具有三个基本组件：核心调试和分析工具、专门设计的虚拟服务网络(VSN)以及可以显示和分析远程系统监视结果的控制台软件。

备用测试点

核心工具可在应用程序的源代码中插入代理和一系列测试点，从而可以进行监视、故障诊断、事先告警和调试。被激活的备用测试点向技术支持站远程传送应用程序的内部数据，或者用内部触发方式运行应用程序。从本质上说，代理变成应用程序实时操作系统中的一个任务，它简化了测试点的激活和关闭操作。另外，代理传送所收集的数据，并使内部应用程序在检测到指定故障条件时触发数据收集。

VSN连接和管理许多用户端支持设备和整个系统内各个层次的支持站点之间的信息流。它也可以提供安全工具，以保护支持网络不被破坏，并提供跨越一些安全屏障的工具，以保护专用网络。控制台提供分析工具，还提供从被支持设备到技术支持站的告警消息和诊断信息流的图形显示。另外还具有一个控制台生成器，它可使设备供应商方便地生成适合各种技能水平的诊断界面。

通过使用简单的应用编程接口，开发人员可以在程序源代码中加入测试点。利用这些测试点，用户能够连续地收集所有目标的应用变量和触发事件的值，并输出打印文本。根据应用程序的复杂程度和变量的数量，一个典型应用程序可能包括成千上万的测试点。

一旦应用程序运行起来，开发人员可以监控所有的应用变量或者动态地选择监控一组变量。未激活的测试点几乎不占用CPU时间和存储器资源。因此，开发人员可以将测试点留在程序源代码中以备将来调试时使用。发布一个集成了测试点的应用程序为未来的产品测试提供了坚实的基础。

随着供应商经验的增加，他们可以更新这些技术支持机制，并将它们推广应用到各个部门。