Dialogic HMP呼叫中心解决方案

案例概述

挑战

新太科技所服务的该客户为国内著名的IT培训学院，学院传统的咨询电话是一种纯手工的方式，效率极低;另外，学院在全国有124个办事处，通过原有的呼叫中心进行通信，话费成本高昂，且处理来电咨询以及进行电话营销都极其不便。因此，学院希望能够建设一个经济、高效、便于扩容的IP呼叫中心，并使其能够发挥营销中心的作用。

解决方案

新太科技采用Dialogic HMP主机媒体处理软件(HMP Linux)和DNI PSTN接口模块(DNI/2410TEPHMP)，为该客户打造了一个上千座席的高效IP呼叫中心。通过Dialogic HMP软件，由主机进行媒体处理任务，无需专门的硬件支持，经济高效、易于扩容，节省了大量成本。Dialogic产品话音处理效果卓越，为学院遍布全国的办事处在统一的平台之上处理用户来电、争取更多的学员发挥了重要作用。

挑战

在如今强调服务的社会，呼叫中心的地位正在迅速提升，企业希望将呼叫中心建成功能强大的“联络中心和”“营销中心”，建成企业的“利润中心”。这一趋势给通信领域的服务提供商带来了巨大市场的同时，也给他们带来了严峻的挑战：他们必须深入研究客户需求，通过不断创新，引入行业领先的技术和设备，推出完善的解决方案，从而帮助客户实现企业目标。最近，新太科技股份有限公司(以下称“新太科技”)采用“Dialogic HMP+DNI PSTN接口模块”，为IT培训领域的客户打造了一个高效的IP呼叫中心平台，在此方面为行业树立了典范。

此次新太科技所服务的客户为国内著名的IT培训学院，该学院采取直接办学而不是加盟的模式，在华中、西南、北京设有3个校区，其生源来自全国各地。随着办学规模的不断扩大以及影响力的不断增强，越来越多的人希望了解学院的招生情况以及课程设置情况，咨询报名相关事项，甚至索取有关资料。这是一个非常庞大的群体，接听和处理他们的来电是一项耗费人工、时间的繁杂工作，而学院传统的咨询电话是一种纯手工的方式，效率极低，已经无法适应当前的需要。

更重要的是，作为面向全国的教育培训机构，为了吸引更多的入学者，学院希望采取主动的电话营销的方式。该学院原有的呼叫中心基于的是传统的电话网络，通信成本高，集中式的本地坐席灵活性差，人员成本高，容量小，对外联系的成功率也非常低;另外，学院有124个办事处遍布在全国各地，他们通过传统的呼叫中心与总部进行联系，通过固话网络进行话路对接，不仅产生了高昂的长途通话费用，而且不便于直接处理用户的电话呼入，同时也增加了学院统筹管理的难度。

此外，该培训学院在建设新的呼叫中心时还将系统的扩容作为考虑的重点。随着业务量的增长，学院原有的系统扩容需要增添新的硬件，这不仅增加了成本，还造成了兼容性问题。因此，学院希望建设一个经济的便于扩容的呼叫中心平台。

解决方案

新太科技采用Dialogic HMP主机媒体处理软件(HMP Linux)和DNI PSTN接口模块(DNI/2410TEPHMP)，为该客户打造了一个高效的IP呼叫中心。

具体而言，在该呼叫中心方案中，Dialogic HMP和DNI卡被架构在通用服务器上，组成媒体网关，提供PSTN网和IP网语音的处理等功能，包括电路信号与IP包的转换、会话管理、呼叫转移、多重连接等;此外，该网关还通过冗余校验、错误校对等校验功能，以及对语音抖动、传输迟延、背景噪声、环境干扰等进行专业处理的功能，确保呼叫中心系统通讯服务的质量。

该培训学院遍布全国的124个办事处，都通过IP网络连接到学院的呼叫中心平台之上，办事处人员可以采用固定电话、移动电话、IP电话等多种方式与呼叫中心平台进行通信，从而能够直接接听呼入来电，为客户提供及时的服务;另外还可以调用总部潜在客户的有关数据，进行有针对性的客户开发。

通过采用Dialogic HMP软件产品，媒体处理任务完全交给媒体网关服务器，无需专门的硬件设备。如果增添新的功能，如即时回拨、通信中断自动恢复等，只需在原有的硬件平台之上，利用HMP软件提供的功能进行开发即可。另外，如果呼叫中心业务量增长，只需提升硬件平台的处理能力即可完成系统容量的升级。该呼叫中心支持TDM-IP和纯IP解决方案，易于向多媒体呼叫中心进行迁移。

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新太科技采用“Dialogic HMP+DNI PSTN接口模块”为客户打造的IP呼叫中心

结果

谈到该呼叫中心的效果，新太科技呼叫中心产品线产品总监蒋玉芬女士说：“通过采用‘Dialogic HMP软件+DNI PSTN接口模块’构建的媒体网关，我们为客户打造一个高效的高质量的IP呼叫中心平台，大大促进了客户业务的发展。该平台能够进行实时的数据监控及自动处理，加快了各个数据在每个销售队列的转换。我们的潜在学员从有意向到慢慢成为正式学员，中间要经过很多个环节，有了呼叫中心这个系统，极大地提升了沟通效率，为争取生源赢得了宝贵的时间。”

“在保证电话营销成功率方面，Dialogic产品的质量是一个非常关键的因素，” 蒋玉芬女士说，“由于Dialogic产品能够对语音抖动、传输迟延、背景噪声等进行很好的处理，PSTN网与IP网之间的通话质量非常高，接近了固话通话的效果，这对于客户提升服务质量，从而提高呼叫中心营销的成功率来讲非常重要。现在，通过该呼叫中心平台，该学院的外呼量增加了近100%，成功率也有了大幅度的增长。”

采用“Dialogic HMP+DNI”方案的成本效益也得到了客户高度认可。蒋玉芬女士说：“通过该方案，服务器主机能够进行媒体处理任务，无需专门的底层硬件支持，数字接口卡只负责PSTN接口的管理，很多本来需要通过硬件实现的功能都是通过软件实现，因此开发、部署、维护、扩容等的费用都比较低;另外，由于实现了IP与PSTN直接的连接，客户的外呼通话费用以及遍布全国的代理与总部之间的通话费用都大大降低，这对于客户来讲是一个巨大的节省。”

当然，该学院所关心的124个办事处与客户通信的问题也得到了完美的解决。“现在，无论办事处成员身在何地，都可以随时使用PDA、手机、电脑等终端设备通过IP网络接入呼叫中心，为用户提供即时的服务，实现了真正意义上的移动办公;总部还能够通过呼叫中心平台对他们的业务进行规范的管理。同时，该平台可以很方便地增加3G接入和视频功能， 平滑过渡到多媒体视频呼叫中心。” 蒋玉芬女士说，“总之，该呼叫中心已经很好地发挥了营销中心的作用，对学院发展的推动作用日益明显。”