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小米后台访问记:小米之所以成功 细节决定一切
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不到3年的时间,小米手机从0做到100亿美元市值。最近的数据是已经成为行业第一,4月份中国移动入网手机品牌排名分别为:1、小米175.4万部;2、酷派144.3万部;3、VIVO 137.3万。雷军有一个铁三角理论:硬件、软件、互联网服务。在过去,最为人所知的是小米的产品和营销,小米的后台"服务"则是鲜为人知。深入探班考察小米的后台,让我们跟随这些创始人看看小米的客服体系到底有什么秘密武器?
1、霸气的客服办公区:手机行业最大客服团队
小米手机有近2000人的客户服务团队,7x24小时,手机行业最大规模;600多人售后服务团队,18个小米之家,500个授权服务网点。
2、海外客服
雷军在4月曾宣布今年将开辟10个海外市场。短短2个月,小米海外客服团队已经发展至50人,服务包括中国香港、中国台湾、马来西亚和新加坡等4个国家和地区。
3、点滴系统:像海底捞一样做服务
点滴系统是一个供小米售后团队内部使用的手机端APP,员工都可以在点滴系统上提出自己改进小米服务的建议,这些建议所有人都能看到,所有人都可以进行评论和点赞。所有建议都由专门的点滴系统运营小组来管理,建议的采纳、后续实施的推进以及奖励提建议的员工等动作,完全基于APP完成,可以说是一种用移动互联网方式玩转内部管理的微创新。