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让用户尖叫：苹果3招比小米营销做的更绝
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秘籍第四式：察言观色
在手册的第45页详尽记载着每一个语言动作所代表的用户心理(看过Lie to me吧?)。有了它，即使是喵星人也能知道主人现在的心情如何。在洞悉客户心理之余，这些信息还能帮助"天才"们在交流时保持优雅的个人姿态，保证交谈的良好气氛。手册内将情感分为"积极"和"消极"两类并列举出具体体态动作。
当顾客"两眼放空"时表明他有些无聊烦闷;当顾客表现出微笑时表明他是开放乐观的;如果顾客背抵着椅子，交叉脚踝或是握紧拳头就表明他有些防备。还有一些不那么尽然的判断，比如用舌头发出咯咯声(cl**** sound)代表自信，解开外套纽扣代表开发，揉鼻子代表质疑和逃避感，手放臀部代表进攻性强，斜视代表疑心重。(大家可以去Apple Store试试反应哦)
秘籍第五式：注意言辞
手册内要求员工不允许使用任何与同理心相悖的词汇，并且在第80页内明确标明哪些词汇是"不予适用"的，哪些词汇是"尽量不要使用的"，而哪些词汇是"推荐使用"的。注意措辞的一大好处是能够转移客户对实质问题的注意力，同时还可以稳定顾客不安或焦躁的情绪。苹果认为面对因操作失当顾客而找上门的顾客时，"发现(Turns out)"是最好的应答语。 册中82页给出了例子：
顾客：你看这个操作系统根本就不兼容!
"天才"：您稍等，我看看。我们可以"发现"换个版本问题就解决了。
这个细节是苹果关注顾客体验的一个非常好的截面。苹果让顾客感到自己永远不存在犯错的情况，自己只是"还没有发现"罢了。 手册还在第三十页给出了很多与顾客交流时忌讳使用的词语，"奔溃(Crash)"、"故障(Bug)"都难逃其列。
电脑奔溃了吗?不能这样说，电脑只是停止响应了。软件是不是有故障?不能这样说，软件只是遭遇了一些麻烦，或是碰到了一些情况。苹果的产品会发热发烫吗?不能这样说，某款产品最多是比较温暖罢了。
这样的规定似乎带有粉饰太平的性质，但的确能够帮助稳定顾客的情绪。当然，问题要能得到解决才是最关键的。
秘籍第六式：同事之间大胆提出意见
在手册的第58页，苹果将这种对话模式定义为"同事间积极的日常谈话模式"，这种言语模式被认为是同理心和主观能动性的表现。 手册第60页给出了一个活生生的例子。当然，你看完后也会有些质疑。
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