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手机维修连夺投诉“冠军”
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售后服务外包埋下隐患
手机、家电产品的"三包"规定已经执行多年，售后维修服务市场的规范也日趋完善，按理说相关的投诉应当进入下降通道。但为何我们看到的现实却是3C维修尤其是手机相关的维修投诉连年上升呢?原因很简单，还是利益在作怪。
以手机市场为例，据记者了解，目前市场在售的各大品牌手机厂商售后服务体系大多由两大类组成:一种是厂商自建或是经过资质认可的大型维修中心，这类维修服务网点往往在价格和服务上有着较为严格的规定。以诺基亚为例，其售后服务中心不仅明码标价，而且在维修时会将电池、存储卡、SIM卡等配件交由用户自行保管，以免引起不必要的争议，在维修时间较长的情况下甚至还会向用户提供备用机。显然在这类机构维修手机，消费者的权益能够得到更好的保障，但是这类维修机构的数量偏少，且集中在大中城市，无论是从网点布局还是服务能力来说都无法全面满足消费者的需求。
另一类则是厂商授权的中小型维修点，这些网点主要分布在中小型城市或者是大城市的非核心地段。对于这类机构，厂商往往只是提供零配件供应和简单的技术培训，然后就将服务外包，缺乏有效和及时的监管，也让各种坑蒙拐骗的行为存在了滋生的空间。目前，国内绝大部分的国产手机甚至在售后网点方面采用了全面外包的做法，由于没有厂商方面的直接控制，这些售后服务的网点自然将盈利放在了首要地位，各种欺诈消费者的猫腻自然应运而生。
当然，市面上还有大量以柜台和小铺面形式存在的所谓第三方维修点，它们号称能维修各类手机，维修是它们的主营业务，利润更是放在了第一位，因此坑害消费者的新手法更是层出不穷。
需要指出的是，这些维修店铺之所以坚持设置各类维修陷阱，根本原因还是因为手机的维修环节存在暴利。"和手机销售不同，手机维修价格存在极大的不透明性，而且各大品牌的零件也互不通用，这就让维修点具有了最关键的定价权，再加上在维修技术上的信息不对称，消费者自然只能处于弱势地位，任人鱼肉。"杨群称。
作者：程鹏 来源：南方日报