手机维修连夺投诉“冠军”

年年"3·15"，维权的旗号总是高高飘扬，但是有些问题似乎始终得不到解决，反而变得更加厉害起来。3C产品的维修就是这么个不光彩的例子。近年来，关于3C产品尤其是手机的投诉是居高不下，不仅消委会接到的关于手机的投诉已经连续三四年排在第一，本报开通"3·15"线索征集以来，接到的投诉也有超过半数集中在手机、家电等3C产品上。而其中最突出的就是维修问题。

一些老问题悬而未决，一些新问题还在逐渐萌生，电子电器产品的维修怎么就这么烦呢?

手机售后投诉"稳居"第一

我们先来看看一组数字吧!广东省消委会公布的数据显示，2008年全省受理的消费者投诉共计7625件，其中针对手机的投诉就占到了1009件，占到了投诉总量的13.2%，再度"拔得头筹"。在整体针对家电类产品的投诉中，手机投诉也占到了51.8%，份额惊人。

广州市消委会12315中心2008年收到的投诉来电、来访、来信中，手机通讯服务和产品质量被投诉次数最多，占比将近30%。如此数字更是让人触目惊心。

在这众多围绕手机的投诉中，有关通信服务质量的占据了一部分，但更多的则是来自手机售后服务方面的，厂商"三包"承诺没有兑现、手机产品质量问题严重、手机维修过程中猫腻不断等更是成为投诉中的热门话题。可以这么说，如今激烈竞争的手机市场下，买手机早就不是难题，修手机则是大大的困难。

"现在手机坏了，我都懒得修了，直接买部新的还划算些。"在一家IT公司工作的刘先生这样告诉记者，"倒不是我真的这么有钱，只不过现在的手机维修是在太麻烦了，不仅维修过程要付出大量的金钱和时间成本，还得绞尽脑汁和各种各样的维修陷阱作斗争。就算是在"三包"期限内，服务点也能想出各种各样的办法让你付钱，零件费啊、拆机费啊、手工费啊，七七八八加起来有时候都要比再买部手机贵了，这样还有什么修的意义呢?"

陷阱众多让人苦不堪言

陷阱众多，是众多投诉3C维修问题的消费者的普遍感受。广州的戴先生就讲述了其维修多普达S1手机的例子，由于触摸屏失灵，他将手机送到了多普达专门的维修点，结果被告知整个屏幕损坏，要全部更换，价格在800元左右。但是对技术略懂一些的戴先生对于这个检测结果心存怀疑，另外找了一家非授权的维修点，结果发现只需要更换一个触摸外屏就能解决问题，"加人工费一共也不到150元，这些所谓的授权维修点真黑。"戴先生至今对此还颇为愤然。

事实上，利用普通消费者对于3C产品维修技术不了解而索要高额维修费用正是目前行业内的一种普遍现象，也是消费者投诉的焦点。"说白了，这就是利用信息不对称，欺负消费者不懂来漫天要价。"战国策手机行业分析师杨群表示，目前不少手机售后服务网点表面上都根据国家"三包"的规定对手机维修服务实行了明码标价，但是在实际服务的过程中却往往会利用消费者对于手机技术的不了解来"小题大做"，将小毛病说成为大问题，从而赚取高额的维修利润。"这种做法的隐蔽性更强，比虚报价格更难于监管，对消费者的伤害更大。"

然而，3C维修中的新花招还不止这些。在广州经营服装生意的吴先生在维修手机上就碰到了一些新花样，其送修的是一部诺基亚的N73手机，毛病倒也不大，就是外壳出现了裂缝，维修点报价150元，价格也不算离谱，但是手机修回来用了一段时间后，他却发现电池待机时间明显下降，而且后盖也有时卡不紧，后来找来懂手机的朋友一看，发现原装电池被人掉了包，付费更换的外壳也是个"高仿货"。可是由于没能在第一时间发现，找不到相关证据，吴先生最后只能哑巴吃黄连，有苦说不出。

其实不只是在手机领域，在液晶电视、空调、冰箱、洗衣机等高技术含量的产品维修上，这类"小题大作"、"以次充好"、"偷梁换柱"的手法也是屡见不鲜。利用信息不对称，一些不法奸商在维修服务设下了各种各样的陷阱，让消费者防不胜防，投诉高企也就理所当然。

作者：程鹏   来源：南方日报