315调查：国产手机电话客服质量总体不敌外资

3月4日，相关媒体公布24家手机厂商电话客服调查结果。结果显示，手机企业客服服务整体质量一般，有近半数企业人工客服无法接通。腾讯科技在调查时发现，三星、摩托罗拉等外资手机品牌的客服质量整体高于国产手机品牌。

调查的24家手机企业中，只有13家企业完成了相关调查，其余企业均以多次无法转接人工而未能完成相关问题调查，无法接通的原因包括线路繁忙、作息人员全忙、长时间无人应答等原因。而在完成的13家调查结果当中，90%的企业整体服务较好，尤其是在客服服务态度上，非常热情耐心为用户解答。同时，在专业问题解答时，客服人员专业技能普遍有所提高。

综合得分夏新、长虹最差

夏新手机的于客服电话已经无从查询，因此综合评分为零；长虹因客服电话接通时间过长以及专家人工客服过于复杂，在所有能接通电话的品牌中排倒数第一，仅得一星。

此外，除海信、多普达等国产品牌综合得分较高，可和外资品牌客服质量媲美外，海尔、TCL、创维等综合得分居中游偏上，其余国产品牌均是多次拨打客服后无法转接人工，所以导致综合评分较低。

值得关注的是，具有设备商背景的华为和中兴的综合得分也较低。在此，调查结果反映出国产手机品牌的服务意识有待提高。同时，也反映出在服务方面的竞争还存在空白点，谁能率先提高，谁就能赢得市场。

综合得分三星、摩托罗拉、LG、索爱并列第一

综合得分中排名靠前的均是外资品牌，三星、摩托罗拉、LG、索爱并列第一，得分均超过4星，取得高分的主要因素受益于转接人工客服快捷、方便，且客服服务态度较好、解决问题的知识专业。

从综合调查的结果反映出，外资品牌的电话客服的竞争已达到相当高的层面，任何一家再想有所突破已经相当困难，在未来的特色服务上做出创新将成为胜出的关键。其中，三星官网客服中心专门为残疾人提供手机预约服务，人性化十足；索尼爱立信客服的主动服务值得称赞。

在众多企业客服调查中，大多数服务都存在一个问题，就是被动服务，用户问什么客服答什么。而当索尼爱立信的客服人在被问到相关保修服务时，主动询问用户所在区域，并当即为用户提供了所在区域维修网点具体联系方式，为用户服务考虑可谓周全，而这一点有别于其他厂商被动式的回答问题，让用户感觉服务很周到。

综上所述，国产手机品牌和外资品牌的客服质量差距在人工客服，在"拨通电话时间"及"按几下转人工"方面基本不输给外资品牌。

附：调查问题及主要结果

1.手机键盘断裂是否在保修范围内？ (这个问题主要用来考察客服人员是否了解手机硬件方面的保修服务)

2.手机发票丢失是否享受保修服务？  (这个问题主要用来考察客服人员是否了解售后服务条款，是否能够给予消费者明确的解答)

3.手机进水无法正常开机使用，维修是否在保修范围以内，是否收费？  (这个问题主要用来考察客服人员是否具备专业问题处理问题技能)

4.手机经常出现自动关机是怎么回事？（这个问题主要用来考察客服人员产品技术问题解决能力，是否能够处理产品常见问题）

5.手机用一阶段就会运行很慢是怎么回事？（这个问题主要用来考察客服人员产品技术问题解决能力，是否能够处理产品特殊问题）

问题一结果：大部分企业均表示了手机键盘断裂如无人为损坏的话，在保修期间内，均可以去维修网点进行维修或者更换，价格各家没有公布，客服建议去维修网点查询。

问题二结果：在手机发票丢失或者无法提供时，客服普遍表示仍可以参与保修服务，但前提是需要去手机经销商那边重新开据发票，同时具备产品保修卡，如果这些无法提供话，用户可以去维修网点通过检查机身内部出厂日期来确定是否可以享受保修服务。通常情况下，企业在机身出厂日期15个月内仍可享受保修服务。

问题三结果：在这个问题上，客服普遍回答需要到指点的维修点查看进水后机器受损情况，各损坏部件按照国家三包进行对应服务。而相关收费需要维修人员依据损坏程度来判断。

问题四结果：这个问题客服都是建议去维修点，让维修人员进行软件调试，电话中称无法进行判断，不能解决。可见技术性问题解答还需要提升。

问题五结果：大部分客服人员会询问是否安装了第三放的应用程序，同时建议定期整理手机存储空间，如果此方法仍不见效，可以备份一下手机数据，重新恢复一下出厂设置。另外，也不排除手机中毒情况，建议去维修点进行软件调试及病毒清除。