电子产品消费五大雷区：魅族M9成“死机大王”

历时半个月，由本报3C周刊联手网易发起的"3·15消费电子产品维权调查"获得了广大读者和网友的广泛关注。结合调查结果，本报编辑部选出了在手机、电视机、售后服务、网购、PC领域消费者最为关注的问题。具体包括智能手机死机问题、平板电视的高额维修费、小家电售后服务问题、闹得沸沸扬扬的团购陷阱，以及层出不穷的笔记本电脑蓝屏、花屏问题。专题由表及里深入剖析，意在帮助消费者避开这些电子消费品"雷区"，同时督促商家重视上述质量"重灾区"，尽快给予解决方案，确保给予客户健康和谐的消费环境和消费体验。

死机，智能手机头号敌人

近年来，随着智能手机价格越来越亲民，使用的人也越来越多。与此同时，由于智能系统本身的复杂性所带来的运行不畅或死机问题亦频频发生。南方都市报"3·15消费电子产品维权调查"显示，在过去一年曾经投诉过的手机问题上，有21.4%的读者选择了"死机"。

"先生！因为是智能操作系统，所以和电脑系统一样，死机属正常情况。"在许多智能手机用户遇到死机问题时，销售方的客服部门都会有如此的回答。的确，在可接受范围内的死机确实属于正常现象，但来自消协的声音明确说明，"频频发生的死机，属于质量问题范畴。"

事实上，南都记者在对智能手机消费者做抽样采访时，消费者普遍认为软件(含操作系统)是手机的组成部分，理应纳入手机维修范围。而一些商家一碰到问题就用"软件升级"来处理，百样病一味药，且还不对升级过程中的数据丢失负责，实乃推卸责任。

死机不是病，病起来要人命。这恰恰是目前智能手机消费者最常遇到的问题。而其中，死机到了频繁的程度，及售后服务应对死机的处理方法难以让人满意，成为了问题核心。

案例

魅族M9引发群体投诉

因为出货才短短几个月，市面上流通的数量也不多，所以按出现问题的绝对数量来计算，该品牌的手机可能前30都排不上。但就引发的关注度和死机问题出现的频率来看，它已成为了当之无愧的"焦点"。

魅族M9，一款正式上市之前便饱受关注的手机，一款闪耀着自主知识产权光环的智能手机。随着推向市场后不断遭遇质量投诉，魅族M9和他的使用者们正遭遇频繁死机的困扰，网络上的投诉更是此起彼伏。M9那"国产机皇"的名号，如今倒成了绊脚石，让这款手机的未来变得迷雾重重。

"其实你需要一部什么样子的手机呢？1G CPU、亮丽高分的屏幕、A ndroid2.2系统、支持存储卡、输出音质要好、并能体现自己的一些独特、价格在3500元以下。这就是我之前3个月给自己的标准……我选了M 9.算是广告吧，为了自己，为了中国创造的明天。"这是译言网总经理陈昊芝今年初购入魅族M 9后在新浪微博上发表的短评之一，言辞间不乏溢美之词。

然而一个月不到，陈昊芝便在微博上撰写称，自己的两台M9有一台已不能正常使用，另一台送厂维修。2月28日，陈昊芝表示自己取回了返修的M9，结果却是"彻底不能用了"。

从"大爱"到失望，被M9质量问题困扰的不在少数。在魅族官方论坛上，用户jason2046发帖称，自己的M9每次关机都会死机，还会突然无信号，且只有单方通话，目前已填了返厂单要求厂商换机。"android中文网"官方微博近日则撰文称，"原本准备用M 9做样机，结果一次死机，直播中途又死机，开机再重启又死，手机发热过高……M 9你让我咋爱你呢？"

基于投诉信息，南都记者昨日致电魅族媒介经理贺文了解情况，对方手机响了三声后突然中断，再次拨打显示无法接通，短信亦没有回复，疑似手机死机。

专家提示

智能手机首选成熟型号

"对于常用智能手机的人来说，如果不是过于复杂的，与软硬件均有关的问题，通过恢复出厂设置或更新软件等方式解决，达到避免死机的效果。"不过网易手机频道评测室主任叶丹表示，即便如此，也不能完全杜绝死机。且升级和恢复设置会导致部分数据丢失，如果没有一定的电脑知识基础，提前做出备份，容易造成意想不到的损失。因此，他建议用户在选购智能手机时，尽量选择较为成熟的产品。

"不是说型号比较旧就是成熟，而是要看该品牌一直以来的产品质量，在智能手机操作系统上的技术积累，过去推出系列产品的稳定性等等。"他进一步表示，智能手机出现死机等问题的原因比较复杂，例如部分生产厂家技术能力不足，生产的手机部分或全部采用设计公司的方案，产品出现问题或需要改进功能时，响应速度较慢，质量自然难以保证。

此外，叶丹还特别提醒消费者，如碰到死机、系统过慢等智能手机常见问题而将手机送修，售后服务说需要软件升级时，务必要求对方备份资料，确保数据不丢失。"手机三包规定中明确表示，如果同样的问题出现几次，消费者有权要求退或换手机，这点也是较容易被忽略的地方，手机厂商的售后服务部门自然不会主动提醒消费者。"

平板电视裸机销售是非多

平板电视市场红红火火，LED背光电视开始替代CCFL背光电视，3D开始登台，但在价格越来越贵的同时，平板电视售后服务市场出现了维修难度高、价格居高不下、售后服务工作跟不上市场发展需要、售后服务投诉增多等问题。在本报与网易联合进行的消费电子产品维权调查中，售后维修收费高/不合理和裸机销售、支架等配件另付费成为投诉最为集中的前两大问题，其中前者占比达到了12.4%，而裸机销售则是普遍性的问题。

中国家用电器服务维修协会常务副会长兼秘书长赵泽蕊近日指出，调查发现的6种违法违规行为之一就是，产品包修期低于国家规定的最低期限，包修的主要部件与"三包规定"不符。最近，国家质检总局发布了《关于将平板电视机商品纳入<部分商品修理更换退货责任规定>调整范围的公告》，自3月1日起正式实施。

平板电视的上门费、维修费等远远高于其它电器，整机价格在降，配件价格却不降。对于消费者来讲，特别是过了保修期，动辄千元的维修费让消费者遭遇"买得起，修不起"的尴尬。

"案例"裸机销售成普遍问题

林女士最近购买一台平板彩电，在上门安装时，服务人员收取了200元的挂架费用，她表示不理解。林女士的经历并非个案，记者据此走访了几家家电卖场时，正好碰见一对夫妇在选购平板彩电，他们特地留意了配件的问题。据他们介绍，有的品牌座架免费赠送，挂架需要付费，有的品牌座架和挂架二选一，极少的品牌挂架和座架都免费赠送。而且，挂架的价格也不同，根据夫妇俩的咨询经历，挂架100元到500元都有，而且随着尺寸和型号的不同价格也会有所变化，一般来讲，挂架的价格外资品牌比国产品牌要略高一些。

对于这一点，卖场的售货员向记者表示，这是普遍的现象，该售货员从09年就开始卖平板电视，据他介绍，80%的品牌会选择座架免费赠送挂架收费，在平板电视最开始出现的时候，有部分品牌挂架和座架都不收费，现在大家一般都选择收取挂架的费用。据该售货员介绍，在选择挂架的时候，消费者也可以有多种选择，市面上有一些非厂家原配的挂架，质量有所不同。上述夫妇听到售货员的介绍非常不理解，买电视座架或挂架应该是电视的一部分。现在却需要另外付费。而且他对于座架的设计也不认同，有部分型号的产品，座架不能旋转，影响他在室内多角度观看电视，但是他也很无奈，各家产品大都如此。对于挂架另付费，他认为这已经成为行业的潜规则，他说也许座架或挂架的价格即使是赠送也应该打包在整体的价格里面。

"专家观点"

大众化需求厂家应做标配

广州市电器维修行业协会会长辛学刚表示，在安装阶段，消费者集中投诉在裸机销售，一般挂架要收费，国内安装很混乱，收费也很混乱。一百到八百都有。比如有导购员通知同伙向购买电视的消费者推销挂架，质量低劣，电视掉下来摔坏了，后续维修和服务都容易出问题。

中国家电协会秘书长徐东生表示，这是彩电升级换代在彩电销售过程中出现的新问题，并成为普遍现象，一般来讲作为大众常选择的电视安装方式，厂家应该做标配，如果消费者有个性化的安装需求再酌情收费。

小家电最短板：售后服务

近年来，厨房小家电的投诉上涨幅度加快。据中消协统计，2010年，厨房电器及相关设备投诉量同比增长48.7%，居行业投诉上涨幅度第四快。

在厨房小家电产品投诉中，消费者反映产品材质做工差、使用寿命短、安全存隐患等问题的相对较多。

此外，维修难、服务差、收费贵等问题成为小家电产品的软肋。

"其实小家电本身很简单，你服务做得好才是最关键的。"广州市电器维修行业协会会长辛学刚说道，"但是就是有些商家做不到，尤其是售后这块。"

中消协发布的受理情况分析显示，2009年各地消协共接到9494宗小家电投诉案件，而2010年则达到了14113宗，涨幅达48.7%。

小家电由于本身准入门槛低，技术要求低于其他类家电，导致大量企业的涌入。在此过程中，由于某些厂商的不负责行为，容易出现质量问题和售后服务不到位问题。

"案例"暗访雅乐思：虚拟售后网点

"现在一些企业售后服务做得十分不到位。"辛学刚对记者爆料称，"比如‘雅乐思’这个品牌，售后网店十个里面八个是假的，很多都不具备维修服务资质。"

雅乐思是中山的一家电磁炉生产厂商。2010年10月，该厂名列中怡康电磁炉品牌销售份额排行第十位，拥有行业0.89%的零售量份额及0.63%的零售额份额。

记者随后找到该公司网站，并打开其售后网点地址的链接，据该公司网站宣传，其在广东售后服务网点覆盖率为93%，记者共发现广州市内该品牌有11个维修站点记录，分布于广州各地。

记者从中选出3个网点进行暗访，分别为越秀区越华路66号9楼、荔湾区华贵路华贵横街265号1楼101、海珠区新港西路182号大院。

当记者来到越华路66号时，甚至怀疑自己是否走错路了———越华路66号是一栋有些年代的3层楼房。记者询问66号的住户，是否有如此一家维修店，得到了住户的一致否认。接着记者打通了该网点的负责人的电话(该公司网站提供)，电话接通后，该负责人十分警惕地问记者身份，当得知是消费者后，又问起了记者何时购买产品、产品型号、住址、购买地点等信息，最后留下了一个固话号码，并不耐烦地说"满广州都是我们的网点，多得很。"挂掉了电话。

记者随后来到荔湾区华贵路华贵横街。这里情况并不比越华路网点好些，华贵横街是一条不到百米的小巷。寻找了半小时并问询了多位住户后，记者并未找到所谓的"华贵横街265号1楼101"，无奈之下走进当地的派出所查询，民警给记者的回答是，"这里根本没有那么大，最多就20多号。"记者再次拨通该公司"华贵横街"网点负责人的电话，得到的是打错了的答复，并叫记者拨打位于天河路网点的固话。

最后，记者来到海珠区新港西路182号大院。这里是一个居民区所在地，于是记者询问小区保安，是否有"雅乐思维修网点"，保安表示，里面都是住户和一些公司，并无维修中心之类的地点。3个网点，居然没有1个真的存在。

根据《消费者权益保护法》第十九条之规定，经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。

"专家支招"

购买前咨询为先

大多数小家电本身价值不高，但维修的人力物力成本并不少，这样造成维修费居高不下，消费者觉得不划算，所以真正进店维修小家电的消费者并不多，这也使得小家电售后方面一直处于尴尬状态。

如何选购小家电？

广州市电器维修行业协会会长辛学刚提示，购买小家电前，首先要关注所购买品牌如何，也可以关注行业公布的质量及服务情况，以防遭遇"陷阱"。同时，为了保证家电使用者的安全，专业人士提醒消费者在购买食品加工电器时要注意：

1.注意咨询相关行业协会。选择规模较大、产品质量和服务质量较好的知名企业。

2.认清"CCC"标志。即国家强制性认证的产品(即"CCC")。

3.看标志和说明。标准规定，产品的标志应齐全，包括：企业名称、地址、规格、型号、商标、电压参数、功率参数、电源性质的符号等。

4.应注重安全性。时下，小家电的安全性普遍较差，选购时应试用，选择在运转时声音较平缓、震动小的产品。 作者：方南 宋依吟 王海艳 汪小星 肖渝峰 高凌云 谢睿   来源：南方都市报