手机遭遇质量、服务、“三包”投诉“高烧”

时近3·15，今年的主题是"消费与民生"。说到与当今民众最密切的消费，手机消费应该算其中之一。过去的一年，手机产业发展呈现出快速增长的趋势。拿清远来说，拥有一部及以上手机的人占清远总人口的60%以上。不过在销量猛增的背后，手机产业也遭遇了投诉"高烧"不退的尴尬。

根据我国消费者协会最新发布的统计数据显示，近年来有关移动电话的投诉居高不下，几乎每十件投诉中就有一件是移动电话投诉。在手机所遭遇的投诉"高烧"中，问题主要表现为手机质量不过关、手机售后服务消费者不满意"三包"承诺不落实、问题得不到解决等。所以，如何维护消费者权益，如何加强手机质量与服务，如何让手机的"三包"规定执行到位，使手机投诉的"高烧"退去成为人们共同关心的话题。

质量是根源如何改变？

作为一种现代高科技产品，手机为普通百姓的日常生活、工作提供了极大的方便。然而，让人心烦的是，手机的质量问题一直是人们挥之不去的心病。

从消费者反映的情况来看，显示屏问题居多。由于液晶显示屏十分脆弱，如果没有妥善的保护措施，强烈的冲击和震动及表面施加压力会造成显示屏损坏；液晶显示屏长时间高亮度显示也会导致内部老化或者烧坏。因此，液晶显示屏的质量就至关重要了，尤其是在遇到震动、冲击、挤压等情况时。

对于话音品质差、杂音大的问题，原因之一是产品在设计和制造过程中没有对话音品质进行有效控制，如对送话器、受话器的品质筛选，基带电路的调整和参数配置，对响度评定值、频率响应等指标的控制，结构设计对音频性能的影响等。原因之二是采用了劣质低噪声放大器，因为它既关系到信号强弱，也直接关系到噪音的大小。

造成手机投诉很多的一个不能忽视的原因是，一部分生产企业为了在竞争激烈的手机市场中占得一席之地，缩短了产品投入市场的周期。而且，通过检测的产品与厂家最终投放市场的产品也有可能存在一定程度上的差异。

由此可见，如何使手机投诉的"高烧"退去，解决质量问题是首要任务。政府部门从源头上监管手机质量是很有必要的，但这样也仅仅只是"他律"，更多的还是需要企业的"自律"，这也将有利于企业的自身发展。在国内手机精品层出不穷的年代，伴随着竞争的加剧以及消费者的日趋理性，质量成为消费者购机的首选。褪去浮华色彩、关注质量才是企业的生存之本，才能够经受得住市场和时间的考验，才能够很好地塑造品牌形象，才能为更多消费者所接受。

服务是软肋如何攻坚？

手机内在的质量问题导致了手机投诉量的居高不下，而另一方面，手机在售后服务中所出现的问题成为手机厂商的又一根软肋。在消费者投诉中，手机的服务问题仍是"老大难"。

手机服务之所以成为短板，首先是生产企业和经销商的意识问题，厂商没有给予足够的重视。受利益驱使，生产厂家、经销商和维修企业三方在"三包"问题上互相推诿，造成问题久拖不决。其次是服务队伍水平不高，缺少技术人员。

在手机市场中，除了有些手机厂家有意跟消费者"玩猫腻"外，还有个别手机厂商因为企业本身经营不善而造成消费者权益无法得到保障。例如，随着在市场方面的优势不断丧失，曾经风云一时的某些手机企业，已渐渐在手机行业销声匿迹。而这些手机企业的停产，给很多手机用户维修手机带来了麻烦，厂商的售后服务工作被硬性派在了手机经销商的头上，令很多手机经销商叫苦不迭。

因此，手机厂商服务的好坏，也成为消费者选购手机的一个重要前提。现在，越来越多的手机厂商已开始意识到手机服务对于产品销售的重要性，都希望自己的服务系统尽快得到完善。但是，由于建设庞大的服务系统所需要的费用较高，所以很多手机厂商不一定具备足够的实力来弥补这些环节上的不足。

目前，手机厂商之间的服务存在着很大的差异。据业内人士介绍，在手机市场中，诺基亚、摩托罗拉、索尼爱立信是当前手机行业中服务做得较好的三家企业。这些厂商的服务水平与其他的手机厂商相比存在着明显的优势。

手机服务的优劣直接影响广大手机用户的切身利益。为此，如何解决手机服务这一问题，对有关部门来说，应当加大执法力度，加强对手机经营者售后服务的监管。与此同时，广大手机用户在选购、维修手机时要多加注意。

"三包"是瓶颈如何突破？

国家出台的手机"三包"规定自2001年11月15日颁布实施至今，已近10年，在执行中存在不少问题。

据消费者协会人士分析，手机出了质量问题依据"三包"规定可修、退、换。然而，要退和换并不容易。

在手机"三包"规定中没有规定可以为消费者退货。有些条款还显失公平，如"三包"规定折旧费为每天0.5%，这意味着手机在售出200天之后就已经分文不值。而"三包"却同时规定手机保修期为一年，按照此规定保修期还未完，手机早已折旧完了。"退"的路可以说基本上被堵死。至于"换"，目前销售商要求消费者在换手机时须提供完整的外包装，否则不予退换，但一般消费者很难长久保存外包装或不损坏，想换也很难。而且，换后的问题手机哪里去了，企业对公众并没有交代。据了解，有的大企业一年的换机率达10%，而这些手机的去向却不明。

要为手机投诉"退烧"，手机生产者、销售者、维修者首先应加强自律，自觉认识到质量、服务、诚信经营是企业的生命线，提高员工的经营素质、职业道德、服务水平、技术水平。其次，职能部门应依法进行市场监管，规范企业经营行为，切实维护消费者的合法利益。再次，消费者、消费者组织、大众传媒以及有关部门应积极参与、进行社会监督，使不法、不良经营行为无立足之地。特别是消费者应对《手机三包规定》、《消费者权益保护法》等法规有基本了解，以加强自身消费前的自我保护。

■典型案例

电视购物买回"山寨机"

打开电视看购物，电视购物看手机。用这两句话来形容近两年国内电视购物的现状并不为过。电视购物作为一种零售模式其实存在已久，但在近两年来，电视购物在电视台出现的频率越来越高，占据的时间也越来越久。特别是在地方电视台，电视购物栏目更是牢牢占据了播放的非黄金时段。

在诸多电视购物节目中，手机是当之无愧的一类主力产品。特别是在医疗、药品、性保健等产品的电视购物被广电总局发文禁播之后，手机产品盘踞着电视购物的半壁江山。

"超长待机"是浮云

胡伟明是清远一位医生，从上世纪九十年代的大哥大到现在的"语音王"，他换过近10部手机。两个月前，老胡看到电视上播出的某品牌超长待机"语音王"手机广告。手机不仅外形俊朗，功能堪与时下最为流行的智能手机媲美，而价格却不到1000元，同时还有赠送诸多配件。一向坚持"见货下单"的他动了心。打进电话第四天，老胡就拿到了这部"语音王"。让他没想到的是，电视里被主持人夸得天花乱坠的手机并没有他想象中那么完美。

最先出现问题的是电视广告中所谓可以超长待机28天的电池。因为工作原因，老胡平时电话不少，原以为有了待机王，便不用为手机老是没电漏接电话苦恼。第一次充电后，手机用了9天，而第二次充电后，手机却只能用3天。老胡拨打了该手机的订购电话咨询，却被告知"我们的手机是待机28天，如果电话多的话，是用不了那么长时间的。"

今年过春节的时候，在深圳工作的儿子回家，一见老胡的手机，大呼"上当"。原来，老胡的儿子在深圳华强北做手机市场，对"山寨机"颇有研究。老胡手里拿的这部超长待机"语音王"恰好是他们公司做过的样机。

虚假宣传是常态

其实，"超长待机"、"低辐射"、"双卡双待"、"镀金/镶钻机身"……在不同型号手机的电视购物中，常常能看到这些相同的卖点；而电视购物的形式也不外乎两个主持人一唱一和，大肆叫卖。这种形式单一、内容雷同的广告形式已经受到很多观众的反感。

然而，电视购物更大的问题还在于，在大多数的电视购物节目中都伴随着虚假宣传的问题。如果说节目形式只是影响了消费者看电视的心情，那么虚假宣传则严重损害了消费者的合法权益。

从一些专业的消费者投诉网站以及消费者协会所公布的数据来看，手机产品在电视购物行业的投诉量一直占据较前的位置。其中，主要的问题集中在虚假夸大宣传和售后服务不力上。

■记者观察

国产手机亟待提高产品竞争力

不难发现，在电视购物中出现的手机，大多数为国内品牌。其中有包括海尔、康佳、金立这样的知名品牌，但更多的是一些并不被消费者所熟悉的品牌，其中很多正是我们所称的"山寨机"。从这一点来讲，透过电视购物，其实反映出的是中国国内手机行业的现状。

尽管在取消核准制之后，很多传统意义上的"山寨机"也拥有了自己的品牌，但是其生产和经营模式并没有发生变化。这些产品依然模仿品牌手机的外形设计、采用通用的MTK平台、粗制劣造……从这个角度而言，其"山寨机"的本质并未改变。

但是，这种表面上身份的正规化使得这类产品堂而皇之走进了电视购物节目。相比于实体卖场，其实电视购物的利润空间更大。通过虚假夸大的宣传，电视购物上的山寨手机的价格要远远高于实体卖场中销售的同类型产品。可以说，电视购物已经成为"山寨机"的温床。而山寨机的泛滥，对于国内外手机品牌都有巨大冲击，但对于一直以低端市场为主的国内品牌影响很大。

而在山寨机和国外品牌的双重压力之下，一些原本的国内知名手机品牌要么选择退出市场，要么同样走上了急功近利的道路。此前提到的一些国内品牌，也开始走上了"山寨"的道路，采用同样的平台、类似的外形设计，并且也选择电视购物的途径，通过虚假宣传来进行销售。

这样的做法无疑是饮鸩止渴。事实上，对于手机产品而言，功能和设计是生命力，长远来讲，只有加强研发才能使产品具有竞争力。当然，对于一个手机企业来讲，渠道是其存货和发展的重要因素，事实上，这原本是国内手机品牌的优势所在，特别是在三四级城市，国内手机依然有着巨大的市场。电视购物本身其实也是一个很好的渠道，但是，不健康的电视购物形式严重影响了品牌形象，尽管可能获得暂时的成功，但长远来看则为品牌埋下了危机。

因此，国内手机厂商要发展，不能依赖电视购物，或者说是目前的电视购物。如何在洞悉行业发展动向的情况下加强自身的研发实力，并且稳步建设好渠道，才是国内手机厂商发展的方向。