IT时报：比大牌厂商更靠谱的水货老板

这几天跑了几次不夜城，在这个上海最大的水货手机集散地，我终于明白了一件事：这年头，水货老板的生意为什么做得这么好，型号多、价格低都是次要的，超星级的服务才是关键。这一点，值得很多大牌企业学习。

朋友最近买了一部HTC的G18，当然，这是水货市场的"行话"，它的官方名字是Sensation XE，不过没有几个人知道。这部双核1.5G、屏幕4.0的智能机入手时，朋友花120元买了这家水货店的两年保修服务。很快，这张保修单就用上了。两天后，机器出现上网便重启的毛病，几乎无法使用，为此她跑了几次不夜城，对方测试下来，说没有任何硬件问题，很可能是软件冲突，刷了几次机，但问题都没有解决。最后一次，她来找我，希望可以要求换机或者退机。

说实话，在去之前，对于朋友的要求，我心里有点打鼓：这水货商，赚得就是不怎么光明正大的钱，最多帮你修修，退换机这样的要求，品牌厂商都不可能那么痛快，何况他们呢？果然，这家水货老板拒绝了我们的换机要求，理由是机器没问题。也确实，这种不断重启的问题是偶发性的，我们在店里呆了三个小时，没有重启过一次。但最后，老板松了口，如果回去之后再发生这样的情况，即使他没有当面看到，一样给换。三天后，老问题又出现了，朋友与我再次来到这家水货店，老板一看到我们，很痛快地换机了。

做了这几年记者，维权报道也写过很多，但像这次这样，没有公开记者身份，没有和售后有更多的纠缠，还真是第一次。很多大牌厂商和他比起来，售后服务的质量、对客户的态度，不客气地说，差远了。

本报此前也曾报道过《iPhone4手机疑似被官方翻新》，消费者投诉，在官方店维修后的苹果手机配件怀疑是"良品"，也即维修过的产品。尽管有各种证据证实，但苹果始终不肯承认。记者也曾在购买新电脑7日内，因风扇故障，到某知名电脑品牌金牌售后店维修过，对方工程师明确表示，这是小问题，不可能换机。

在多次与品牌商打交道的过程中，一个明显的感觉是，这些厂商总是以高高在上的态度面对消费者。有消费者戏言，付钱之前，消费者是上帝，付钱之后，厂商便是上帝。一旦产品需要售后服务，消费者完全没有话语权，即使有种种质疑，得到的也都是公式化答复：对不起，这是我们的规定。

比IT厂商更歧视消费者的是运动品牌厂商。本报上期报道《淘宝再曝假鞋风波 厂商拒绝鉴定》一文中，耐克作为被侵权的一方，不仅没有任何主动打假的意识，对于消费者提出的鉴定要求也不配合，这种不合作态度实在让人难以理解。和耐克同样沉默的还有匡威。同样是消费者投诉购买到假匡威鞋，记者为了核实真伪，希望寻找到匡威公司辨别，但无论从互联网上，还是电话登记中，都找不到匡威中国的联系方式，其让人眼花缭乱的官网上只有销售信息，而无任何售后服务方式，难道这些大牌企业对自己的产品如此有信心？

两相对比，为什么一个小小的水货店老板可以做到的事，资金雄厚的大牌企业却"唯我独尊"呢？说白了，还是利益。水货店老板店小资金少，客户大多靠口耳相传，一个不佳的口碑，很可能损失几个潜在客户，如果消费者再到网上投诉，那生意就此冷清也极有可能。这时候，消费者绝对是上帝，让顾客满意的售后服务，不仅不会带来负面效应，被服务的消费者很可能还会带来更多的客源，这种小算盘，随便扒拉扒拉就很清楚。大品牌可不一样，店多有钱，品牌形象全靠大手笔的广告费用砸出来，个别消费者的声音才不在他们眼里。相反，成本才是重要的，应该换机的，修修就好；应该换新零件的，"良品"也不错……

只是，大众口碑真的就无关紧要吗？大牌们回头看看吧，去年3·15期间，被央视公开曝光的惠普电脑，中国销量一路下滑；前不久罗永浩怒砸西门子冰箱，西门子傲慢的回复，让这个德国老品牌在国人心目中形象全无，还有多少人那么坚持家里的电器一定要是西门子的呢？

在这个品牌至上的年代，似乎很多人忘记了，赢得市场的关键除了产品就是产品，除了服务就是更好的服务。张瑞敏的海尔在扩张时期，产品线飞速壮大，与其它老牌对手相比，质量自然有高有低，但其五星级服务对所有产品却一视同仁。结果呢？消费者还是选择了海尔，原因很简单，买个放心，即使有问题，起码不用担心售后。

你看，消费者就这么点朴素的愿望，可很多厂商却集体性选择了失聪。好吧，那我们只好"用脚投票"了。