小米公司发致用户公开信：正全力改进售后服务

1月16日早间消息，小米公司联合创始人黎万强(微博)昨日在小米论坛发布致用户的一封公开信，称小米正在全力改进售后服务，小米将从维修服务、客服、送货速度、发票等四个方面全力改进。

小米手机此前一共进行过三轮开放式购买，去年12月18日首轮备货10万台，零点开放后3小时宣布售空；1月4日再次备货10万，3个半小时售出；1月11日备货50万台，随后宣布售罄。至此，小米手机开放购机数量已达到70万台，加上开放销售前的30万订单已过百万。

随着销量的不断攀升，售后、客服、快递配送等服务也成为用户不断投诉的话题。

维修服务

黎万强称，2012年第一季度，小米公司将加速签约授权维修点的布点，预计将扩展至25个省份超100个城市，基本覆盖全国的重点城市。

他同时透露，小米手机整体的返修率维持在1.5%左右，远低于手机行业2%以上的平均返修率。目前，小米公司已在包括北京、上海、广州、深圳、成都、武汉和南京等7座城市，建成了7家小米之家。并将在2012年一季度扩建至30家小米之家。

客服

公开信称，小米公司的客服团队，在短短一个月内增加了两倍，由50人增加至150人。将在明年一季度将客服团队再翻一倍，扩展到300人规模。

送货速度

此前曾有用户抱怨小米手机配送合作方如风达陆路运输方式比较慢，小米公司称，正在和如风达一起逐步将陆路改进为航空运送。此外，在如风达能直接覆盖的28个城市外，小米公司启用了顺丰(微博)快递，偏远地区也和北京EMS签订了合作，这些均能提升送货速度。

小米公司表示正在考虑在一些重要的城市建立分仓，以提升送货速度。

发票

由于1月1日之前，小米公司已经完成了几十万单的交易，也意味着积压了等量的发票。1月7日，公司专门搭建了发票打印系统，同时配备16台打印机，进行24小时不间断的工作。全速保证之前积累的发票在年前完成打印工作。(伍德)

以下为公开信全文：

致米粉的公开信：小米正在全力改进售后服务

各位米粉朋友们：

春节将至，从去年10月20日小米手机正式发售到现在，短短3个月的时间，小米手机的出货量从0快速成长到50万的规模。首先要感谢各位米粉的一路相伴。但是，随着订单量的激增，小米的售后服务也发现了一些问题，给大家带来困扰。对此我们表示歉意。

一直以来，从创始人到普通员工，都会在论坛和微博上关注用户反馈，我们也正在对整个售后服务环节进行优化和改进，以下是四个我们正在全力改进的具体方面。

一 、维修服务

我们选择了高通，夏普，东芝(微博)等世界一流的元器件供应商，在生产环节，我们选择了世界一流的代工厂英华达和富士康，采用严格的质量监管体系和测试。小米手机整体的返修率维持在1.5%左右，远低于手机行业2%以上的平均返修率。

目前，小米公司已在包括北京、上海、广州、深圳、成都、武汉和南京等7座城市，建成了7家小米之家。并将在2012年一季度扩建至30家小米之家。

同时，我们也加快了签约的授权维修网点布点。经过严格的资质筛选和专业培训后，目前已在16个省市的54座城市(详细列表附后，具体联系方式随后公布)开放了签约加盟维修点，将在节前全面启动，接受售后检测维修服务。

54城市签约售后点　　

2012年第一季度，小米公司将加速签约授权维修点的布点，预计将扩展至25个省份超100个城市，基本覆盖全国的重点城市。

二 、客服

小米公司已全力优化客服系统、并加快客服团队的扩张速度及客服团队的专业培训。目前，小米公司的客服团队，在短短一个月内增加了两倍，由50人增加至150人。将在明年一季度将客服团队再翻一倍，扩展到300人规模。

目前，我们在微博客服上也花费了很大的精力建设团队，提供多渠道的客服服务。用户遇到问题时可以在新浪微博@小米手机，我们会第一时间为你解决问题。

三、送货速度

最早遇到用户抱怨如风达的陆路运输方式比较慢的时候，我们和如风达一起，正在逐步将陆路改进为航空运送。目前，在如风达能直接覆盖的28个城市外，我们启用了顺丰快递，偏远地区我们也和北京EMS签订了合作，这些均能提升送货速度。

今后，一方面我们会优化物流公司的选择，挑选每个地区速度和服务质量最好的快递公司进行合作；另一方面我们也一直在和合作的物流公司洽谈服务流程的优化，比如我们正在合作开发更具效率的对接系统。

我们也正在考虑在一些重要的城市建立分仓，以提升送货速度。

四、发票

从1月1日开始，购买小米手机以及相关配件，均同步附带发票。而在1月1日前购物但还没有收到发票的朋友也请放心，我们正在24小时不间断的加速打印发票并即时快递发送。

小米公司做为一家新兴的创业公司，前期公司一直在努力申请企业冠名发票，以满足发票数量的需求。国家政策规定，企业冠名发票申请周期较长，且有非常严格的审核标准以及流程，基本需要3到5个月的时间周期。小米公司经过多方努力，并严格按照相关流程规定与税务相关部门进行积极沟通，终于在12月中旬正式取得企业冠名发票。

由于1月1日之前，小米公司已经完成了几十万单的交易，也意味着积压了等量的发票。1月7日，公司专门搭建了发票打印系统，同时配备16台打印机，进行24小时不间断的工作。全速保证之前积累的发票在年前完成打印工作。

对于发票快递的安排，目前全国各大院校、学校均已进入寒假阶段，快递可能暂时无人签收。因此，对于校园用户，小米公司将在学校开学前递出发票，以保证大家都能及时签收。此外，因春节期间，部分快递公司收缩运营范围，可能会导致少数用户的发票快件延后，尽请大家谅解。

我们一直坚信好的产品自己会说话。建议有购买意向的用户先向身边用小米手机的朋友咨询，再决定是否购买。

2012年，服务的优化和提升是小米公司最核心的目标，欢迎大家多提意见和建议。

最后祝大家新年快乐！

黎万强/小米科技

2012年1月15日