小米手机签约售后服务点 3月底覆盖120个城市

2月8日消息，随着小米手机电信版3月中旬推出及三次开放发售，售后服务已经成为小米科技创始人雷军关心的问题。雷军对腾讯科技表示，小米手机正引入大量第三方维修中心。按照规划到3月底，小米手机维修中心将覆盖全国120个城市。

雷军说，对于小米手机来说，现在面临最大的坎已不是供应链、产能这些问题。他指出，随着富士康工厂量产爬坡，加上之前的主力供应商英华达，月底小米手机就可以全速生产。

雷军也指出，小米手机不会突然一个月就增加到50万的量产，这一方面是有很多上游的供应商，需要提前3个月订货，如果销售不理想任何一笔大量库存都会使公司关门。另一方面，量产的忽高忽低也会供应商造成困扰，因此小米只会逐步加强量产。

当前，随着三次小米手机的公开发售和联通版的推出，小米手机销量量也已接近百万台。在这一情况下，雷军更关心的是售后服务问题。他表示，小米手机正在大规模进行小米之家建设，预计到3月底全国小米之家会达到30家。另一方面，小米手机也在积极引入第三方维修中心，还有自身维修队伍建设。

在雷军看来，签约售后服务点后很重要的工作是监管第三方服务，使得这些签约点在服务小米手机用户的同时，既保持低价也不丧失优质的品质。

小米手机营销副总裁黎万强补充说，小米手机在售后服务方面主要分为几个板块。从电话接通率来讲，从2月份开始转到80%以上接通率；对在线客服来讲，实现超过90%的接通率。维修方面小米手机也在第三方授权网点工作。

黎万强指出，小米手机在授权网点方面一直很谨慎，主要是担心品质能否一体化，公司在春节前已敲定30个城市的维修中心，计划到3月底覆盖到120个城市。"按照HTC、三星的做法，主要是和当地较大的维修中心合作，小米要做的就是支付劳务费。"按照黎万强的设想，小米手机未来还会在几个大城市建立分仓，加快物流周转。

以下是对话实录：

雷军：大家下午好，刚刚过完年两天，我们小米开始春节以来的第一个比较重要的事件，我们今天要发布我们小米手机的电信版。回顾一下过去半年来，小米一些关键的时间点。我们去年8月16日发布的小米手机，第一个时间点是去年9月5日，我们34个小时预定30万部。

第二个时间点是在12月18日三个半小时公开发售了10万部。在今年1月4日，三个多小时零售了10万部。最近的一个事件是在2月11日，因为很多骂我们饥饿营销，说每次都买不到，后来我跟我们的同事商量，把2月3日所有家里存的50万台，一次付费预定，目的很简单，50万台只要想买，不用不停的刷我们的网站就可以买到。用了一天半的时间，付费预定50万台也顺利的结束了。

回顾起一次预定，两次公开购买和一次付费预定，反正我们一直在道歉，很快就卖光了，我们总结我们去年的关键词是"卖光光"，总之无论我们准备多少，好像都远远不够。这就是我们去年情况的回顾。

为什么小米手机这么畅销呢？我在过去一两个月里，很多朋友、同行在一起交流的时候，大家都在问，这次为什么小米能取得这样的成绩？我说的最多的是，小米跟我们现在很多的企业非常非常的不一样。小米在构建企业的时候，是以发烧友，以"米粉"为核心的，很的东西都细致考虑了米粉的想法。

比如拿一个小的细节来说，我们公司在刚刚创办的时候，税务局给我们的发票是非常少的，每个月五本，其实只有两百多份，所以我们跟税务局申请了很长时间，申请机打发票。到了3月底，我们才被批准，所以前期几个月，所有的销售手机，我们都欠米粉发票，就这么一档事。在1月份我们用了12台高速打印机，连续打了10来天，打坏了两台打印机，我们以往处理，我们会说把发票寄出去就行。

我跟阿黎商量，第一个用快递寄出去的发票，第二，在发票里附了一个非常可爱的米兔的贺年卡，同时寄了一张手机的保护模。收到了很多的感谢信。所以我们在处理的事，我们永远是说做什么可以让米粉觉得舒服，这是我们一直以来整个公司里很重要的理念。就是我们考虑问题时，首先考虑米粉怎么想。

关于手机的电信版，在我们内部争议也是比较大的。有一种声音说，你就把"W"做好就可以了。明年或者后做电信版。初期取得了巨大的成就，我自己也蛮支持这种方案的。开始我也觉得慢慢做就可以了，但是每天在论坛和微博都有几十个用户跟我说，说求CDMA。我后来仔细了解了一下，我周围有很多朋友用得是CDMA手机，我把手机用给我朋友用，他们说用不了，用的是CDMA。我才考虑正式考虑。

而且同行跟我说，CDMA大部分的手机是电信合约机，零售的CDMA手机很少。第二，说CDMA的手机成本比较高，我犹豫了很长时间，我后来想也别犹豫了，我把这个问题问一问，有多少人愿意买CDMA的电信版，第二，他们愿意用什么价钱买CDMA手机？

我就发起了调查，参与的人非常之多。这是前段时间的截图，有7万多份的调查，43%的用户强烈支持我们做电信版。而且很多人都说，贵几百元都愿意，只要你能出电信版。所以这个调查以后，我们就下定了决心做电信版。这是去年11月初。

我们下定决心做电信版以后，我们也没有公开跟米粉讲，我们不知道做CDMA的难度有多大，我们想做完了以后再公布可能比较好。

大家也知道，几天前我们小米手机的电信版已经通过了工信部的测试，已经拿到了许可证。所有的测试已经结束，现阶段已经在开始准备生产问题。所以小米的电信版已经完成。我们这一次用的是高通的双核1.5G8660，我们的芯片，比较专业的说法叫双模单待，我们支持CDMA2000，支持WCDMA，支持GSM，也支持CDMA，实际上是四种模式，算是全制式。

第二件事情也是被大家批评很惨的问题，我们这一次计划发布银色版的小米手机，很多人觉得黑色版的小米手机显得不够活泼，虽然我们出了大量的彩壳，很多用户对我们的批评还是比较多。所以我们出了银色版的小米手机。银色版的小米手机可能给大家一些时尚活跃的感觉。在销售的时候，也是银色和黑色可选。

关于售价也是我们花了很长时间在思考的问题。我也列了一张表，我们W版的小米手机1999，电信版的双模单待到底卖多少钱？我们看一下，CDMA的手机贵多少呢？基本上双模单待贵500元以上，双模双待贵1000元以上。

我们有勇气面对未来几年可能的不挣钱，这是跟一般的硬件公司相比我们明显具有的优势。所以在定价的过程中，我们内部也花了很长时间去思考，到底定什么样的价钱用户会满意？我们也做了一些调查。说什么样价钱的都有，最后我们打算定一个比较厚道价钱，小米手机电信版定价2199元。在同款的手机里最便宜。

我们准备还举办比较有意思的活动，就是首发纪念版，跟正式产品一样的产品，一千台，1699元。首发一台，2月16日开始登记。这次改变了以往抢火车票的做法，可能设计一天的时间，你登记，我们摇号就可以了。可能需要你有电信的号码，用133和189的号码注册。我们摇号一千台，首发纪念版，我们还准备了合金银质的勋章，来回馈我们的粉丝。大规模的发售会在3月中下旬。

这里多说几句生产的问题，一般是需要定货，因为很多的供应商，因为有很多上游的供应商，所以我们经常需要提前3个月订货。为什么所有畅销的手机都会供不应求，因为往往销量超过预期的时候，调整的速度会很慢，调整3个月。

如果超过3月还超过预期的话，就是比较纠结的问题。任何一笔大量的库存都会使公司关门。跟大家交流一下小米手机的做法，我们所有的量都需要提前3个月确定。比如我们每天都在思考的是5月份小米手机W版会卖多少，CDMA会卖多少，产线怎么调整。

还借这个机会跟大家交流一下，富士康的工厂量产爬坡开始，这个月底可以帮我们全速生产了，我们的主力供应商还是（英华达），补了一个是富士康，他们也要经过一个爬坡的过程。

今天我跟大家交流的话题有三个话题。

第一，在米粉的要求下，43%的米粉敦促我们做电信版。第二，我们最后指定2199，保证小米手机定价比较厚道的做法。第三，生产银色版。想在2月16日，举办一个活动，发布首发纪念版，1000台，1699元。也算是对支持我们粉丝的回馈。这些版本会在三月中下旬正式上市。

腾讯科技：小米已经进行了三次发售，此外，与联通达成了合作，那么今后的成长瓶颈在哪？

雷军：我自己觉得，在我们8月份发布的时候，很多人说到去年年底，小米手机就应该不热了，这一阵风就过了，我所感觉的，还是严重的供不应求。昨天联通找我们研究供货的问题，我们供货压力还是很大的。所以我还没有感受到小米手机的压力。

第二个问题，在去年年底和今年年初，我们已经意识到对小米来说，面临的已经不是供应链、产能这些问题，我觉得最大的坎儿是售后服务。主要体现在几个方面。比如说客户服务中心的电话接通率，和微博、论坛的在线服务，还有小米之家大规模的建设，还有第三方维修中心的引入。还有自身维修队伍的建设，主要涉及到五个大点。应该在上周五，举办的售后服务总动员，举办的动员会，我们也开了一系列的部署。

黎万强：售后服务，分了好几块，我们在整体有几个设想目标，第一，从电话接通率来讲，从2月份开始转到80%以上的接通率，第二，对在线客服来讲，在线克服和论坛的运营是一样的，在微博的客服来讲，实现超过90%的接通率。第二，对于小米之家的建设，我们在2月份的时候，立刻会到22家，现在是7家，在全国一线城市会建到22家，在3月底之前会建到30家。

小米之家所承载服务功能会有维修，还有字体，还有包括我们用户软件的支持。比较有意思的是，我们很多用户在线上会有很多的交流，我们给小米之家提供了免费的大麦茶。除了小米之家，还有一个很重要的工作，第三方授权网点的工作，一开始这个问题我们还是比较谨慎的，担心服务品质一体化的问题，我们在春节前已经定了大概30个城市，下来以后，我计划3月底覆盖到120个城市，大家可以想象在全国来讲都可以覆盖到。这是第三方授权网点的思路。

雷军：签约售后服务点是很重要的问题，但是哪些好，哪些不可以用，是很重要的问题，所以我们考察了大量的服务点，监管第三方可能是小米售后服务体系里比较大的课题，就是能够监管好。

腾讯科技：我对小米做过调查，发现小米在一线城市比二、三线城市好很多，小米最大的竞争对手，是不是三星还是HTC？另外，你们有什么措施，能够更深入的辐射到二、三线城市，因为我觉得他们的购买能力还是很强的？

雷军：我觉得相对来说，无论是三星还是HTC，都是整个行业的大腕儿，我们需要花很长的时间学习。但是换一个角度说，因为我们的模式跟他们不一样，小米是互联网公司做手机的，所以跟他们非常不一样。所以在这一点上，我想我们也不能百分之百把三星和HTC作为竞争对手。

在这一点上，我过去一直重复一句话，很多人觉得我客气，我一直讲，我真的不是不怎么关心我们小米手机的销量，我最最关心的是，每一个用户对我们的满意度。这就是小米公司未来一步步长大的基石。

我觉得理念跟我们做企业非常不一样的东西，互联网讲究的是大流量，不管是捆绑还是怎么来的，总而言之大就是美。在这种风潮下，小米在过去一年半的创业时间里，一点一点的长大，我们坚持为客户服务好才是我们最最关键的问题。

第二个问题，我们怎么覆盖二、三线城市，说实话这个问题我们也没有怎么想，口碑是我们的关键，一步步朋友传播的方式是我们的重点，这是我们营销最重要的点，就是口碑营销的方式，把用户变成自己的推销员，这是小米营销的关键。

腾讯科技：一个问题，小米会不会出TD版，还有一个问题是，有的通过加价的方式卖小米手机，这个问题怎么解决？小米手机最终的销售量到底是多少。

雷军：关于TD版本，小米是一个很小很小的公司，跟手机巨头公司没有办法比，我们现阶段主要的精力是把现有的事情做好，可能规划的时间没有那么长远，但是会一步步把现有的事情做好。

关于小米手机的销量问题，我看有批评小米的文章说，手法大家都知道，这些数据都很片面。联通小米的销量远远超过了联通领导的想象，这个数字我不好公布他们的数据。通讯的记者可能比较了解，我刚开始做手机的时候，那些行业老大告诉我，说国际品牌高端智能手机，一个月10万台就很牛了，国产手机一个月3、4万台就很厉害了，我想每个人相信我们一个月3、4万台，我觉得10万台也是有的。小米手机的销量肯定是远远超过预期。

我在这段时间一直想大家质疑，小米手机为什么卖的好？我一句话把超预期销售的原因跟大家说明白。我觉得我们踏入一个什么点呢？今天这个点就是把手机当电脑卖。我们用卖电脑的方式在卖手机。在小米手机之前，你们有如此了解过一部手机的配置吗？需要去专业网站拿放大镜看，在几百项指标里去找。

可是我们每个人在买电脑的时候，知道CPU是多大，硬盘多大，是不是搞清楚了？但是之前买手机的时候，我从来每年真正搞清楚我手机的每一个关键指标是多少？但是小米手机一上来就把所有的指标说清楚了。

第二，我们也用做电脑的方式，而不是说大家的报价呈好几倍的零售。我们一下子定在割喉价，所以我们一直保持这个价格。我这样做以后，被很多发烧友接受，推荐朋友来买。到后来网上有很多段子，说出租车司机怎么看小米手机，这背后的东西是什么呢？是各位专家和身边的朋友在说小米手机好，不是每个人这个东西都是了解的，最后总结成了小米手机号。

最后一句就是说，因为我们第一次做手机，所以很多人说我们不专业，尤其我这个人前二十年都在做软件互联网，大家更觉得我做手机不专业了。但是说实在的，手机的这些东西，其实更多的工作是周总完成的。我还是介绍一下周总，周东平。周总1995加入摩托罗拉，应该是98年回国创办了摩托在中国的研发中心，其实小米手机就是他当时的团队在做。不是我一下子学会了，而是他们这个博士团在做。有时候找对人，找对关键的人是非常关键的。

我觉得他们的做手机硬件的经验是非常丰富的。我们今天所走的路，也是有博士这样专业的人来帮助我们一起来完成小米手机的推进。