山寨机挑战诚信底线 售后服务成智能机软肋

经过一年时间的普及，智能手机已经逐渐融入很多消费者的工作和生活，成为不可或缺的一部分。但随之而来的是，用户投诉软硬件故障、售后服务不良、山寨机等问题屡见不鲜，也让消费者协会应接不暇。

根据《中国3·15电子商务诚信投诉分析报告》显示，在投诉数量最多的数码产品类案件当中，手机投诉依旧高烧不退，而针对商家以及产品质量的投诉则占到了手机问题总量的三分之二。不难看出，智能手机的兴起，以及山寨智能机、翻新机的"复生"，在一定程度上直接导致了厂商服务、手机质量问题加剧。

更值得注意的是，在令用户眼花缭乱的智能手机应用当中，一些软件也是暗藏杀机，恶意吸费、个人信息泄漏等等让消费者防不胜防，更使得部分不明就里的手机用户直接迁怒于电信运营商和终端厂商。如今移动互联方兴未艾，低质、病毒、含插件的应用软件层出不穷，用户相关投诉也与日剧增，尽快出台积极有力的监管举措已经势在必行。

山寨手机复燃

智能手机时代来临，让原本大规模占有Feature Phone市场份额的山寨手机走到尽头，但仅仅不到一年的时间，山寨手机的触角便已延伸到智能终端市场。在消费者投诉中，有这样一则案例引起了记者的注意：一款名为尼彩的智能手机在面向消费者销售时号称"只有10元利润"，并自我标榜为手机工厂店，在消费者购买后便出现质量缺陷、手机不可用等诸多问题。

据了解，尼彩手机主打产品i8的设计公然盗版iPhone，并且以10元利润为噱头做虚假宣传，每部手机却有近200元的利润。"由于低廉的价格，很多消费者明知是山寨手机却仍旧愿意购买。"泰尔实验室主任何桂立在接受《通信产业报》(网)记者采访时表示。这种"心甘情愿"式的消费换来的却是用户的使用损失，由于产品内核不同于正版，手机功能往往不能使用，产品质量参差不齐。

《中国3·15电子商务诚信投诉分析报告》中明确指出，在销售方的无序恶性竞争中，以向消费者销售山寨机、翻修机、冒牌劣质手机，强制性买卖为主要投诉原因。但尼彩模式却俨然成为山寨手机复兴的捷径，引得一些无法得到用户认知的国内手机品牌竞相效仿。业内资深分析师刘东凯认为，这类手机的市场策略正在国内兴起，但其获取利润的同时，透支的是消费者的信任和对国产手机的认知，如果不能得到有效控制，山寨军团或将给国内手机产业链带来毁灭性打击。

手机也"看病难"

由于服务体制不健全，山寨机、低质手机的复苏，在很大程度上加深了用户对手机售后服务的不满意度。但同时，智能手机厂商所暴露出的服务问题也日益严重。

"手机的售后服务是手机投诉问题最严重的部分，这其实还是一个传统的问题。"在采访中，中国3.15电子商务诚信平台董事长杨玉峰向本报记者表示。目前，国内的手机销售商很少有严格按照国家制定的三包法来解决手机售后问题的。同时，手机的标准也各自为阵，手机的材料、配件等等都没有统一的标准，因此商家就有各种解释，消费者无所适从。

"以苹果手机为例，我们去苹果的售后中心去调查过，维修的人非常多，排队的用户人山人海。"杨玉峰介绍，在做测试时，给苹果维修部门打预约电话，从开始打到有人接通平均等候历时50分钟。

此外，售后服务网点问题也十分严重，如小米手机目前就处于基本没有网点的状态。而相比之下，一些传统手机大佬，诸如三星、LG等手机的售后服务则更显得是"老、大、难"问题，售后电话打不通、反应时间慢等都成为困扰用户的难题。据何桂立向本报记者透露，国外厂商的手机质量以及服务问题更加严重，超过国内手机厂商。

数据显示，2011年，手机产品的售后服务投诉数量超过300万件，另根据消费者协会的调查表明，在对服务持不满态度的消费者中，只有36%的用户会选择投诉，可见手机售后服务问题之深。小米公司CEO雷军也坦承，手机销售、供应链和生产不是最难的问题，真正需要面对的是服务问题。

厂商推托是关键

智能手机的最大特点就在于应用软件，随着移动互联的深入发展，低质、病毒等软件也层出不穷。据360安全中心2011年中国手机安全状况报告统计，2010年共发现Android木马样本12个，而在2011年，这一数字就增长到4734个，被感染人数超过498万人次。这些软件将直接导致手机重启、死机、吸费、个人信息泄漏等问题。

因此，软件问题往往成为手机厂商"不认账"的托辞。"在手机出现问题时，厂商采取直接给消费者进行升级等手段，可能当时解决了，但过一段时间还是会出现类似的问题，消费者心理就可能认定这属于软件问题。"中国3.15电子商务诚信平台总裁白雪向本报记者表示。但是否与硬件、设计和生产的缺陷有关，却没有消费者向这个方向去思考，毕竟用户都不专业。

和成熟产品相比，智能手机这种新兴产品有这方面的"优势"，就是消费者不懂，因此很多消费者在遇到问题时总以为是自己不会操作，或是应用程序造成的，但其实这与手机的生产和设计都有很大的关系。白雪认为，不论是软件，还是硬件的问题，其实都是厂商的产品的问题，因为其销售的产品包含软件和硬件两个方面的内容。所以责任是无法推托的。

记者手札

用户需理性应对手机问题

相比于Feature Phone，智能手机必然会出现更多的质量、运行等问题，尤其在移动互联兴起之时，智能手机应用日益丰富，由于任务处理、软件运行导致的死机、黑屏等现象屡见不鲜。但诸如此类的问题也不能完全怪罪于手机本身，用户至少应当从三方面明确问题的所在。

诚然，这其中首先是基于手机的配置、性能以及质量等基础因素;其次是软件自身的大小、Bug等各种会导致运行问题的诱因，现在的手机应用正处在发烧期，很多软件都存在漏洞、运行障碍，甚至有一些没有经过认证的应用潜在着恶意吸费、插件、用户信息窃取等风险。用户需在充分了解手机性能的情况下，选择性使用软件，不应强行使用对手机性能要求超标的应用，否则难免造成运行缓慢、闪退、死机等现象。更需注意的是，在下载应用时，用户更需谨慎参考评级、认证、使用评论等，积极抵制并举报不良软件，保护自己的手机同时，也保障自身权益不受侵犯。

最后，用户的使用习惯也是造成智能手机出现问题的重要因素，尤其在手机硬件保护、电池充电、任务处理切换等方面，常常会有不良操作。加之更有部分消费者对智能手机的了解还很模糊，在使用时不知所谓，这些都会直接导致手机产生各种各样的"罢工"。因此，在手机出现问题时，用户还需利用"排除法"寻找根源，从使用到软件，再到手机硬件，不应盲目地对智能手机太过苛责。 (王海钰)